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イイね!
2013年12月08日

今回のクレーマーさん。

師走になって結構忙しい毎日。
スタッドレスの時期だからクルマ業界はドコも一緒でしょうけどね。
販売や履き替え需要でいつもより忙しくて当然。
そんな最中にまた新規クレーマーさん登場ですよ。
出会いたい訳じゃないけれど向こうから来てしまうんだから対峙するしか無い訳で。
直接対応したのは上司だから直接的な被害は無いんですが・・・
工場全体(っていうか店舗全体)が気分悪くなったのは言うまでも無し。


事の始まりはお客様(クレーマー)からのご依頼でした。
「ブレーキパッドを交換して欲しい」なんていう簡単な依頼なんですけどね。
初めての来店だったので車検証を確認して・・・
部品を注文して・・・
いざ交換・・・

と思ったら、ブレーキパッド残量無し!
パッドの座金がローターに直接当たってますがな(驚
色々オカシイとは思ってたんですよ。
最初の時点で「ブレーキング時にガーガー異音がする」とか「効きが悪い」
なんて事を言っていたのを思い出してしまいました。
ローターやら他の部品の交換が必要になるのは必至。
というか整備しなきゃ危険で乗って居られないハズなんですが・・・・・
状況を説明しに行ったら言われてしまった訳ですよ。
「お金が無いからそのままで」










はっ?









お金が無いなら車に乗らないでください。
最低限の消耗品すら維持できないのは危険じゃないんですか?
そもそも定期点検をしっかり実施してれば防げましたよね?
車検すら最低限の整備も実施してないから余計にお金が掛かるんですよ?
・・・・・そんな心の声を押し殺して状況の説明をしてきました。
ローター自体も取り寄せになりますし、代車も無し。
万が一にも代車が有ったとしても、こんなユーザーには貸し出したくないってのが本音。
ユーザーの指示に反する事も勝手には出来ないのでそのまま組みましたよ。
ギタギタになったローターはそのままに新品パッドを。

折角新品パッドなのに早期摩耗に繋がるでしょう。
正規の制動力も出ないでしょう。
当たりも正常に出ないでしょうから異音の発生もあるでしょう。

不条理な状況ではありますが今回の状況となってはユーザーの希望は絶対。
リスクは存分に考えられますが説明した上での依頼ですからね。
暫く走ってしまったんであろう薄くなったパッドの座金を見ながらため息をついてしまいました。





今回の整備がそれだけで済めば良かったんですが一筋縄じゃ行かないのがクレーマーさん。
二週間ほど経過してから怒りの連絡が入りました。
「走行してたらブレーキから煙が上がってる!」
「ホイルも触れないほど熱い!」
「ちゃんと整備したんじゃないのか?」

なんて内容です。
クルマも診ずに話は出来ないのでご来店頂いて再点検させて頂きましたよ。
そもそもリスク前提で整備してるのに不具合が発生しても責任はユーザーなんですがね。
確認したら案の定ブレーキキャリパーが引き摺り気味でした。

パッドを使い切る

座金で止まる

強烈な熱が発生

キャリパーに熱が伝達

シールが劣化促進

引き摺り発生

そんな流れが容易に想像できました。
パッドを交換した時も十分に点検はしてたんですけどねぇ。
ダストブーツの損傷は無かったし、ピストンも普通に戻ってましたっけ。
時間の経過と共にシール類の劣化が一気に進んだんでしょうか。
それともピストン位置が変わったから内部の当たりが悪い方に変化したのか。
これまでの整備不良でフルードを交換してなかったのがジワジワ効いてきたか。
複合的な要因なんでしょうけど、考えられる要因が多すぎて特定不可。。。
現にピストンは普通に戻るんだけどブレーキを踏むを引き摺るって事はシールの劣化だよね?
そんな内容で説明させて頂きましたが納得してくれるようなユーザーじゃなく。

その後の言い分も支離滅裂だし、コチラの成案とクレーマーの要求が折り合わないし。
そもそも整備不良が原因だからコチラが折れる必要なんて無いんですけど。
リスク承知で整備させたのは誰よ?って話なんですが。
全てコチラ持ちで安全に走れるようにしますよ・・・って要求すら拒否。
話を聞いてたら超遠回しに「金で解決」みたいな空気を漂わせる訳ですよ。
呆れて物も言えないってのはこんな状況を言うんでしょう。
お客様・・・っていう以前に人としてどうなのって思ってしまいました。

