クレーム・・・それって甘いのかしらん？
先日の
赤信号無視の深夜バスの件で
久しぶりにクレーム発信しました(;´▽｀A``
これからも乗り続けるバスだし、ひょっとしたら運転手さんも今回が初犯（笑）なのかも
しれませんが、一度やっちゃうと「なあんだ、けっこうイケルんじゃないの？」とか
思うかもしれないし。
でもそれが積み重なると、いつか大事故になったりもするんですよね。
いつだったか関越で起きた居眠りバスの事故も、きっとこんな感じで起きたんじゃないかなと、
けっこう心配性なわたしは推測してしまうのでありました。
そんな経緯から、まずはこのバス会社に報告と注意を喚起するメールを送ることにしました。
ところが・・・
このバス会社のホームページを見ても、どこにもそういうことを受け付ける窓口がありません。
うーん、このへんで早くも嫌な予感が・・・
だいたい苦情受付窓口やお客様相談室が設置されていないところって
対応がいい加減だったりするところが多いんですよね。
だって聞く耳持ちませんって言ってるようなものでしょう？
なので、しかたなくこのバスの親会社であるK急のご案内センターというところに
メールを送りました。
日付、時間、●●行きの深夜バスだったこと、どんな状況で赤信号無視をしたのかなどを
書いたうえで、スルーされたら嫌なので、
「なお、赤信号無視の現場は写メで撮影いたしました。ご回答いただけなければ
警察に相談したいと思います」
とはったり脅し（笑）もかましておきました。
実際、写メはタイミングが遅れましたが撮ったことは撮ったんです。
ただブレブレで、何がなんだかよくわからない写真ですが(^^;
K急からは翌日返事がきました。
「平素はK急グループ KRバスをご愛顧いただき，誠にありがとうございます。
このたびは運転士の運転につきまして，大変ご不快な思いをさせてしましたこと，
お詫び申しあげます。
早速，0123様からのご意見を，K急ご案内センターが責任を持って，
本社管理部門を通じまして，KRバスへ申し伝えました。KRバスから
回答がまいりますまで，
今しばらくお時間を頂戴したいと存じますので，ご了承ください。」
いかにもクレーム処理返信が慣れている感じの文面です。
ただ、翌日回答という対応の早さは評価できると思います。
クレーム対応で一番大事なのはスピードですからね。
まずはクレームを抱かせたことに謝る！ これだけでクレームの８割は
解決すると思います。
でもね、これって結局、子会社に丸投げしましたから、あとはそこから
連絡くるから待っててね。わたしたちの責任はここで終わりってことで・・・って
言ってるような感じにも受け取れますので、まだまだ油断はできません。
クレームのメールを送ったのが先週の金曜日。
K急から上記の返信が来たのが翌日の土曜日。
そこから日曜、月曜と、どこからも何の連絡もなく過ぎていきました。
たぶん、K急は子会社に振ったからもう自分の役目は終わりだと思ってますよね。
で、子会社のKRバスは、
きっと忘れたふりをしている
んでしょう（笑）
何日かたつと怒りもおさまり、なんか面倒になってくる人もいると踏んだのかもしれません。
たしかに正直面倒になってきていました。
ここでKRバスが至極形式的な謝罪メールを送ってきたとしても、おそらく
状況を真剣に改善するわけもないかな・・・とか。
だいたい、この赤信号無視という重大な過失について、それほど重要に
考えていないからこそ、何日もスルーできるんですよね。
でも、一度投げかけたクレームを放っておくんだったら、最初からクレームメールなんて
送るなよってことになりますので、
今朝、わたしはこんなメールを再度K急に送りました。（だってKRには窓口がないからね）
「ご回答…というか、関係部署へのご伝達ありがとうございます。
ただ、KRバスからはいまだに何も回答をいただいておりません。
このような受付窓口もなく、こちらからは働きかけができない状態で、
子会社に丸投げされては困ります。
本日中にご回答いただけないなら、警察に相談いたします。あしからず
ご了承ください」
ほーら、いよいよクレーマーの要素が濃くなってきましたよ（爆）
完全に脅しが入ってますからね（笑）
すると
来ました来ました。
メールを送って数時間後にKRから返信が届きました。
以下全文。
「平素よりKRバスをご利用いただきまして，ありがとうございます。
このたびは，●●系統における運転につきまして，ご不快の念を抱かせてしましたこと，
深くお詫び申しあげます。
また，ご回答に時間がかかりましたこと，重ねてお詫び申しあげます。
５月23日に，●●営業所●●系統「●●行き」を運行中，
●●町先交差点を，赤信号を無視して通過した（交通違反）というご指摘につきまして，
当営業所副所長が，各運転士に対し確認および指導を実施いたしました。
ご指摘の内容から最終バスではないかと考えられることから，
同日の川崎駅西口23時47分発「●●行き」を乗務していた担当運転士に，ご指摘の内容を伝え，
状況を確認したところ、該当交差点での信号について
記憶が定かでなく，赤・青どちらかは不明との申告でした。
また，１本前を運行した運転士についても確認をしたところ，青信号で通過したとの申告でした。
担当運転士については，赤信号を無視したという事実は確認できなかったものの，
漫然運転の兆候を指摘し，厳しく指導するとともに，ご指摘の内容にある証拠写真の存在と，
担当運転士の漫然運転の結果から，赤信号で交差点に進入した可能性を否定せずに重要視し，
担当運転士に対して交通法規の遵守は勿論のこと，お客さまに安心して利用頂けるような運転を心がけるとともに，
恐怖感を与えるような運転をしないよう，副所長から注意指導を実施いたしました。
なお，同様のご指摘は過去に事例が無く，各運転士においては交通法規を遵守して運行しており，
当営業所においても定期的に法令講習会などで教習を実施していることから，
担当運転士に対しては厳しい指導を行いました。
今後につきましては，今回のご指摘を所長以下営業所内で強く受けとめ，
点呼時または運転士指導時，各運転士に対し交通法規を今まで以上に確実に遵守し，
また，黄色信号では確実に停車できる運転をするよう，指導をしていく所存でございます。
このたびのご指摘につきましては，神明町営業所に限らず，他の営業所にも回覧し，
情報共有して改善に努める所存でございます。
大変ご迷惑をお掛けして恐縮でございますが，以上の通り報告とさせていただきます。」
まあ、ありきたりなクレーム返答です。
が！
なんですか？この
該当交差点での信号について記憶が定かでなく，赤・青どちらかは不明との申告でした。
って(@_@)
わたしが見る限りでは、赤信号になってから一台バイクが信号無視したまま走行し、
その後に問題のバスも悠然と通過したので、
これは確実に赤信号というのを見ての走行であることは間違いないんです。
運転手さんもはっきり認識しているはずです。
もし認識できないのであれば、それはそれでかなり問題ですよね。
「記憶にありません」
って以前どっかで聞いたような・・・（笑）
人って都合が悪くなると、いろんなこと忘れちゃうんですね（爆）
それに、ここまで脅しの文面を送らないと、きちんと回答しないというKRの姿勢にも、
この問題を軽視している感が否めません。
信号無視っていうことよりも（もちろんそれも重大な過失ですが）、
そういう体質みたいなのが気に入らないな。
・・・・と言いつつも、本日も往復２度、KRバスのお世話になった0123でした(゜Д゜)
クレーム ブレブレ 
クレーム・・・それって甘いのかしらん？
