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イイね!
2018年02月12日

本社の「お問い合わせ」へ電話&メール


いまは昔と違って

行政・企業のいずれも

苦情相談的な「お問い合わせ」が設けられていますね

お問い合わせの中には無茶苦茶な要望とか言いがかりのようなモノも少なくないと思います



連休に入る前に

ワタシはトヨタとホンダに問い合わせをしました


誤解されないよう最初に述べますが

メールも電話も怒りに任せたクレームでは無くて

あくまでも「疑問」を投げ掛けた内容です


先ず

パッソの異音の件でDラー元の本社へメールを送信

メールの内容をまとめると

「点検時に異音の件を述べても異常や原因が見当たらない・特定が出来ないとして扱われ...そのまま乗り続けていますが...もしも異音の原因が今後大掛かりな修理に繋がる場合...不可抗力として扱われ...挙句の果てにワタシが修理に掛かる費用負担を強いられるとしたら...それは納得できない」

こんな主旨で問い合わせました

要は病気に置き換えてみると分かりやすいです↓

「早期発見」か「手遅れ」かの分かれ道が患者・ユーザー側では無く

医療側・Dラー側の見逃しにあったとしたら・・・どっちの責任?


その答えは得られませんでしたが

早急に本社の技術スタッフがDラーへ赴き確かめたいという返事がきました





次に

インテグラのバックドア(テールゲート)ダンパー交換が保留になってしまった件で

ホンダの本社「お客様相談センター」へ以下のような電話をしました

「旧い年式のクルマなのでナットが固着しカーズ店のスパナでは取り外せないものの...他店には取り外せそうな個人所有の工具があるので...それによってトライさせて欲しいと言われましたが...そういう工具の保有も含めてお店によってマチマチな整備環境は変だと思いますが?」

そのときのご回答を要約しますと↓

マフラーのように熱・錆で固着した部位のボルト・ナットの取り外しは

ラフに作業を行ってもボディを傷めないよう養生して配備している工具で取り外しは可能です

しかし...ボディを傷めてしまいやすい部位については...稀ですが他店から工具を転用し

慎重に作業を行うケースはあります


・・・(・_・D フムフム


トヨタ・ホンダとも本社の「お問い合わせ」へ相談をしたら

遅い・早いの違いはあっても Dラーから電話が入り

両車とも再点検・作業の日取りが決まりました





ワタシはDラーから「あのヤロー・・・勝手に本社へ連絡しやがって・・・ヽ(#`Д´)ノ」

こう思われているかも知れません(´・艸・`;)

そのことを覚悟して決まった日取りに臨みたいと思っております
ブログ一覧 | 日記
Posted at 2018/02/12 19:09:53

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この記事へのコメント

2018/02/12 19:29:15
こんばんは。

ディーラーは支店、営業所と考えると
現地の担当セールスに納得のいかない対応については
お客様コールセンターへ連絡するのが一番の近道かもしれませんね。
考えさせられる内容でした、感謝です!!
コメントへの返答
2018/02/12 19:56:50
こんばんは(^^♪

行政も民間も、ほとんど縦割り組織ですから、現場は権限を持てない辛さがありますよね。

ですから、現場担当者の本音を聞いたところ、ユーザーの声としてワタシが上部へ直接伝えた方が手っ取り早い・・・そう言われたこともありましたし、現職の頃のワタシは本省庁へ声を上げて下さいと関係者に頼んだこともあります。
2018/02/12 19:35:20
某有名ショッピング店に
ちょっとした苦情を連絡したかったのですが
ググっても出てこない・・・
直接店長さんに言わないとダメなのかな?
ってところもありました(;^ω^)
コメントへの返答
2018/02/12 20:05:06
確かに分かり難い・・・そういう感じはします。
そういうとき、手当たり次第に聞きまくっている偏屈なクレーマーのワタシ。

家内から職場の愚痴や不満を聞かされた時、「そうか大変なんだね」「直接俺が店長と会って話をしてもイイ?」って家内に尋ねると、「それだけは止めて!!」と何故か懇願されてしまいます。
2018/02/12 20:24:44
販社勤務時代、お客さんが
アンケートを本社に送られて
後日、営業所の朝礼でその
回答を読み上げられました。

ちょっと粗相があった事もあり…
上司からかなり罵倒されましたので
かなり落ち込みましたね(遠い目)

それが自分の仕事に対する取組みを
変えた転機でもありますけどね…。
コメントへの返答
2018/02/12 21:11:43
そういうご経験があったんですね・・・
上司たるものは、部下が粗相しても決して感情的に罵倒せず、問題の本質を見極めることが肝心だと、研修で習いました。

ワタシが在職中の思い出に、警報・情報の発表についての苦情が多くありました。
不満を持った女子中学生が本庁へ苦情を送った件とか、学校給食が無駄になり教育委員会から苦情が寄せられたりとか、国会議員から電話で質問攻めを喰らったりとか、土建屋の社長から罵声を浴びせられたりとか、その筋の方が乗り込んできたリとか、某放送局から怒鳴られたりとか・・・
そのたびに、マジで思いましたね。「勝手なことをほざいてんじゃーねーぞ!!」
ただ、多くの上司は状況を理解してくれて、罵声を浴びせることは無く、冷静に「改善策を練るように」と指示されました。本音で言えば、罵声よりも精神的に堪えましたね。

我慢しながら、業務改善に向けて頭を働かせ、定年まで勤めたワタシです。

嫌味な感じになり・・・スミマセンm(_ _)m
2018/02/13 15:48:16
工具はディーラー指定品以外は使用禁止とか取り決めあるんですかね?
ベンツのヤナセメカニックは自分で好きな工具買いに行ってるよ
と話してました。基本足りない工具や使いやすい工具買うのは自腹らしいです
ディーラーの整備士が仕事としてドライにやってるなら
自腹で買ってまでって事かも??
コメントへの返答
2018/02/13 18:44:03
鋭い指摘ですね!!

それに似た質問も致しました。
個人経営の整備工場やショップとの違いがそこに現れてくるようです。

ディーラーは、熟練した腕利きの整備士にとって、頭打ちの作業環境になってしまうのかなぁーと思ってしまいました。
2018/02/14 20:07:46
大きな会社の問い合わせやメールの回答は、形式でしか返って来ないのですが、意外にもちゃんとした回答は素晴らしいと思います。

先日、某新幹線を保有するオレンジ色の鉄道会社へ問い合わせメールをしましたが、納得いく回答は頂けませんでした…。
コメントへの返答
2018/02/14 21:03:59
ワタシも同じ思いを抱いてそんなに期待をしていませんでしたが、丁寧な対応ぶりに感心しました。

この種の問い合わせはこれまでにもアチコチしておりますが、中には返事さえ来ないところもあったりしますし、要領を得ない頓珍漢な返事もあったりします。

オレンジ色の鉄道会社・・・そうでしたか・・・
ワタシは若かりし頃に一度、労組のビラを配っていたとき駅長室に連行され、事情を伝え即釈放された苦い経験があります。
・・・なかなか手強い相手かと・・・
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