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2011年02月14日 イイね!

北米トヨタ社員の方の方がトヨタらしく感じます

分かりづらいタイトルですいません(汗

昨日の朝日新聞の深読み先読みというコーナーに
北米トヨタのセントアンジェロ常務役員さんのインタビュー記事が出ていまして、
感銘を受けたので、転載しておきます。

引用始まり

トヨタ自動車の大規模リコール(改修・無償修理)問題から1年余り。震源地となった米国で、品質管理の立て直しに奔走するのが、ケンタッキー工場トップのスティーブ・セントアンジェロ常務役員だ。米国の現場で、傷ついた信頼をどう取り戻そうとしているのかを聞いた。(聞き手・中川仁樹)


 ――昨年3月、米国の品質管理責任者に就任後、どんな手を打ちましたか。
 「リコールなどに関し、北米部門に大きな責任と権限が与えられた。今は、ほとんどのリコールを米国から提案している。以前は、データを送るだけで、技術的な分析や決定は、すべて日本。今は我々も分析し、日本側と協議して対策を決める。欧州やアフリカ、南米などの他地域の問題でも議論に参加するようになった。ただ、グローバルな影響を考慮すれば、最終判断には日本の同意が不可欠だ」


 ――部品メーカーも含めた品質管理の対策は。
 「新車の生産開始時に、トヨタの工場や部品メーカーの準備が整っているか、より厳しく検査するようにした。リコールが必要となるような車両を出荷しないためで、各工場が近隣の部品メーカーも含めて管轄する」


 ――客への対応も改善したのですか。
 「意図せぬ加速の苦情があれば、『スマートチーム』を24時間以内に派遣して調べる。そこで分かったのは、客に車の機能を十分に説明していなかったことだ。例えば、エアコンをつければエンジンの回転数が少し上がる。速度を一定に保つクルーズコントロールは、前車に近づけば自動的に速度を下げ、前車が加速すれば元に戻る。これらを不安に思った人がいた。もっとよく説明する必要がある」


 ――フロアマットの問題では客の声を聞く姿勢を失っていたように見えました。
 「マットを二重に敷くべきではないが、その気持ちもよく分かる。雪の多い地区では、二重にマットを敷かないと、ひどく汚れて洗っても落ちない。だから、今は、こうした考え方が分かる米国人が組織の中で重要な地位にいる。3車種の開発責任者が米国人で、一つを除き北米工場のトップも米国人だ」
 「客の声は聞いてはいたが、手法が最新技術に追いついていなかった。今はインターネットやブログでも、車に何が起きているのか分かる。当局にも苦情データベースがあり定期的に調べるべきだった。フェイスブックやツイッター、ブログのような新技術をうまく活用しなければ対応が遅くなる」


 ――リコールの対策時には、販売店を助けたそうですね。
 「昨年の最も厳しい時期、私やケンタッキー工場のメンバーは土日の休みを使って販売店に行き、客に不便をかけたことを謝った。コーヒーやクッキーを出し、洗車もした。客も、残業をして車の改修を急ぐ販売店に感謝していた。ケンタッキー州の全販売店に、その努力に感謝する言葉を書いて旗を贈った」


 ――そこまでしたのは、なぜですか。
「多くの批判で、北米トヨタで働く大半の人が傷ついた。とてもトヨタを愛し、客を愛していたからだ。そこで、客や従業員、販売店を何とか助けたかった。私にも、客らの声を聞く『現地現物』の最高の機会だった。私は突然、近くの販売店に立ち寄ることもある。真の姿を見られるからだ」


 ――米国で売る車は米国で作るべきだと思いますか。日本では国内生産の減少を心配する声があります。
 「今は米国生産が有利に見えるが、米国が苦労していた時期は、ずっと日本が支えてくれたのだから、柔軟に対応できるようにすべきだ。私の夢は世界中のトヨタ工場が成功すること。みんなトヨタの家族だから、どこかが閉鎖されるのは、いい気分ではない」


 ――トヨタはグローバル企業と呼べるのでしょうか。
 「いま、そこに向かっている途中だ。米国人が社長になる必要はないが、よく世界中の人材を知ることが大切だ。準備ができていない人に責任を与えるのは危ないし、信頼できない人にも責任は与えられない。6歳や7歳のこどもに公共料金や買い物の支払いを任せられないように、成長するには時間がかかる。米国では25年の生産の歴史があるが、(人間に例えれば)まだ成人になったばかり。責任を持ったときには、結果への責任も持たされる」


