調布市のＫＡＺのブログ一覧

本日のブログは少々趣向を変えて、仮想インタビュー形式で会話を進めてみようと思う（下記文中で、主な情報ソースは2005年8月3日付けの読売新聞の記事からです）。

◎調布市のＫＡＺ：
「カローラさん、2005年8月2日現在の情報で、世界累計販売台数が2000万台の大台を突破したそうですね。おめでとうございます。」
◎カローラ：
「いやぁ、ありがとうございます。これも世界中の皆さんのおかげです。でも、こんな私でも、過去に大きな迷走をしたことが何度かあったんですよ。」
◎調布市のＫＡＺ：
「えっ？と言いますと？」
◎カローラ：
「いえ、実を申しますと、あれは昭和の50年代だったかな・・・。そう、キャッチコピーが”Everybody's Corolla”だった頃の話。トヨタの開発陣は何を血迷ったのか、1200ｃｃ～1400ｃｃが主流だったボクに1800ｃｃも追加したことがあったんです。スポーティモデルのレビンやトレノに1600ｃｃのDOHCがあるのは良いとしても、普通の4ドアセダンに1200ccから1800ccまで、排気量フルラインナップで売りに出した時期があったんです。案の定、1800ccモデルは市場で総スカンを喰らってすぐに消滅しました（汗）。」
◎調布市のＫＡＺ：
「ほほう、そんな事があったのですか。イタリア人デザイナーが採用された時ですかね、公表されなかったけど。それにしても同一ボディに1200ｃｃから1800ｃｃまでですか。シャシー性能は大丈夫だったのでしょうか？」
◎カローラ：
「い、いや、ボクの口からは何とも・・・（苦笑）。」
◎調布市のＫＡＺ：
「コリャ失礼いたしました。そういえば、同時期に1400ｃｃと1600ｃｃで登場したランサーＥＸも、1200ｃｃを追加したり1800ｃｃターボを追加したり（欧州仕様は2000ｃｃターボ）と、ずいぶんムリを・・・ゴホゴホッ・・・いや失礼、ずいぶんと販売サイドの意見を反映したラインナップでごまかｓ・・・あ、いや、ずいぶんと豪華なラインナップを誇った時期がありましたよね。」
◎カローラ：
「・・・・・。」

◎調布市のＫＡＺ：
「他にも危機的な状況は無かったのでしょうか？」
◎カローラ：
「いや、いっぱいありますよ！」
◎調布市のＫＡＺ：
「ほう、たとえば？」
◎カローラ：
「最近ではズバリ、国内販売台数でフィットさんに追い抜かれた時ですね。いやぁ、あのころは本当に苦しかった。何しろセダンのボクやワゴンのフィールダーだけでなく、2BOXボディのランクスやスパシオにまでカローラと名付けて、世間的には”そりゃ違うクルマだろ”という批判の中で「カローラファミリー（軍団）」を形成して、集計上の登録台数を確保していましたから・・・。」
◎調布市のＫＡＺ：
「スバルで言うと、インプレッサを”レガシィスポーツ”と言って登録台数を合算して集計するようなものでしょうか？」
◎カローラ：
「いやそれはちょっと違うような・・・。」
「あぁそうだ、思い出しました、他にも上にはカリーナやコロナ（後にプレミオ）兄さんがいたり、下にはやんちゃな弟（スターレット、後にヴィッツ）やＦＦ姉妹（コルサ、ターセル）がいたりと、いわゆるヒエラルヒーの間に挟まれて悩んだ時期もありましたが、今では吹っ切れています。」

