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イイね!
2017年10月22日

そこがヘンだよ日本流!

 私がいつも行っているスーパーマーケットは近年日本のイオングループと業務提携をするようになった。店にトップバリュの製品があふれ、ポカリスエットが大量に陳列されるなど、日本のスーパーに近い雰囲気になってきたのだが、最近驚いたことがある。それは、店員が入り口付近に立っていて「シンチャオ」と言って笑顔でお辞儀するようになったことである。

 ベトナムの店員は、ヨーロッパやアメリカの店員と似ている。スマイルはないけど仕事はちゃんとしている。お辞儀はしないけど親切である。何か必要があれば声をかければちゃんと動いてくれる。レジで常連客と話し込んでいて後に並んでいる人がイラっときそうなときでも他の店員が「そこのお客さん!こっちでやるからおいで!」と声をかけてくれる。接客に何の不満もないのだ。

 ところが、日本流に笑顔でお辞儀するようになった。はっきり言ってキモチ悪い。なんでそんなにニコニコしなければならないのか、入り口付近でただ立ってお辞儀している人は他にもっとやるべきことがあるのではないか、だいいち、ベトナム人は「シンチャオ(こんにちは)」言うときにお辞儀しないではないか。もっと言えば、画一的なマニュアルどおりの接客には、人間的な温かみを感じないし、笑顔でペコペコするだけでは顧客満足度も上がらないと思うのだ。

 日本では言葉遣いもお辞儀も丁寧で、いつも笑顔だけれどもお客の要望に全然応えず、マニュアル通りの杓子定規な対応をする店員と出会うことが多い。それに、「誠心誠意」「顧客満足第一」「信頼の品質」などと言いながら、リコールを隠したり品質検査をごまかしたりするような呆れた事件も相次いでいる。謝罪会見のお辞儀は立派だが、そんなことより責任問題と善後策はどうするのか、まったく伝わってこないことが残念である。

 そんな「うわべだけ」のサービスを「おもてなし」と混同されても困るし、「これでお客は喜ぶだろう」なんて思ってほしくない。顧客を尊重する姿勢は経営やサービスの中身に現れるのであって、お辞儀の角度や笑顔には関係ないように思われるのだ。
ブログ一覧 | 雑感 | クルマ
Posted at 2017/10/22 02:37:23

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この記事へのコメント

2017/10/22 11:45:54
いわゆる「見える化」でしょうね。
誰が?
経営側でしょうね。誰に?上に。
定例会議で改革改善を報告しないといけませんからね。
コメントへの返答
2017/10/22 12:46:54
 ベトナムでは、日本がうまくいっていた1970年~1990年頃までの労務管理、顧客対応のやりかたをそのまま海外で定着させようと奮闘する日本人駐在者をよく見ます。彼らは「ベトナム人は遅れているので、日本の先進的な労務管理のやり方で躾けてやろう」と考えているようですが、私は疑問に思っています。

 労働者の考え方、行動はその時代の文化や技術のレベルによって変わります。だれもが携帯電話を持ち、ネットで情報を得て、価値観も多様な現代ベトナム人とそれらが無かった70年代の日本人と同じ手法ではやはり無理なのではないか。日本人管理者が「進んだ」手法と考えているものは、実は「骨董品」レベルなのではないか、と考えることがあります。
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