状況が一段落してから事務所へ戻るとクレーマーの奥様&子供(推定2~3歳)の姿が。
微動だにせずテーブル席に座る奥様。キッズコーナーで無邪気に遊ぶ子供。
それだけなら普通の家族って図式になるんでしょうけど違和感を感じてしまいました。
子供が呼んでも叫んでも完全無視を決めるクレーマーの奥様。
しばらくすると呼ぶ事すら諦めて一人で遊び続ける子供。。。
工場では怒り続ける父親。。。。。
自分も小さな子供達の父親だから言えますけど、こんなの家族じゃないって。
少なくても外出先で子供を放置して無視なんて有り得ないでしょ。
その両親はどうでも良いけど子供が不憫でならない訳ですよ。
子供に親を選ぶ権利は無いなんて言われますけど、可哀想なんて言葉じゃ片付けられない程。
将来はグレないで育って欲しいな・・・なんて思いつつ家族を見送ったのでした。


クレームを受ける前に切り返すタイミングはいくらでも有ったのかもしれません。
クレームに発展する前に折り合いを付ける事も出来たのかもしれません。
そもそも怪しい案件だった訳で断ってしまえば簡単だったのかもしれません。
思い返せば出来た事はもっと有ったハズ。
そんな事をこれからの対応事例として心に刻みました。
手を替え品を替えやってくるクレーマー全員に対応するのは難しいかもしれませんが
●鹿は許さん!
怪しい案件は素直に断るべきだよね。
なかなか断りにくいけどさ。
大前提として危険な状況で車両を返すべきじゃなかったんだよ。

思い返すだけでもムカつくわ。。。
ブログ一覧 | 仕事 | 日記
Posted at 2013/12/08 00:37:39

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この記事へのコメント

2013/12/08 00:50:36
ご苦労さまでしたm(_ _)m

車を持つ資格がない人間ですよね。

走ればそれでいい。
動けばそれでいい。

何かあれば、ディーラーで文句言ってやる・・・。
そんなのが見え見えですよね。

この家族の子供は将来、父親と同じ道を歩んで・・・
みんなの嫌われ者になるんでしょうね。

可愛そうです。

子供は、親の背中を見て育つものです。


気分害していると思いますが。
明日には引きずらないように頑張ってください。
コメントへの返答
2013/12/18 22:50:41
お疲れ様です。

本当に所有しないで欲しいと思います。動く=安全とは違いますからねぇ。何のためのメンテナンスなのか、車検制度とは何のために有るのか、良い大人なら理解できてると思いたいんですが。。。

子供が不憫過ぎて見ているこっちが悲しくなってしまいました。反面教師的に捉えて愛情タップリに育児して行こうと誓った今日この頃。

励ましのコメントありがとうございました。
2013/12/08 00:52:02
はじめまして。
初コメ失礼します。

・・・全くクルマに乗る以上は維持費(今回は整備費用)・・・つまり金がかかって当然ですよね。

「金がないからそのままでって!!」日ごろからまともな点検すらしてないんでしょうね。

子供同様・・・クルマだって馬鹿オーナーさんに悲鳴をあげてたはず(ガーガー音が聞こえてたんだし)。

その声にもまともに耳を傾けようとしないんだからね~。

本と「何とかにつける薬はない」ですね。

維持費(修理費用)すらない・・・「養えないならクルマ乗るなよ!!」ってことですね。

大方・・・毎月の自動車保険すら入ってないんじゃないのかな??

おお~~怖い怖い。

失礼しました。
コメントへの返答
2013/12/18 22:57:13
お初でございます。コメント頂いた事、感謝いたします。

クルマは購入する時が一番お金が掛かります。かといってそれ以降は一切費用が発生しないかと言うと間違いで。安全に乗るために「いくら掛かるか」ではなく、安全にするために「いくら掛けるか(掛けられるか)」というのが重要だと思います。
しっかり維持していれば極端に大きな修理費用は掛からないのに、維持費用を捻出しなかったが為に修理費用が膨れ上がる。そんな悪循環に陥るというのが理解できないんでしょう。

子供も同様で教育・養育費用にいくら掛けるか・・・って所では一緒かもしれませんね。ただ子供の場合は一筋縄じゃいかないのが車と違う所。お金を掛ければ良い子に育つとも限りませんからねぇ。