◎調布市のＫＡＺ：
「ところで、世界累計販売台数の第2位をご存じでしょうか？」
◎カローラ：
「もちろんですとも！ドイツの国民車、フォルクスワーゲン・ゴルフ君ですよ。あちらは2300万台と聞いています。ちなみに3位も同じくVWのビートル（2152万台）ですが、こちらはすでに生産終了モデルですね。ですから、今後はゴルフ君がどこまでボクに近づいて来るか、でしょうか。」
◎調布市のＫＡＺ：
「おぉっと、大きくでましたねぇ。さすが1966年11月からの販売キャリアをお持ちのことはありますね。特に国内では1969年から33年間連続でベストセラーカーになった自信が、そのような発言を言わしめているのでしょうか。」
◎カローラ：
「スミマセン、ちょっと大きく出てしまいました。今の時代、何があるか分かりませんから、謙虚になって今後も世界中の皆さんに愛されるクルマを目指します。結果はあとからついてくるでしょうから。」
◎調布市のＫＡＺ：
「了解です。では今後も燃費と軽量化と予防安全にがんばって下さい。ありがとうございました。」
◎カローラ：
「ありがとうございました。」

・・・とまぁ、こんな風に書いてみた。文中に出てくるクルマ、およびそのオーナーには一切他意はありませんので、適当に読み流していただけると幸いです。どうも失礼いたしました。

いよいよ今月末に本格稼働を控えた
レクサスの「その後」について。

＜関連ブログ＞
◎レクサス ～アロマ（香り）付き招待状、その正体～ → こちら
◎レクサスもアロマテラピー（専用香水）開発か → こちら
◎富士重工業(株)､車種別アロマテラピー開発へ → こちら

上記の「関連ブログ」に示す通り、「おもてなし戦略」を推し進めるレクサスに関し、これまで「アロマ（香り）」を話題に取り上げてきた。今回はその 「ボディカラー」 について取り上げてみたい。

去る2005年7月26日、東京・国立代々木競技場の特設会場にてレクサスの新型車発表会が開催された。国内では当面はＩＳ（アルテッツア後継機種）、ＧＳ（アリスト後継機種）、ＳＣ（ソアラ後継機種）の３車種で立ち上げられるが、そのボディカラーは合わせて21色にも及ぶという。実はこの21色を1冊にまとめて閲覧できる「色見本」が作成されている。

「ザ・レクサス・カラー」 と名付けられたその色見本は、なかなか凝っている。サイズはA4変形版で全56ページもある。見開きのそれぞれの右側に色の見本とカラーネーミング、採用車種が記されており、その右側にはカラーテーマ・イメージ風景・その色にまつわるストーリーなどが記されている。以下、2005年8月1日付けの日刊自動車新聞の要約である。

◎レクサスのボディカラーは、その存在を形作る大切な要素の一つである。
◎鋭い反射やなめらかな質感、濁りのなさを高次元で実現することを目指す。
◎具体的には、ＧＳとＳＣで「プレミアムシルバー」を採用。下塗りからクリアコートまで、
　 粒径の大きな層と小さな層のアルミベースコートを入れると全6層になっている。
◎さらにＳＣに採用の「コスモシルバー」では、中塗りを2回行うなど全8層構造である。
◎そのレクサスカラーの色見本となる冊子についても、各ページの間にコート紙を挟み、
　 色見本が傷つかないように保護するという徹底ぶりである。

レクサスが専用アロマを開発したときにも大きく驚いたが、色見本のそれぞれに「その色にまつわるストーリー」を載せて感性に訴える手法を採っていると知ったときにも、ちょっとした驚きであった。同紙によると、色見本はまるで「写真集」であると評されている。

最近では印刷技術も進歩したこともあり、かつてのように「カタログに印刷された色調が実車のボディカラーと違う」などといってクレーム（＞ほとんど 言いがかり） を付ける顧客は減ったようであるが、それでもボディカラーを身にまとった実際の様子は、実車を見るまではなかなかイメージしにくい面もあると思う。カタログはあくまでも 2次元 の世界であり、実車は 3次元 の世界であるから、光の当たり方や反射具合は、やはり実物を見るに越したことは無いのである。

おそらくトヨタもそのへんのことは 重々承知 しているのだろう。従来の表現方法に 限界がある からこそ、「イメージ風景」や「その色にまつわるストーリー」などを併記して、読み手の（ボディカラーに対する）期待や想像を補う手助けを 演出 しているのだと考えられる。

