プロフェッショナルとは？

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画像出典：東宝

整備手帳にも上げた，R2のワイパー交換の顛末をまとめてみます．


20年使ってきた我が家のR2，今回の車検を契機に，サビだらけのワイパー交換をお願したのですが，戻ってきた姿を見て

「なんじゃ，こりゃ～！？」



当然，これじゃ納得できないことを指摘したのですが，

店：「はい，アームのみを交換しています」
客：「え，ワイパー全体の交換をお願いしたはずですが」
店：「いや，ワイパーブレードはご用命いただいていないので，交換していません」

はて？？？
ブレードはそのままで良いなんて，言うはずないんだが....

改めてその点を確認すると，

店：「お客様には確認しましたが，ブレードの交換は不要とのことでしたので，アームのみ交換させていただきました」

この回答，自分には，「言われたとおりにやったのに，なんで今さら文句言うかなあ」と聞こえました．
普段は温厚だと自負していますが，この時は血圧が急上昇するのを感じました．


画像出典：Golden Harvest

ゴルァ，お前ら自分とこの製品に愛着は無いんかっ？？
こんなサビ混じりの状態で修理完了って，どのツラ下げて言うてんねん！
言われたことしかでけへんのやったら，高いカネ出して，ディーラーになんか頼めへんわ！


ちょっと興奮していたのでよく覚えていないのですが，こんな意味のことを，もっとジェントルに，もっと大人の言葉で言ったのだと思います，多分．


言った言わないの世界なので，作業依頼時のやり取りの内容を追求するのは不毛だと思いますが，冷静になって考えると，ディーラーが言った内容は事実だったのかも，と思っています．

ただお互いに不幸だったのは，今回のこちらの対応者が，クルマの持ち主であるカミさんだったこと．

カミさんは，アームだブレードだなんて言われても，ワイパーの構成部品など理解していません．
とにかくこちらとしては，サビてるワイパーを交換してほしいとは伝えたので，細かいことは聞いていなかった可能性があります．
（アームをワイパー全体，ブレードを替えゴム，と勘違いしていたとすると，話の筋は通ります）

で，その後で提示された見積もりを見ても，印刷された「アームアセンブリ」をワイパー一式だと思い込み，その内容で依頼した．

ここまでなら単なるユーザの不注意であり，モンスターカスタマの典型なのは重々承知していますが，こっちが本当に言いたいのはその先．

ユーザ目線で仕事してくれよ！

ユーザがディーラーに望むのは，ユーザの言葉とメーカの言葉の通訳です．
それができないのなら，ディーラに頼む意味がありません．

今回の事例でいえば，ユーザがワイパーアームの交換だけで良いと言っても，

「それですと，サビている部品が残りますが，それでもよろしいですか？」

の一言がほしかったということ．

自社製品に愛着があるのなら，サビが残ったまま納品するのは我慢できないと思うのです．
また，さすがにこう言われたら，カミさんも不安に思ったことでしょう．


ユーザに言われたとおりの作業をするだけでは単なるDIY代行であり，ディーラとしてあまりにも寂しすぎます．

・ユーザの真の要求は，それで実現できるのか．
・目的と手段を取り違えていないか．

それなりの料金を取るのですから，プロとしての矜持を持っていただきたいものです．

え，そもそもその発想が，モンスターカスタマそのもの？！（汗




まあその後で，奇麗になったクルマで美味しいものをいただけたので，満足満足♪



「ヤなことは，引きずらない！」が信条なのでした．