お子様ランチ（マニュアルと現場対応）

とある業界のメルマガのコラム・・・
思わず，ホロロ・・・
我が身を慎め・・・

>　東京ディズニーランドでは、接客などに関する原則がマニュアル化されており、その１つに大人にはお子様ランチを出さないという決まりがある。
>あるとき、１組の夫婦が子ども連れでないのに、お子様ランチを注文した。
>　そこで従業員はお子様ランチがなぜ必要なのかを尋ねた。
>その夫婦は「子どもとディズニーランドに来る約束をしたが、交通事故で亡くしてしまった。
>２人で子どもをしのんでディズニーランドを訪れ、“陰膳（かげぜん）”として注文した」のだという。
>これを聞いた従業員はためらうことなくお子様ランチを用意した。
>口に出せない（出さない）気持ちをくみ取り、そこに最善のサービスを形にできるスタッフの姿勢が最大のホスピタリティーであると感じた次第である。