アロマ（嗅覚）、カラー（色覚）と来て、レクサスの「おもてなし戦略」では、次に来るのは一体何になるのだろう？これは単に私の想像に過ぎないのだが、もしかすると、レクサスディーラーにて流される ＢＧＭや音楽 に対しても、「レクサス基準」が設定されているかもしれない。つまり、「耳に心地良い音楽でおもてなしをする」 ことも、十分にあり得るかもしれないと思うのだ。

レクサスの稼働日は、8月30日からである。嗅覚・色覚を始め、人の持つ五感（あるいは六感か？）に訴える手法がどれだけ効果があるのか。あるいはＢＧＭや音楽といった「聴覚」については単に私の考えすぎだったのか。・・・いずれ「冷やかし客」として体感してみたいと思っている。

2005年7月25日付けブログ （三菱自ディーラー、フロントの接客スタイルを標準化） の続編である。

上記ブログでは、三菱自動車の販社が「三菱標準受付スタイル」をつくり、ミスや聞き忘れを防ぐための専用のバインダーを用意するなど、「顧客の要望をメカニックに正確かつ効率よく伝達する」ための 受付手順の共通化 に関する取り組みについて紹介した。これは サービスフロントのCS向上活動 であり、既販ユーザーを対象としたものだと受け取れる。

ではフロント（既販ユーザーを対象）ではなく、セールスマン（見込み客など一般の来店者を対象）の接客態度についてはどうなのか？ と思い、簡単に調べてみたところ、2005年6月20日付けの 日刊自動車新聞に関連記事が載っていた。以下、同紙からの要約である。

＜三菱自動車の販社CS向上キャンペーン内容（2005年7～9月）＞
◎背景　：　今年10月には、2年5ヶ月ぶりの新型車「アウトランダー」が発売
　　　　　　　されるので、そのタイミングに合わせて 信頼回復 を着実に進める。
◎内容　：　「キビキビした明るい対応」を印象付けるため、顧客が来店した
　　　　　　　時の 出迎えやあいさつ など、基本動作を改めて徹底させる。

ここまでの記事を読みながら、私は「ふむふむ」とうなずいていたのだが、続く次の文章 （原文のまま。丸囲みの数字のみ、カッコ書きの数字に変更） を読んで、少々「？」と思ってしまった。

　＞　拡販に向けた事前準備を整える。具体的には、
　＞　(1)店から飛び出してお客を迎え最後まで見送る
　＞　(2)明るく元気にあいさつをする
　＞　(3)電話で会社名と店舗名を自信を持って名乗る
　＞　－とした「キビキビ、ハキハキ、ニコニコ宣言キャンペーン」を実施。

まず(1)について。店から 「飛び出して」 ・・・ですか。まぁ、「飛び出す」というのは言葉のアヤで、要するに「飛んで出てくるほどお客様を待たせない」ということなのだろう。三菱車のオーナーさんはもちろん、オーナー予備軍の皆さんも、お近くの三菱自動車の販社に立ち寄った際には、店員さんが本当に 「飛び出して」 迎えに来てくれるかどうか、ぜひとも 実際に確認 して欲しいと思います。

次に(2)について。これは 大人の目標 ですか？ それとも 小学校1年生のクラス目標 ですか？ わざわざこのような内容を明文化しなければならないほど、従来は暗く元気が無かったのでしょうか。いや、確かに「明るく元気にあいさつをする」というのは、適切なコミュニケーションの第一歩だと思うのですが、良い歳をとった大人の社会人を対象とした教育標語としてわざわざ掲げなければならない内容なのか？正直に言って、私はこの部分で少々ぶっ飛んでしまった（いや、決してケチを付けているワケではありませんので、念のため）。

最後に(3)について。まぁ「自信を持って」という部分がキモなのでしょう。従来、セールスマンを含む販社の人々全員が悪いわけではないのに、リコール問題でさんざん頭を下げ続けてきたであろうと想像されますからね。私はまったくの部外者であり、内情を何も知らない者がこうしたことを書くのは失礼にあたるのかもしれませんが、三菱自動車の販社の方々には、やはり 自社製品に自信を持って 欲しいと思います。

