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リッツ・カールトン前日本支社長の高野登氏の著書です。

私は、サービス業に従事しているわけでもなく、

リッツ・カールトンに泊まった事もありませんが、

人から薦められて読んだ本です。

内容としては、「クレド」と呼ばれるカードを従業員全員が持っていて、

それが各人の行動指針となり、自ら率先して働いている。

また、エンパワーメント（権限委譲）で従業員全員に認められている権利が３つあり、

①上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること

②セクションの壁を越えて仕事を手伝う時は、自分の通常業務を離れること

③１日２千ドル（約２０万）までの決裁権

それらのことがあって、タイトルの「サービスを超える瞬間」

と言った内容です。

彼の他の著書も読んだことがあるのですが、

リッツ・カールトンでは、入社試験にスキルとか過去の実績はほとんど問われず、

人格や価値観を問われるそうです。

サービスの技能や知識はあとから訓練出来るとの考え方なんですね。


そういったエピソードで、印象に残ったのを一つ。

小学校の理科のテストで、

「氷がとけると、○になる」　○の中には何が入りますか？

正解は、もちろん”水”です。

しかし、一人だけ違う答えの子がいました。

”春”

その子は間違いを指摘されただけでなく、ひどく怒られたそうです。

その話を聞いた著者は、「そういう子ほど、もっとも欲しい人材だ」と。


堅苦しいブログで、すみませんでした(^_^;)

頭使って、ブログ書くと甘いものが食べたくなりますね。

今日は久しぶりにわらびもちと鬼まんじゅうです(^^)




最後までお付き合いありがとうございました。