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朝の続きである。

朝一番(8:40)にみずほ証券のお客様相談室(0120-324-051)に電話して、これまでの経緯を説明した。
電話口の向こうでは平謝りだった。
「早速、支店に連絡を入れ、対応させて頂きます」

まあ、そういう対応になるだろう。
だが、今回はそれだけでは納得が出来ない。
昨日もお客様相談室に電話を入れており「営業時間内に連絡するように致します」と言っていたにも拘らず、連絡が来たのは19時前だった。
「みずは証券はいつから19時まで営業するようになったんだ？」
「15時過ぎに苦情の連絡を入れたのに、何故19時まで連絡が無いのか？」
「みずほ証券は顧客のクレームを真剣に捉えていないのか？」
「連絡が遅れた原因はお客様相談室か？ それとも支店側か？」
低姿勢な受け答えではあったが、少なくてもお客様相談室としては苦情があった後に、すぐに支店側に連絡を入れるので非は無いという言い分だった。

そこで今回は対応した男に、支店の責任者にクレーム内容を一字一句漏らさず伝えてすぐに連絡させろ、と念を押した。


だが…11時になっても連絡が無かった。

再度お客様相談室に電話して、朝に対応した係員を呼び出し「どうなっているんだ！」と叱責した。
すると
「支店側から『お客様のご迷惑にならない時間に電話した方が良いと思うが…』と相談されたので、お仕事時間中は避けて、お昼に電話するよう伝えました。お急ぎでしたら今すぐ連絡させます」
という事だった。
確かに、クレームの１つに「明日電話しろ、と言ったのに夜遅くに電話してきた」事もあったので、その配慮だったのかもしれない。
連絡が無かったのは良しとしよう。

11時半頃、支店から電話があった。
相手は担当ではなかった。
責任のある人物からの電話のようだ。

「ご売却をご希望と伺いました。して、銘柄等はお決まりでしょうか？」
ブチッ！
オレは切れた。
山ほどの苦情をいれたので、詫びの一つもあるかと思ったのに一切無し。
しかも、先週、一番最初に電話した内容は
「売却したいが、今、売却するとして有利な銘柄は何か？」
と相談したのだ。
銘柄は決まっているかだと？
一番最初の連絡も華麗にスルーかよっ！

「お客様相談室から何も聞いてないの？」
「は？ 何の事でございましょうか？」
「掛け直せっ！」
ガチャ

速攻でお客様相談室に連絡を入れて、係員を呼び出し。
「ちゃんと支店側に伝えたのかよっ！」
「ハイ、ちゃんとお伝え致しました」
「支店から連絡があったが、何も知らなかったぞっ！」
「いや、そんな筈はありません」
「じゃ、支店側が悪いって言うんだな。もう支店は信用ならんから、支店を統括している部署の責任者に電話回せ」
「それは致しかねます」
「出来ませんじゃねえっ、やれって言ってるんだよ！」

完全にクレーマーだな。
客観的視点の俺は冷静にそう思った。
だが、ここまでコケにされたら感情がまさった。

「申し訳ありませんが出来ないものは出来ません」
「オマエなあ、お客が怒ってるんだぞ！ みずほ証券の看板背負ってんじゃねえのかよっ！」
「オマエ呼ばわりはやめて頂けますか」

おー、おー、冷静じゃねえか。
自社の顧客を怒らせてるのに、自分は関係無いってか。

「あくまでも会社の窓口は支店でございます。社の対応は支店が行います」
「そうか、そうか、良く分かったよ。支店での対応がみずほ証券の対応その物だって言うんだな。じゃ、社長出せよっ！」
「それも出来ません」
「………」
「………」

まー、お客様相談室の係員に責任は無いから、このくらいにしておいてやるか。

「俺もクレーマーにはなりたくないからもう言わないよ。悪かったね、汚い言葉使って」
「いえ、こちらこそお客様に不快な思いをさせてしまって申し訳ありません」

うんうん、よく出来た男だよ、キミは。

「でも、支店の対応には納得できないから。もう一度チャンスをあげるけど、支店の責任者に電話よこすよう伝えてよ。それから、クレームの件もしっかり伝えてよ。もし聞いてないって言ったら、今度こそ本社の責任者呼んでもらうからね」
「かしこまりました」


ほどなく、支店から先程の男から電話が入った。

「先程は失礼致しました。改めて確認させて頂きましたところ、ご売却銘柄の相談との事でございましたね」

はい、ようやく一番最初の先週の段階まで戻りました…って、クレームの件はどうなった！

「アンタ、支店の一番偉い人？」
「いえ、私は〇〇(担当)の上司でして、支店長ではありません」
「支店長出してよ」
「いえ、あの…ただ今、席を外しておりま…」
「戻ったら電話するように伝えて」
「いや、あのお客さ…」
ガチャ

どうなってるんだよ、みずほ証券。

昨日の続きである。

みずほ証券の一連の対応には納得が出来ない。
もちろん今回の一件が決定的ではあるが、今までの取引でもずっと燻っていた事があるのだ。

とにかくみずほ証券の担当は、商談に関してはマメに電話してきた。
言い方を変えると、ちょっとしつこいくらいに。
「いい銘柄を見つけましたのでお勧めしたく…」
勧めるままに買ったとしよう。
株なんて利益が出る時も有れば損益が出る時もある。
それは重々承知している。
何も損したからと言って怒る気は無い。(そりゃ、気持ちは良くないが)

問題はその後の処理だ。
ちょっとでも利益が出ると
「利益を確定させましょう」
と言って売却を勧め、また別の銘柄を買わせようとする。

損益が出て、なかなか値が戻らないと
「損切りしましょう」
と言って、他の銘柄で取り戻しましょうと言って別の銘柄を買わせようとする。

要は次から次へと売買をさせようと仕向けるのだ。
利益が出ていても、そのまま持ち続けてさらに利益を膨らませようという考えは無いのか？
損益が出ても、暫く我慢して持ち続けて値が戻ってくるのを待つという考えは無いのか？

話は簡単だ。
売買を行わないと証券会社に手数料が入らないからだ。
営業マン本人の成績が上がらないからだ。
値が上がり続ける株を顧客が持ち続けられたり、損を取り戻す為に値が戻るのをじっと待たれると
証券会社は困るのだ。
つまりは、顧客の利益など考えてはいないのだ。
顧客は『金づる』であり『お客様』ではないのだ。

そう考えれば、今回のみずほ証券の一件も説明が付く。
顧客から「纏まった金が必要だ」と言われて売却を依頼されたら、それはすなわち『金づる』が逃げていく事だ。
売買手数料を支払ってくれる『金づる』相手ならしつこいくらいにマメに連絡も入れるが、逃げていく『お客様』は、自分たちの利益にならないから、自然と優先順位も下がって、連絡も疎かになろうと言うもの。

去年は激しく売買をして、プラスだったりマイナスだったりしたが、アベノミクスのお陰か、最終的にはプラスだった。だが、果たしてみずほ証券は顧客が儲かる事を考えていたか？
ただ単に売買手数料欲しさに次から次へと動かしていただけではないのか？
確定申告の運用総額の巨額さを見ると疑問を感じずにはいられない。
(大和証券はここまで頻繁に売買をしていない。少なくても大和証券は顧客をお客様だと捉えている)

今日、みずほ証券の担当から何かしらの説明(≒言い訳)があるだろうが、その前にもう一度、みずほ証券のお客様相談室に苦情を入れてみようと思う。
果たして、担当の暴走か、支店の方針か、はたまた会社のコンプライアンスの欠如なのか。

結果はまたブログに書くつもりだ。