akko_GF6のブログ一覧

こんばんわ。
札幌が暑すぎて昨日は眠れず、今日も暑くて家に居たくないので車で出かけ、
窓全開でBOOWY熱唱しながら帰ってまいりました。
気持ちよかったー♪このまま寝たい。

23時半過ぎても25度を下ってないって･･･（ ；∀；）
無駄に日当たりの良い部屋なので、未だに蒸し風呂です。
今日も寝床は床かな･･･


さて、会社で日経ビジネス7/30号が回覧されてきました。
今回の号の目玉は、「アフターサービス満足度ランキング」。

毎年この時期に発表されるのですが、
今回はモニター約17000人から回答を得た結果が出ます。

顧客満足って、本当に大事だと思うのです。
もう二度と行かない！と思うようなお店からは買いたくないし、
その会社のものも全てキライになってしまうし、
何より怖いのは「噂」。
人の口に戸は立てられません^^;
一度下げてしまった信頼感は取り戻すのは本当に難しい。

逆に、良い意味での口コミの力はすさまじいです。

自分の仕事の分野のところよりも気にしてしまうのは、
やはり、自動車部門。


ちなみにこちらは、昨年のもの。


そしてこちらが今年のもの。



数値は左から、「満足度指数」「回答数」「再購入意向」です。

やっぱりレクサスは強い！
強いと言うか磐石です。

レクサスが日本で展開を始めた際に、
ブランディングの勉強でレクサスのことを少し調べたことがあるのですが、
まずなによりあの店舗デザインが秀逸だと思いました。
黒の外観、シンプルなデザイン。
近くに店舗が出来たときに思わず釘付けになりました。
まぁ、中に入ることが出来る身分？ではないので入ったことは無いですが^^;
ちょうど信号待ちするときなどは、凝視してますｗ

あと対応のすばらしさでしょうか。
ものすごい勉強されています。
聞く話によると、普通のディーラーには出来ない対応力のようです。
もう専用コンシェルジェ。
そして独自に開発した接客マナー。
納車式をしてくれるなんて、もう最高に嬉しい瞬間に
さらに倍の優越感を与えてくれるじゃないですか。

それらを総合するとこういう結果になるんですねー。
もう数年連続ダントツ一位なはず。
さすがです。

ベンツに関しては前年から一気に順位を上げて2位です。
この件に関しては記事に詳しく書かれています。
というかこの分野については、ベンツのことしか書かれていませんｗ
でもここまで一気に上げるほどCSを上げたのは本当にすごいと思います。


で、何がいいたいかといいますとやっぱりSUBARUです。
これら高級車の次の3位ってすごくないですか？
確かにここ数年でSUBARUの対応は変わったと思います。

むかーし、まだ私がこのインプを買ったばかり頃（10年前くらい？）は
何をするにもディーラーにいっていました。
が、それが対応悪くて悪くて･･･

この支店だけだとは思っているのですが、
たとえば、車の修理って大体いくらくらいかかるかもわからないので、
まずは見積もりに、と言って入庫したのに、
待てど暮らせど出てこない。
1時間経っても出てこない。

思い余って聞きに行くと、「今作業中です」と。
へ？頼んでないし！！
値段も出さず、いきなり修理。
結局この日3時間もかかりました。
で、値段は予想の3倍･･･
修理終了しているから文句も言えず･･･

こんなことが数回続きまして、
それからこのディーラーには行かなくなりました。

他の支店はそんなことは無かったけど、
でももう刷り込まれた印象って消えないものです。。
悪い印象って良い印象より記憶に残ってしまいます。

ですが、数年前社屋を新築したからと
ショールームを見に行くがてらちょっとした修理の相談をしに行くと
対応が一変していて驚いた！

見積もり終了の予想時間、見積額の詳細な説明、
待っている間に、作業工程をちょいちょい報告してくれて不安が無い。
とにかく対応が一変していました。
んーびっくり。

確かにスバリストという言葉があるくらい、
スバル好きは（私含めて）妄信的ですが、
それでも対応悪かったら見放しますよ。。

最近のスバル車はスバルらしくない気もしなくもないですが、
この結果は、素直に喜んでしまいました♪

出来ればスバルくらいはMT車を減らさないで欲しいですがね･･･
あ、これはアフターサービスに関係ないか^^;