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イイね!
2018年02月06日

相手の事を考えようよ・・・/求めているのと違う対応で時間を喰われる虚しさ

某メーカーさんのカーナビのSDカードの有料データー更新時のトラブルの話。
これは私自身の話なのですが・・・



今時だから、メーカーのページに行ってダウンロードするのが主と思います。
そのためには、まずメーカーさん直サイト上でマイページを作ります。

そして、そこからカード決済等でデーターをダウンロードし、ナビから抜いた純正カードに書き込みをして完了となるわけなんですが・・・

マイページに行き、購入手続きをしてダウンロード開始。

PCにまずダウンロードして、そのファイルを純正のSDカードにコピーを行うのですが、容量不足で入らない・・・
仕方がないので前のデーターを消去して入れ直しました。

そしてそのSDカードをナビに挿入。結果はモニターに「認められたSDカードではありません。正しいSDカードを挿入し直してください」のガイダンスがでて、開っぱなし状態に・・・
こうなると、ハンズフリーTELもオーディオも使えません。



この状態では、仕事にも使うiQなので困ります。
早急にマイページから相談窓口に連絡を入れたら・・・
48時間以内に返事をしますとのこと。

急ぎなので窓口にTELを入れるけれど、私の連絡が取れる時間とのかみ合いが良くない。
PCの前でお願いします。ナビのいろいろを教えて下さい・・・と
(ナビのついている車の場所とPCの場所は離れているのだが・・・)

返金はします、SDカードは新しく買ってくれ(DLよりも約5000円高価)、機種が悪ければ交換するからデーターをくれ、と通り一辺倒な感じ。

実は、私のiQのカーナビは、セキュリティー専門会社で組んだものなので、簡単にナビ類を触ることができないんですよね。
工賃、時間他の経費はどうする?時間損失はどうする?

再度、電話して聞いたら(そこに行くまでのプロセスも厄介で時間がかかります)、新SDカードを入れたら復帰するとのことですが・・・(イマイチ信用できない)
機械が動かなかったらその時に別部署で対応するとのことです。

高くなった価格の商品を買う状況になり、その上に不安が残る回答で終了という有様。

大手のメーカーのサービス対応はダメです・・・
対応する人を責めるつもりはありません。要はその会社のメンバーさんの心の問題です。
自分都合判断の言葉ばかりなんですよね・・・

相手は何に対して不満を持っているか?どうして欲しいか?それを読み解く必要性があります。
データー販売やインストールの考え方がソフトメーカーのアプリのような感じではない、作業の説明が自動車部品の装着の感覚、窓口対応も通常のハード商品群と同じような考え方の対応。


データーの販売による、機器の不具合を想定した説明や対処方法が知りたかったのが私の真の訴えたかった事なんですね・・・

対策の「返金するからSDカードを買ってくれ」「新SDカードも読み取りできない場合は再度連絡をくれ」
これだけの事に到達するまでに何日かかりましたか?電話の時間は?無駄ばかり・・・


マイページの取説上に書いておけば済むことでしょ?
アップルの対応方法を研究したら?


現場の状況で当事者がどのような状態なのかを聞き出しそれを理解して対応する。
そういった事を自身で勉強させて頂いた出来事でした。
ブログ一覧 | ヽ(`Д´)ノ | 日記
Posted at 2018/02/06 12:18:49

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この記事へのコメント

2018/02/06 14:14:40
これってなかなか難しいですよね。こちらが伝えたいことが伝わっていない時の虚しさときたら・・・

サービスに頼るのではなく、ネットでググる方が早くて安全なのかもしれませんねえ~(^^;)
コメントへの返答
2018/02/06 14:29:21
そうなんです。
これって担当者さんの思考に最初から答えありきだから出てくる問題なんですね〜
だから会話をしていると自然に本質から乖離していくんです。それで突き詰めたら単純な事で終了、今までの時間は何?となるわけです。
例えば車でどこをどうしたいか、身体のコリのどこがどの様に辛いか、これを聞くのと同じ事だと思うのです。
2018/02/06 15:59:08
相談窓口が専門業者って場合もありますね
メーカーは作って売るだけ
コメントへの返答
2018/02/06 17:43:05
なんと....°(ಗдಗ。)°.
2018/02/06 17:14:31
そういったところでは販売代理店の方がフットワークが軽いかも知れませんね。
私も今の仕事になってから某メーカーの新商品を取り付けの際、データ読み込み中の画面から全く動かず・・・どうやら初期不良のようでした。
状況を販売店に説明すると、なんと代理店の方が新品を持って直接来てくれました。
とりあえず納車にも間に合い助かったことがあります。
結局、相談窓口は販売と直結してないからこのような事がおきるのでしょうね(^_^;)
コメントへの返答
2018/02/06 17:48:42
微妙に食い違う感にイライラですよ...
不安定なサービスなんだったらそれを見越した作業手順説明や対策方法も載せておく事だと思うのです^^;
2018/02/06 19:21:13
大手メーカーはコールセンターは外部に丸投げしてますよ。
ストレスフルで面倒な仕事は外注に。ってことです。

実際に知り合いがそういう仕事してます。

余談ですが某高級車に搭載されている車内から繋がるコンシェルジュサービスも外部委託ですよ。
おねーさんはみんな学生アルバイトです(笑)
マニュアル片手に対応するんでまともな回答はきません。

「現在地付近でおいしいイタリアンあるかな?」「予算2万で」

「はい、サイゼリアが1km以内にあります!!」

「死ね!!」

ですよ。(本当にあった話です)




コメントへの返答
2018/02/06 19:54:03
あらら...
日本のサービスの美徳が危ういです^^;
2018/02/06 22:14:03
パッソに装着したナビ更新も似たような対応でして、普段は声を荒げないように電話をするワタシが・・・怒鳴ってしまいました(´-ω-`;)ゞ
コメントへの返答
2018/02/06 23:13:28
そういうのが普通な対応なんてたまりませんよね〜
現在価格を調べてみる

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