カーポートマルゼン・埼玉本店・H氏の対応　～　エピローグ　～

こんばんは(笑)

Ｕ氏が体調崩して休んだことはヒロスケさんには関係の無い事。そのまま電話を待っていてもきたかどうか疑問ですね。また注文書の内容がわかりませんが、商品を受け取って無いのだからメーカーの製造に関わらずキャンセルは可能だと思いますが。客側にも事情が有るんだし、ヒロスケさんは何も悪くないと思いますよ。Ｈ氏の対応は信じられませんね。そんな捨てセリフ間違っても客に対して言ってはならない事です。過去にトラブルを何回も起こしてる人をまだ店頭で接客させてるなんて会社の姿勢が疑わしいですね!!

謝罪は当然です。出来れば本人から謝罪して欲しいですね。今後、社員教育を徹底して欲しいですね！

ばんちゃ

レス遅くなりすみませんm(__)m

そうですね、仮にU氏が休みをとっても、車内の誰かかが連絡をくれべきだろ思います。
U氏は翌水曜日に連絡する積りだったようです
なお、注文書の【お客様控え】は、キャンセル時に、マルゼンさんに渡してしまったので、分かりません。

H氏に関しては、統括責任者様より、お電話いただいた際に、今後同様事があったら
　・メカニックに移動する
　・人事に移動する
　・退社する
のいずれかの選択をさせる積りだと言ってました。

なお、マルゼン本社様からは、何度も足あとがついており、かなり問題になっているようでうす！

謝罪はいいので、フルちゃんが仰るとおり、今後に期待ですね♪

いや　全くもってフルちゃんさんの言う通りですね。
Ｈ氏は論外！　ですけど、やっぱＵ氏はお客さんに対して連絡が無いのはねぇいけませんね。

ここで連絡があれば、ヒロスケさんも嫌な思いせずにすんだんですから。

まぁ会社も社員教育しっかりやっていくでしょう
でなければ、つぶれますね。

こんにちは

レス遅くなりすみませんm(__)m

そうですね～、本来であれば、きっちり引継ぎをして、U氏が休みの月曜日に、メーカーに連絡すべきだと思います。

また、日曜日行った際にも、例え食事中でも、降りてくるべきだったと思います。

マルゼンさんのユーザ、および色々なショップさんに聞いた話では、やはり黙っていてもお客さんが来るので、店員はかなり天狗になっているようで、今後かなりの意識改革が必要だと思います。

なるほど～　こう言う経過だったんですね!

マルゼンさんの体制？体質？と思われても仕方ないですね。
営業マン（接客）は会社の顔であり、ある意味、代表として対応しなければなりません。
仕事中に吐いた言葉は個人の言葉では無く、会社の言葉であることを理解されていませんね。
また、会社は店舗拡張、売上促進に重点がおかれ、人材育成が間に合っていないことが懸念されます。

一度、その方々と会ってやって、どんな言葉を吐くのか聞いてみるのも一計かと思います。
その際、良く使われる言葉「社員教育の徹底」は、実際の教育計画等を提出して頂くことで、そこの会社の本気度が測れるかとも思いますが・・・。
まぁ　何時までもこんな方々の事で時間をとられる方がもったいないかと・・・(^^ゞ

出しゃばりましてすみませんm(__)m

こんにちは

レス遅くなりすみませんm(__)m

これはマルゼンさんの体質だと思いますよ。
ただ、今回の件で、本社の社長から、統括責任者様は、かなりお叱りを受けたようですし、その後埼玉本社内でも、何度か全体会議をして、今後の対応に付いて話されたようです。

正直、マルゼンさんとはもう直接逢う積りは無いので、今後より一緒努力していただいて、真のサービスを提供出来るお店になって欲しいですね

今回も率直なご意見有難う御座います♪

これからも、宜しくお願いします！

こんにちは♪

そう言う事だったんですね！
ヒロさんに全く落ち度は無いですよ。
だって、お客さんですから。
キャンセル出来る、出来ないは、商談の段階でお店側がしっかり説明すべき事。
注文書を書いて、内金貰うときには、
「以降、キャンセル、仕様変更出来ませんが、これでよろしいですよね？」という
確認が必要です。

体調を崩されて休むことは責められませんが、仕事の内容が共有できていない、
自分の仕事以外は我関せず・・・といった体質が見受けられます。

たった一人の営業マンの応対で、会社全体の信用度がガタ落ち！
少なかれ、このお店に対する信用は無くなりますね！
違うお店で、良いホイールを（＾＾
楽しみにしていますね～（笑

こんにちは

レス遅くなりすみませんm(__)m

はい、再度書き直したので、かなりはっしょっちゃいましたが、大体はこんな流れです

今回オフセットの事があったので、オフセットに付いては、
　・これで行きますよ！
という話しはありましたが、キャンセルに付いてのご説明は無かったですね。

う～ん、マルゼンさんは、今回の対応を見る限り、社内での情報共有は一切出来て無いんじゃないですか？

はい、営業は会社の顔ですから、こういうのが一人居ると、
　・『こういう会社なんだな！』
と思われても、仕方が無いですよね～。

今回の私のブログも、PV数が4,000越えてますので、それ以上の方がお読みになっているし、その方の口コミで広がる事も考えられるので、結構なダメージ（イメージダウン）だと思いますよ