さてその2005年6月20日付け 日刊自動車新聞をそのまま読み進んでいくと、次のように結ばれていた（以下、要約である）。

◎リコール問題の再発で、三菱自のCS評価は大きく低下している。
◎その対応に追われる過程で、相手に自社名を名乗れなかったり、
　 明るく元気な対応ができなかった。
◎「原点に戻って基本を見直す」ことで、本格的な回復に備える考えだ。

う～ん・・・。「相手に自社名を名乗れなかった」ということが本当にあったのかどうか、私には少々疑問だが（＞新聞記事は時に記者（ライターさん）の誇張が入ることがあると思っているので）、いずれにしても、「ごく当たり前のことを、日々 ごく当たり前にこなす」 ことが実は重要なんだな、と、今回の記事を読んで感じた次第です。

ただ、これは単なる私見ですが、単にリコール問題が現場に影を落としているだけでなく、案外 「大企業病」 的な、いわば 組織としての疾病 が顔を出したような側面もあるように感じられてしまうのは、私だけでしょうか。三菱自動車の販社セールスマンは、一度、同業他社（他の自動車メーカーの販社）に「冷やかし客」として来店し、どんな接客を受けるのか、身を持って体験してみるのも良いかもしれません。
（注：ベンチマークとして自社の接客ランクの位置付けを図ることを言っているのであって、決して
　　　けなしているワケではありませんので、誤解の無いようお願いいたします＞念のため。）

イギリスで人気の日本車の話。

日本では、基本的に5年（2車検）以上経過した車両の現存価値（査定額）は 微々たるもの であるが、これが海外での話となると、大いに異なってくるようだ。

例えば 2005年7月26日付けの日刊自動車新聞 によると、イギリスでは、低年式の多走行車であっても、日本のスポーティモデルの引き合いが強いという。以下、その記事の要約である。


◎日本中古車輸出業協同組合（中古車輸出業者の集合組織）が
　 6月に在庫車193台を英国の中古車オークション（AA）に出品した。
◎すると、初年度登録から10～15年が経過した極低年式車を中心
　 に131台もの成約実績 （成約率 約68％） を残すことができた。
◎具体的な人気車種は、シルビア、R32スカイライン、インプレッサ、
　 MR2 など スポーティ系のマニュアルミッション（MT）車。
◎かつての 日産パイクカー も希少性から人気があり、走行17.6万km
　 のフィガロが日本円換算で約70万円で落札された例もあるという。
◎ただし、特徴の無いスタンダードなセダンモデルはまったく人気が
　 無く、流札が相次いだ。

財務省の貿易統計によると、イギリス向けの中古車輸出台数は5万7110台（実績値）に達するという。もともと日本車は、中古車であっても高い品質を保持していると評判だそうで、それに加えてスポーツモデルや希少モデルならば、さらに付加価値が認められて高値で取引されるのが実態のようだ。

それにしても、走行17.6万kmのフィガロが約70万円で落札されるとは・・・。AA業者の落札価格が約70万円だから、実際に店頭で売りに出される（一般市民が購入する）ときの価格は「推して知るべし」である。

「モノを大切にする精神」 に優れるのか、はたまた単に 「日本車ブーム」 に乗った商法なのか。その判定はすぐには出ないと思うが、いずれにしても、モデルチェンジやマイナーチェンジが来るたびごとに、われ先にと新型車を買い求める日本のユーザー層とは、少々異なるようである。

その他、中古日本車の海外輸出といえばロシアや東南アジア系への輸出も盛んなようであるが、もしかすると、読者の皆さんがかつて下取りに出したクルマが・・・船に乗り、海を越え、かの地（イギリスやロシアなど）で 第二・第三の車生 （クルマ版の人生なので”車生”）を送っているかもしれませんね。

ディーラーのサービス均一化の話。

自動車ディーラーでの店員の接客態度に不快な思いをした・・・という経験のある人々は、少なからずいるようだ。特にスバル車ユーザーは、ネットでのアクティブ率が他社ユーザーに較べてダントツに高いこともあり、各種掲示板などでその不快な体験を披露することが数多く見受けられる。本当に全国津々浦々のスバルディーラーの 接客態度がダメダメ なのか、あるいは マニア系・ヲタク系・クレーマー系 の者がスバル車ユーザーに 多い のか、はたまた他にも原因があるのか・・・。

