今回のクレーマーさん。

師走になって結構忙しい毎日。
スタッドレスの時期だからクルマ業界はドコも一緒でしょうけどね。
販売や履き替え需要でいつもより忙しくて当然。
そんな最中にまた新規クレーマーさん登場ですよ。
出会いたい訳じゃないけれど向こうから来てしまうんだから対峙するしか無い訳で。
直接対応したのは上司だから直接的な被害は無いんですが・・・
工場全体（っていうか店舗全体）が気分悪くなったのは言うまでも無し。


事の始まりはお客様（クレーマー）からのご依頼でした。
「ブレーキパッドを交換して欲しい」なんていう簡単な依頼なんですけどね。
初めての来店だったので車検証を確認して・・・
部品を注文して・・・
いざ交換・・・

と思ったら、ブレーキパッド残量無し！
パッドの座金がローターに直接当たってますがな（驚
色々オカシイとは思ってたんですよ。
最初の時点で「ブレーキング時にガーガー異音がする」とか「効きが悪い」
なんて事を言っていたのを思い出してしまいました。
ローターやら他の部品の交換が必要になるのは必至。
というか整備しなきゃ危険で乗って居られないハズなんですが・・・・・
状況を説明しに行ったら言われてしまった訳ですよ。
「お金が無いからそのままで」










はっ？









お金が無いなら車に乗らないでください。
最低限の消耗品すら維持できないのは危険じゃないんですか？
そもそも定期点検をしっかり実施してれば防げましたよね？
車検すら最低限の整備も実施してないから余計にお金が掛かるんですよ？
・・・・・そんな心の声を押し殺して状況の説明をしてきました。
ローター自体も取り寄せになりますし、代車も無し。
万が一にも代車が有ったとしても、こんなユーザーには貸し出したくないってのが本音。
ユーザーの指示に反する事も勝手には出来ないのでそのまま組みましたよ。
ギタギタになったローターはそのままに新品パッドを。

折角新品パッドなのに早期摩耗に繋がるでしょう。
正規の制動力も出ないでしょう。
当たりも正常に出ないでしょうから異音の発生もあるでしょう。

不条理な状況ではありますが今回の状況となってはユーザーの希望は絶対。
リスクは存分に考えられますが説明した上での依頼ですからね。
暫く走ってしまったんであろう薄くなったパッドの座金を見ながらため息をついてしまいました。





今回の整備がそれだけで済めば良かったんですが一筋縄じゃ行かないのがクレーマーさん。
二週間ほど経過してから怒りの連絡が入りました。
「走行してたらブレーキから煙が上がってる！」
「ホイルも触れないほど熱い！」
「ちゃんと整備したんじゃないのか？」
なんて内容です。
クルマも診ずに話は出来ないのでご来店頂いて再点検させて頂きましたよ。
そもそもリスク前提で整備してるのに不具合が発生しても責任はユーザーなんですがね。
確認したら案の定ブレーキキャリパーが引き摺り気味でした。

パッドを使い切る
↓
座金で止まる
↓
強烈な熱が発生
↓
キャリパーに熱が伝達
↓
シールが劣化促進
↓
引き摺り発生

そんな流れが容易に想像できました。
パッドを交換した時も十分に点検はしてたんですけどねぇ。
ダストブーツの損傷は無かったし、ピストンも普通に戻ってましたっけ。
時間の経過と共にシール類の劣化が一気に進んだんでしょうか。
それともピストン位置が変わったから内部の当たりが悪い方に変化したのか。
これまでの整備不良でフルードを交換してなかったのがジワジワ効いてきたか。
複合的な要因なんでしょうけど、考えられる要因が多すぎて特定不可。。。
現にピストンは普通に戻るんだけどブレーキを踏むを引き摺るって事はシールの劣化だよね？
そんな内容で説明させて頂きましたが納得してくれるようなユーザーじゃなく。

その後の言い分も支離滅裂だし、コチラの成案とクレーマーの要求が折り合わないし。
そもそも整備不良が原因だからコチラが折れる必要なんて無いんですけど。
リスク承知で整備させたのは誰よ？って話なんですが。
全てコチラ持ちで安全に走れるようにしますよ・・・って要求すら拒否。
話を聞いてたら超遠回しに「金で解決」みたいな空気を漂わせる訳ですよ。
呆れて物も言えないってのはこんな状況を言うんでしょう。
お客様・・・っていう以前に人としてどうなのって思ってしまいました。

状況が一段落してから事務所へ戻るとクレーマーの奥様＆子供（推定２～３歳）の姿が。
微動だにせずテーブル席に座る奥様。キッズコーナーで無邪気に遊ぶ子供。
それだけなら普通の家族って図式になるんでしょうけど違和感を感じてしまいました。
子供が呼んでも叫んでも完全無視を決めるクレーマーの奥様。
しばらくすると呼ぶ事すら諦めて一人で遊び続ける子供。。。
工場では怒り続ける父親。。。。。
自分も小さな子供達の父親だから言えますけど、こんなの家族じゃないって。
少なくても外出先で子供を放置して無視なんて有り得ないでしょ。
その両親はどうでも良いけど子供が不憫でならない訳ですよ。
子供に親を選ぶ権利は無いなんて言われますけど、可哀想なんて言葉じゃ片付けられない程。
将来はグレないで育って欲しいな・・・なんて思いつつ家族を見送ったのでした。


クレームを受ける前に切り返すタイミングはいくらでも有ったのかもしれません。
クレームに発展する前に折り合いを付ける事も出来たのかもしれません。
そもそも怪しい案件だった訳で断ってしまえば簡単だったのかもしれません。
思い返せば出来た事はもっと有ったハズ。
そんな事をこれからの対応事例として心に刻みました。
手を替え品を替えやってくるクレーマー全員に対応するのは難しいかもしれませんが
●鹿は許さん！
怪しい案件は素直に断るべきだよね。
なかなか断りにくいけどさ。
大前提として危険な状況で車両を返すべきじゃなかったんだよ。
思い返すだけでもムカつくわ。。。