Newホイールですか
支払いが9月末になったことにより、既に発注し、本日詳細を詰めに行ってきます

はじめまして。今回の件のブログ拝見させていただきました。
人それぞれ事情はあるでしょうが、【お仕事】（←これ重要）なんですから、今回の件はあり得ませんね。
会社の事情で後手後手に回り、挙句お客様・利用者様にデメリットを生み出してはいかんでしょうｗ
それはどんなお仕事でも言えることかと＾＾：というか大人として感情に流されての発言はだめかと。

一度、頭下げさせてもいいと思いますわ。私だったらそうしますわ。

初めまして。

そして、いつもご訪問、イイね！、および初コメ有難う御座います。

また、レス遅れまして申し訳ありませんm(__)m

そうですね、仕事なので、お客様優先で、お客様に損失や、嫌な思いをさせてはいけませんよね。

マルゼンさんは客足が絶えない事もあり、その危機管理ができてないから、H氏も平気で
　・ネットに書いていいですよ
って言ったんでしょうね？
恐らく、【売り言葉に買い言葉】的に・・・。

統括責任者様と電話で話した際に、U氏は30分間の面談で自分の非を認め、今後気をつけると言ったそうですが、H氏は1時間の面談中も言い訳をしたりして、話の半分も理解しているかどうか分からない、と言ってました

まぁ、逢った時にどんな顔をする見ものですが、もう逢う事は無いでしょう。

こんばんは。
改めて本当に大変でしたね(--;)
私は接客業という仕事はしたことないですがさすがにH氏のあの言葉はお客様には絶対に言ってはいけないですね！
確かに客の中には色々な方もいますし、嫌なことも言われることもあるでしょうが冷静に顔に出してはいけないと思います。
勿論私はヒロスケさんは悪いとは思ってませんし、やっぱりお店の連絡（連携？確認？）ミスと思いますしお店としてはちゃんと社員指導はしてもらいたいですね。私もこのお店には正直良い印象はもってませんが（私が買った某アルミショップは店員もサービスも対応も本当に満点でした）
これからお客のみんなが良いお店だなと思えるようになればいいかなと思ってます。
とにかくH氏の対応は問題と思います。これから変わればいいですが…。

こんにちは

レス遅くなりすみませんm(__)m

いや、トラブル大好き人間なので・・・、っていうより、今回は前回のよりもトラブルだとは思ってません

接客業においては、当然相手に対して『この野郎！』と思うこともしばしばありますが、それを口に出しては決していけませんね。

恐らくですが、業務終了後のミーティングなどは、一切していないんじゃないかな？　と思わせる対応ですよね？
これでは、いけませんね！

モテさんも店長さんで嫌な思いをされたようなので、客を客だと思って無いのかもですね。

H氏に付いては、↑の方のレスにも書いた通り、今後も期待出来ないかな～

こんにちは。初コメになるのかな？

しっかり読ませて頂きました。

Ｈ氏の対応は、商売人としては最低な事をやってますね。
百歩譲って…Ｈ氏が社長なら、そういう対応も有りでしょう。自分の会社ですから。

ですが、勤め人であるＨ氏…
トラブルの前科もあるようですし、懲戒処分となってもおかしくない事をやってると思いますが。
てか、普通の会社ならこれで懲戒処分になりますよ。

キャンセルに関しては、お客さん・店側それぞれの事情がありますからね。
注文書に「オーダー品はキャンセル不可」等の文言があれば、客側が不利になりますが…
今回のはなかったんですよね？だから店側もキャンセルを受けたんでしょうし。


この会社、こんな体質なんでしょうね。
統括責任者とＨ氏本人から謝罪させましょう。
パッとせん会社ですな…。

こんにちは

そして、いつもご訪問、イイね！、および初コメ、お友達のご承諾、有難う御座います。

H氏は本当、訳が解らんです！
顔を紅潮させ、声を荒らげたり、表に挨拶に出てこなかったり、これでよく会社員が勤まると思います。

統括責任者様が言っていることが本当ならば、未だあと1回は猶予があるみたいですね～

ということで、結構甘々な会社なのかもしれませんね。

せめて、次回は懲戒処分でしょう？

キャンセルに関しては・・・、すみません、注文書を返却してしまい、かつ確認しませんでした

ただ、初めにU氏にキャンセルを申し出たときはOK！
次にH氏に申し出た時にはNG！

最後にお話した統括責任者様は、
　・『もし製品が出来上がってしまっても、
　　お客様第一ですので、
　　うちが在庫を持てばいいだけの事です。』
と仰っていました。