《スティーブ・セントアンジェロ》
 米ミシガン州出身。ケタリング大生産管理学修士。1974年GM入社。GMとトヨタの合弁工場「NUMMI」に95~96年、01~03年の2回派遣される。05年にトヨタに入り、06年ケンタッキー工場トップ、09年6月から常務役員。55歳。



《大規模リコール》
 2009年にアクセルペダルがフロアマットに引っかかり戻らなくなる恐れがあるとしてリコールを実施。10年1月にはアクセルペダル本体の不具合で一部車種の生産と販売を一時停止。プリウスでもブレーキが利きにくくなる不具合が見つかった。トヨタは同年3月に「グローバル品質特別委員会」を開き、世界の地域ごとに品質管理責任者を任命した。


【記者の視点】
●飛躍へ米国人の情熱・決意


 セントアンジェロ氏は7人兄弟の長男。決して裕福とは言えない生活の中で、子どもの頃からモノを大切に使う暮らしの知恵を身につけた。米自動車大手ゼネラル・モーターズ(GM)入社後も、昼は大学、夜は仕事の二重生活。さらに大学院まで通って修士号を取得した努力の人だ。
 そんな人柄のためか、「NUMMI」で出会ったトヨタ生産方式(TPS)にほれ込んだ。「世界最高のチームで働きたい」と、05年にトヨタの一員となった。
 「客への愛」「従業員の誇り」「TPSへの尊敬の念」――。インタビューで聞いた数々の言葉からは、トヨタへの熱い思いと、リコール問題をばねに一段の飛躍を目指す強い決意を感じた。
 米国でトヨタが急成長できたのは、このような現地の幹部や従業員らの情熱があったからだ。正直、これほどの熱気を日本のトヨタで感じたことはない。彼らの思いを受け止め、今後の車づくりにどう生かしていくのか。日本側も重い責任を負っている。

引用終わり


日本国内での何度も行われる大規模リコールが有りますけれど、
日本トヨタの役員の方が販売店を回って詫びる様な事は有りませんでしたよね。
プリウスのリコール時に、名古屋トヨペットの和合のお店に豊田彰男社長さんが
出掛けられて顧客に詫びたのはTVで見ましたけれど。

去年有ったレクサスLS、GS、ISのバルブスプリング交換の時なんかは、
レクサス販売店に役員の方が出向いて、顧客に詫びるべきだったのでは無いでしょうか?
全員の方に詫びるなんて事は無理ですけど、
販売店の優良顧客の方が入庫する際を見計らって、
出向いたりすれば、それだけでイメージUPとか出来たと思うのですけど。
もしくはワープロで良いので手紙を送るとか、
幾らでも手は有りますよね。
バルブスプリング交換の時は、レクサスだけでは追い付かなくて、
母体のトヨタ販売店でも作業していた訳で、そのしわ寄せは相当なものだったと思います。
(メカニックの方お疲れ様でした

リコールが発生するのは致し方ないとしても、
実際の作業をする現場の負担は相当なものです。
それ以外にも車検や整備もこなして行かないといけませんから。
先述のバルブスプリング交換の時なんかでも、エンジンを下ろすのは
販売店のメカの方が行うにしても、バルブスプリング交換はトヨタの工場から
エンジンを組み立てて居る方を派遣して、少しでも現場の負担を減らす様な
努力をして、「申し訳ない」という言葉だけではなくて
応援という形で表せなかったのかなぁ・・・と思います。

セントアンジェロさんの言葉で一番心に響いたのは、

「多くの批判で、北米トヨタで働く大半の人が傷ついた。とてもトヨタを愛し、客を愛していたからだ。そこで、客や従業員、販売店を何とか助けたかった。私にも、客らの声を聞く『現地現物』の最高の機会だった。私は突然、近くの販売店に立ち寄ることもある。真の姿を見られるからだ」

ここの部分なんですよね・・・・

セントアンジェロさんみたいに思える、日本トヨタの役員さんは一体どれ位
おられるのでしょうか?
豊田彰男社長さんは、そう思っていると思いますけど、
他の役員の方もそう思ってくれる様になって来て初めてトヨタが復活?するのでは
無いでしょうか?


Posted at 2011/02/14 22:19:56 | コメント(4) | トラックバック(0) | トヨタの話 | 日記

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