私にはその実態がよく分からないのだが、もちろんユーザー側に原因がある場合があるのと同様、ディーラー側にも原因がある場合があっても不思議ではない。

そういったディーラー批判の書き込みを見るに付け、スバル以外のユーザーはどうなんだろう？他の自動車ディーラーでは接客態度が問題になることは無いのか？といつも疑問に思っていたのだが、つい先日、新聞にちょっとだけ関連する記事が載っていた。以下、2005年7月20日付け 日刊自動車新聞の記事の要約である。

＜三菱自動車、サービスフロントの接客スタイルを標準化＞
◎顧客の要望をメカニックに正確かつ効率よく伝達するための 手順を共通化 する。
◎共通化された手順を全国の三菱ディーラーに展開し、ブランドの信頼回復を図る。
◎具体的には、「三菱標準受付スタイル」をつくり、ディーラーサービス部門に展開。
　　→ ユーザーが車輌不具合などでフロントを訪れた際、ミスや聞き忘れを防ぐ
　　　　ため、専用のバインダーを用意 するなど、一連の受付手順の定着を図る。

ここまで読んで、「なるほど、それは良いことだ」と思う人もいると思うが、「えっ？何？それじゃ、今まで三菱には接客の標準受付手順が 存在しなかったの？？」 と思う人もいるだろう。どちらかというと、私は後者の方だ。ただここで注意しておきたいのは、新聞記事はあくまでひとつの視点で書かれた記事に過ぎず、恐らく事実の一部ではあるが 事実の全てではない、ということだ。

例えば、同じニュースであっても、新聞社によって紹介のされ方や論調が異なることは日常茶飯事だ。日刊自動車新聞に対して他意は無いが、ここで紹介されている「接客スタイルの標準化」にしても、すでに既存の手順があるが、お客様に対して より高度な サービスを提供するために、さらに細かく「接客スタイルの明文化」を図ったのではないか？というとらえ方もできるように思う。・・・いや、これも単に私の希望的憶測に過ぎず、実際は本当に「そんな手順など今まで 一切存在しなかった」 のかもしれないが。

接客スタイルが厳しく標準化されている分野の一つに、ファーストフード業界がある。たとえば、「オレンジドリンクを 氷なしで！」 と注文したお客様には、氷なしの状態でドリンクが容器に記載された基準線まで達するように注いでからサーブ（給仕）する（→ つまり、氷なしで注文するとドリンクの実質的な 量が増える のだ。だからたくさん飲みたい場合は氷なしで注文します＞私。）とか、注文し終わったお客様に対しては、「他にもご注文はございませんか（ポテトはいかがでしょうか）？」などとサジェッション（提案）をするなど、それこそ細かな応対集・想定問答集があるだろう。

ただ、自動車業界にあっては、お客様の要望は一律ではない。一人一人の注文レベルも異なれば、希望するサービスの完遂レベルも異なる。ファーストフード業界とは異なり、顧客の注文は 千差万別 であると容易に想像される通り、均質なサービスの提供を実現させるには、難しい点が多々あるだろう。それこそ、2005年6月20日付けのブログ （レクサスに賭けるトヨタの本気度） で紹介したような、メーカーと販社が一体となった大々的な取り組み （社員教育） を行わなければならないのかもしれない。

左上の画像は、自動車整備士の 一級試験・学科問題 の例である。一級整備士登録試験の学科（口述）は、2004年5月9日に全国 10会場で初めて実施され、サービスフロントマンとしてユーザーに問診し、修理完了後に整備内容を説明するなど、お客様への対応能力を試される試験内容が含まれている。ちなみに 2004年度は、登録試験の学科（筆記）試験合格者 636人および、国の検定試験 （筆記）に合格して同口述試験のみを受験する 291人、の合計 907人が受験した。

レクサスの「おもてなし教育」に較べると、いかにも現場の改善的指導の感がただよう（＞失礼）今回の三菱自動車の記事だが、アプローチはどうあれ、それが確実にお客様にとって良い物になるのなら、そうした取り組みは 規模の大小を問わず、大いに歓迎したい。