「ミステリーショッパー 高級車店を行く」 をご存知？

レクサス と ヤナセ と BMW の各ディーラーにおける、
店の雰囲気や接客態度などに関する覆面調査結果の話。

日刊自動車新聞に連載していた記事に、大変面白いものがあった。「ミステリーショッパー」 と名づけられた企画連載物で、内容をひとことで言えば 「お客様の目線でディーラーを抜き打ち採点する」 というものだ。自動車雑誌にありがちな、誉め言葉が並ぶような いわゆる 「提灯（ちょうちん）記事」 ではなく、覆面的に訪れた際の接客の良し悪しを辛口で採点するという歯切れの良い記事なのだ。

かつて月刊自家用車という雑誌に 「X氏の体験ルポ」 と称する、ディーラーでの値引き交渉過程を克明に記した読者投稿記事の連載が人気を呼んだこともあったが、今回の 「ミステリーショッパー」 はそれとは目的や趣が異なるものの、記者が取材者としてではなく一般の目線から実際に経験したことを客観的（一部主観的）に述べており、大変興味深い。

以下、その日刊自動車新聞（2005年10月28日、11月1日、11月4日付け）からの要約である。

＜ミステリーショッパー 高級車店を行く＞
◎40代男性と30代女性の2人1組で、新規客としてディーラー訪問する。
◎来店理由を 「車を見たくて」 とし、店舗状況や接客態度を確認する。
◎詳細は20項目のチェックシートに基づき5段階で評価。気づいた点もまとめる。
◎具体的な調査項目は以下の通り（実際の店舗名や担当者名は公表しない）。
　・待機姿勢　　　（来店に気づく時間、駐車場での誘導、入店あいさつ、スタッフの配置）
　・アプローチ　 　（担当者の印象、商品知識、価格説明、テーブルへの案内、ドリンクサービス）
　・基本確認　　　（関連知識・説明、試乗の推奨、名簿アンケート作成、見積もり、査定提案）
　・メンテナンス 　（外回り、駐車場、接客スペース、ディスプレー）
　・総合印象　　　（笑顔・あいさつ、身だしなみ、スタッフ全体の対応、好感度）

いや～、すごいねぇ。もっとも、やるからにはこれくらい 徹底して やって欲しいものだが。調査項目に 「ドリンクサービス」 や 「ディスプレー」 まで入っているところが､いかにも現代的か。で、これらの基準に沿ってミステリーショッパーが下した採点は、なかなか辛いものとなっている（以下の評価も、日刊自動車新聞の記事の要約です）。

◎レクサス O店　---　総合 77点（/100点満点中）
　　　・接客対応教育が徹底しているが、機械的でぎこちない。
　　　・トイレは広く、ホテル並の清潔感がある。アメニティも充実。
　　　・営業マンが電話で他のスタッフに飲み物を依頼するが、出てくるの（連携）が遅い。

◎ヤナセ P店　　---　総合 53点（　　同　上　　）
　　　・入店時のあいさつは無く、接客マナーに欠けるような印象あり。
　　　・テーブルに着くと､すぐに女性スタッフがヤナセのロゴ入りカップでコーヒーを出す。
　　　・質問には答えるが、聞かれたことしか答えないようで積極性な姿勢に欠ける。
　　　　（買わない客・・・と決め付けられたかのような接客）

◎BMW O店　　　---　総合 50点（　　同　上　　）
　　　・入店から7～8分後に ようやく声をかけられた（それまでは放置）。
　　　・カタログを請求すると、引き換えにアンケート記入を依頼された。
　　　　しかし、座るスペースがなく、立ったままの記入を強いられた。
　　　・常連のお客とスタッフがたばこを吸っており、慣れ合いの雰囲気に居心地の悪さを感じた。

記事によると、レクサスはマニュアル通り（予想通り）だが敷居が高め。ヤナセは商品力には自信を持っているが接客マナーに欠ける。BMW は常連ばかりを大切にして新規客には無愛想。 と述べている。

これらはもちろん、すべてのディーラーに当てはまるものでは ない だろう。だがしかし、実際に体験した（接客された）様子をそのまま記事にしたであろうから、セールスなどの接客業に関わる人々は、ぜひとも参考にしてほしいと思う。「人のフリ見て我がフリ直せ」 ですね。

また、我々ユーザーも、いつもお世話になっているディーラーに行ったときには、いつもと違う目線 （上記ミステリーショッパーの評価項目を参照） でディーラー店舗やスタッフの応対について、自分なりの分析 を加えてみると良いだろう。さらには、普段はあまり訪れたことのない 同じ販社の他店舗 とか、あるいは 他メーカーのディーラー にも機会があれば足を運んでみて、世の中のクルマに関する 動向や見聞を広める ことも有効だと思う。

私自身も、ランエボ・ワゴンの試乗目的で三菱ディーラーに行った時のことは、過去5回 （(1).接客編､(2).走行性、(3).積載性、(4).見積編、(5).総括編） に渡りブログでも紹介したが、得るものは大変多かったと思っている。