以上の事から、キャンセルはOKなんでしょね？

まぁ、今回の事は、次に書く【書き忘れ】で最後にします！

では、今後とも宜しくお願いいたします♪

はじめまして
自分も今カーポートマルゼンとやり取りをしており検索したらこのページを見つけたので
ちょっと気になりいまさらですがコメントさせていただきました。

自分は現在製造業ですが以前販売業をしていたため販売業観点からの意見も分かるつもりでいます。

まずH氏の発言はやはり販売業としてはNGなことです。
では店側がすべて悪いかというとここは正直難しいところであります。
特に今回のような場合はどちらが悪いというところを問い詰めていくとおそらく結論は出ないと思います。
例えば今回金銭的な事情でキャンセルをしないといけない状況ですが、これは店側からすれば客の都合であって店は関係ないということになります。
逆に客側からの考えとしてはU氏が火曜日も休まれて連絡がなかったことは店側の都合で客には関係ないということになります。

こういうことがあるのでなかなか難しいのですが

まず販売するに当たり高額品であろうと安価品であろうと基本的には販売規約があるはずです。
今回高額品ですので必ず規約があると思います。特に注文生産であれば
ここで気になるのは購入契約時に店側からキャンセルできない等の説明があったかです。
当然あれば客の非が出てくるのですが、なかったら店の非になるかというとおそらくちょっと違うと思います。
何せ規約が書かれた紙を渡されていたら店の非だけではなくなってしまうので
またキャンセルできませんというのも、おそらく客のキャンセルはしても実際物は店側で費用を負担しないといけない、つまり在庫にしないといけないので当然リスクを負うことになります。
おそらくこういう点もあるからキャンセルできないという話が出てきたかと思います。（まあH氏の暴言からしたら考えてないと思いますが）
実はこの説明というのが結構厄介なんですが、自分が販売業の時にあった例では商品保証期間があるためそれを説明するのですがその期間を超えていてもクレームを言う方がいます。
難しいのはこの時の対応ですが、もしここで対応してしまうと例外を作ることになります。例外を作ることでほかの客では返金対応しなかった場合、「この間の客は対応したのになんで自分は？」と不公平が生じてしまいます。
ということで結構対応が難しいです。
まあ物の価値という観念から考えるとお金が1番価値があるものなのでそのお金を支払う客が立場上上になるので結局返金対応ってパターンがほとんどになるでしょうが。

次に厄介なのが体調不良で休んだということです。
これ例えばですが突然交通事故で死んでしまったら・・・当然対応できるわけもありません。
こういうパターンも絶対ないとは言えないので難しいです（主様の突然お金が必要になるということも同じ意味合いがあると思います）
ただ上記のことには休日前に引き継ぎをするなど対応策があるのでこの部分はしっかり行ってもらわないといけません。（報連相ですね）まあそれでも突然ということもあるから難しいのですが

正直販売業をしているとH氏のような発言は頭の中で思い浮かぶような接客は何度でもあります。
要はこれをいかに我慢するかです。
あと今でもお客様は神様ですという考えを持った客は結構います。
まあ店から考えれば客あっての商売なのでお客様第一は当然ですが、自分はお客様第一ではあるが客も最低限のマナーを持つべきと考えています。


と長々と書かせていただきましたが
人間頭に血が上ると冷静な判断ができなくなるのでこういう状況になったときはまず冷静になることが1番です。
（自分も最初はH氏みたいな状況になったことがありましたが店長のアドバイスをもらってからかなり意識改革できこのような状況にはならなくなりました）
といっても冷静になることが1番難しいのですが(-_-;)

主さんもおそらく冷静になったときにH氏に対してはともかく店などに対してはなんであそこまで言ったんかなって感じたのではないでしょうか?

こんにちは。

コメント有難う御座います。
色々な方のご意見が聞けて、助かります。

先ず、購入時（注文時）の先方の対応ですが、
　・生産に入るとキャンセル不可能
　・変更は早めに言って欲しい
旨の説明はありました。

ですので、今回の私事での購入が出来ない、もしくは難しくなった時点で、連絡を取った次第です。

しかし、先方は直ぐにメーカーに連絡はしていなかったため、こちらも態度を荒げてしまったわけです。

結果的には生産に入っていなかったので、キャンセルという事にはなりましたが、私から連絡をしなかったら、さらに待たされることになり、どうなったかは解りません。

ただ、ブログにも書いてある通り、こちらの非もありますので、その場合は、特注のディスク面を使い、20インチで注文する予定でした。

私自身は、
　・プログラマ
　・システムエンジニア
　・カスタマサポート
　・営業
をしてきましたので、お客様に土下座をしたことは、数え切れないほどあります。

それが、先方が理不尽な事を言っている場合でも、こちらから見れば、お客様はお客様ですので、当たり前だと思って行っていました。

このあたりは、みーちゃんさんとは、考え方が違うかもしれません。

貴重なご意見、有難う御座いました。