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イイね!
2012年02月10日

お客様は「神様」か「怪物」か?!

お客様は「神様」か「怪物」か?! 最近 実際にあったクレームを取り上げた テレビ番組などやっているようですね。
単純なモノから キチガイじみたモノまで紹介されていて結構好評らしいです。

きっと皆さん 「こんな人はいないよ」 とか、 「自分はこんな事言わない」 とか 信じられないと思って見ていらっしゃると思いますが、一般ピーポーが 〝クレーマー〟 となって 牙を剥く事があるんですよ。




サービス業をやってますと、もう毎日がクレーム処理みたいなものです。





ここ最近あった事例です。


【ケース1】
苦情:「車検をしたらハンドルが曲がっている」
車両:軽トラック


タイロッドの調整で修理をさせていただきたいとご説明したところ、「アライメントが狂ってしまうので、やるな!」との事。
では、ハンドルを抜いて直しましょうか?とお聞きすると、「それでも修理屋か!」 と激怒なさってどちらもできません。
結局、タイロッドにての調整をなんとかご承諾いただいて修理。

帰りぎわに 「こんなレベルの低い修理屋ははじめてだ!」とおっしゃってお帰りになりました。

他にどんな修理方法があるのか?
お聞きしておけば良かったです。







【ケース2】
苦情?:マフラーの修理について
車両:軽ワゴン


マフラーの音が変なので見て欲しい との事。
かなりマフラーの錆びが進んでいて前から後ろまでの全交換が必要で、約5万円のお見積りをご説明しました。
すると、某ディーラーでは 中古品でかなり安く すぐに修理出来ると言っていたが、おたくはそれはできないか?と…

信頼性の問題から中古品はお薦めはしないと申し上げましたら、「すぐに買い換えるのでもっと安くならないの!」 と泣きつかれまして、もうどうしようも無いので、「そのディーラーさんでやっていただいた方が良いですよ」 とお引き取りいただきました。

今のディーラーって 中古部品も扱っているんですね。







【ケース3】
苦情:車検後オイル漏れ
車両:軽ワゴン

車検後 2週間経ったところでオイルが漏れてきたとの事。
車検時にオイル漏れが酷く、 タペットカバー、カムシャフトシール、クランクシャフトシール、オイルプレッシャースイッチ、その他ウオーターポンプ、タイミングベルト、の交換をお薦めしてご判断を仰いだのですが、 「お金が無いので最小限で」 と タペットカバーしか修理させていただけませんでした。
どうしようも無いので、漏れたオイルを洗浄してから検査をしたそうです。

ご本人が納得されていると思っていたこちらが甘かったのでしょうか? 今日になって 怒鳴り込んできました。


「オイルが漏れているのに車検を通した!」 と大騒ぎです。
「検査の時は良いですが、また漏れますよ」 とご説明してあったそうですが、
「そんな屁理屈が通用するか!」 と話になりません。

「それじゃー どうしましょう?」とお聞きすると、「タダで修理しろ!」との事。

結局 それが目的だったようです。(計画的な感じです)
一時間以上お話をして、部品代だけお支払いいただく事で納得していただきました。
でも、また取りにこられた時に 「部品代もタダにしろ!」 って言われそうですので、まだわかりませんが、全くの 〝タダ働き〟 です。








ボロボロの車を持ってきて安く車検しろ! って言うお客様しか来ませんので 仕方ありませんが、度が過ぎれば 【クレーマー】 ですね。







そんな クレーマー さんにはこの方に対応して頂けたら心強いです。



なんだ! コラー!
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Posted at 2012/02/10 00:00:36

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この記事へのコメント

2012/02/10 00:24:38
本当に、困ったクレーマーが増えましたね・・・
道理も、筋もとおらない・・・チグハグなクレーム・・・おそらく、そんな方は、人の話をちゃんと聞かない方が多いような気がします(^^;

コメントへの返答
2012/02/11 11:56:59
不景気のせいでしょうかね?
ホント 多いです。

話を聞かない以前に 悪意を感じます。
2012/02/10 07:15:40
クレームを言ってくるお客様の中にはやはり此方の説明をきちんと聞いていないがためのものが多い気がします…

最終的には言った、言わないの話になりますからね~。
出来るだけその様なことが無いように重要な事は2度説明しています。
コメントへの返答
2012/02/11 12:00:20
良いお客様ならちゃんとご説明すれば納得してくださるのですが、こういったお客様は 気に入らなければ 納得と言うより話も聞いてくれません。

なので、最近は、あまり酷いお客様はお引き取りいただいてます。

2012/02/10 09:38:14
やっぱり、そうゆうお客様いるのですね。

言った、言わないので困ることもありますね。

今度から、誓約書でも書かせた方がいいかもしれませんね!
コメントへの返答
2012/02/11 12:06:13
ホントはお見積りや、作業書にサインを頂くのですが、そんな事でも 逆切れ する方がいて やらなくなったそうです。

お客様との信頼関係が全く無いですね。
安売り車検の弊害ですね。
2012/02/10 15:51:57
神様でも、首を絞めたくなることもあったりしますね~

相手の立場になって考えれば有り得ないんですが、

こういう方々は、自分が正しいと思っているんで大変です~
コメントへの返答
2012/02/11 12:12:42
【相手の立場】 ここのお客様は 先ず考えられないでしょうね。

お見積りでも 工賃を入れると怒られます。
簡単な作業でしたら良いですが、数万円かかる作業なら タダにしろ!と値切ってきます。

あまり酷い時は 他に行っていただいてます。

ここのお客様は半分くらいこんな感じですので、クレーム処理能力がつきますよ。 
2012/02/10 21:42:43
いますよね、クレーマー。

ウチは相手も企業なのでまともに出くわすことは少ないけど、個人経営の客ではたまにいます…(ワラ

あまり酷い場合はすでに客ではないので、少々強い口調で対応しますがねw

コメントへの返答
2012/02/11 12:18:39
クレームは多いですね。

クレームも大体は簡単な事ですが、露骨に タダにしろ! ってお客はいろんな会社を見てきましたが、初めてです。

以前、こういったお客様に毅然とした対応をした人がいたそうですが、お客が本社に連絡して クビ になっちゃいました。

危ないです。

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