どちらも難しい問題です。
2013/12/08 00:56:48
SAMさん
おじゃまします(^O^)

こんな人いるんですね・・・
いいね!じゃないけど、事の終息を祈って一票!
コメントへの返答
2013/12/18 22:58:48
コメントありがとうございます。

信じられませんが、居るんですよ。出会わないで済むのならば遭遇したくなかったですねぇ。

とりあえず、もう二度と来店する事はないと思うので良しとしましょう。
2013/12/08 01:00:12
元整備士です。

最近は、クレーマーと非社会団体との見分けが付かないくらい酷くなってきました。
どちらもお店に乗り込んできて
要領の得ないイチャモンつけて
代品orお金を要求してくる。
それでも駄目なときはメーカーの窓口に乗り込んできて・・・警察沙汰に。

お仕事がんばって下さい。
コメントへの返答
2013/12/18 23:02:53
コメントありがとうございます。

クレーマーも相応の知識を身につけてるから達が悪いですね。反社会的な団体関係者は退去させる事が出来る法律が有っても、クレーマーはあくまで一般人ですから。本当に下手をすると暴力団よりも悪質かもしれません。

そんな奴らに負けないように頑張ります。
2013/12/08 09:24:59
お久し振り!
このクソ忙しい時期に余計にイライラしますな。(-゛-メ)
そんなクレーマーは企業イメージを大事にする店にはやっかいですね。
ヨコハマのディーラーにいた時は大変でした。

その点、個人経営の店は楽ですよ。
一言、『ウチはやらねぇ!帰れ!』で終わりです。(一一;)
コメントへの返答
2013/12/18 23:07:54
大変ご無沙汰しております。もてぎには何度も行ってるんですが、お店の方には寄れなくてすんません。

忙しい時に限って寄ってくるクレーマーさん、本当にイライラします。個人経営じゃないので追い払うってのが出来ないから辛いですよ。一度でいいから「帰れ!」って言ってみたいもんです。
2013/12/08 10:55:09
はじめまして。
酷いお客さんがいるもんですね(客とは言えませんね)。結果的にそれが起因して事故が起きた場合、事故が予測出来たとして店側の責任は発生しないんですか?
僕は企業相手の商売なので、その様な個人顧客のクレーマーはいないので経験はありませんが、いずれにしても大変なお仕事ですね。
コメントへの返答
2013/12/18 23:14:02
お初でございます。

お客様と呼ぶのも躊躇われるレベルの方ですよねぇ。今回の件に関しては危険性・リスクを十分に説明した上での整備をさせて頂きました。納得して頂けたかどうかってのは別問題として、「言った言わない」の問題に発展しないように記録はしっかり残してあります。
幅広く言えばサービス業ですから全てのお客様に理解と納得して頂けるような仕事は心掛けたいですね。
2013/12/08 17:26:18
寒いなか、お疲れ様です!

そんなクレーマーさんが増えているんですか~(T_T)

 断りたいけど、公道の安全を守ることを考えると、それもはばかられるので難しい問題ですね(^。^;)

 素人の考えですが…
「ブレーキパッドがなくなってしまっているぐらいの車は重大な整備不良なので、公道を走っているのは違法ですから、警察に捕まりますよ!」っというように多少大げさにでも、危険性を主張してみては?っと思いました。
(すでに、そうされているかもですが…(^.^;)

 

コメントへの返答
2013/12/18 23:18:41
お疲れ様です。

実際、そんな輩は居なくならない昨今です。保安部位に関しては整備不良車でも緊急性の高い場合は受けなければならないんですよ。その時の線引きが難しいんですけどね。

ブレーキの残量を使い切ってるのは当然整備不良。そんな状態で事故でも起こしたら(ブレーキが原因だとすれば)即逮捕という事になるでしょうね。単独事故ならばまだしも他の交通や人でも巻き込んだら大変だ・・・って事が理解できないんでしょう。悲しいですね。
2013/12/09 17:14:37
救いようのないクレーマーで・・・
お疲れ様でした(>_<)
ホントけな気な子供が可哀相になってきます。
コメントへの返答
2013/12/18 23:30:45
お疲れ様です。

今回の被害やら車は置いといても・・・子供は救えませんからねぇ。悲しいですよ。
子供に罪は無いとは言っても将来が非常に心配になりますって。親を反面教師にして真っ直ぐ育ってほしいと思います。
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