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イイね!
2006年07月23日

【辛口】ちょっとLexusとしては失格ではないか?

千葉駅に買い物があったので、
納車前の気持ちを押さえつつも千葉最大の店舗であるLexus千葉●●へ。
myディーラーとは母体となる会社が違いますが、
そこはLexus。
他のお店に行ったこともないので偵察がてらのぞいて来ました。

お店に入るとレセプションが笑顔で迎えてくれます。
手には傘を持っていたのですが、何も言わないのでこちらから
”車を見るのに邪魔になるし、傷でも付いたら大変だから傘置きはありますか?”
と、聞くと
「どうぞ、レセプションでお預かりします」

対応としては良いんではないでしょうか?
ただ、レクサスならば先に声を掛けて傘をお預かりするのが正解ではないでしょうか?

暫く展示車を眺めているとSCの方が声を掛けてきました。
実は来週納車予定で、近くまで来たので他のお店も見たことが無いので来店した旨を伝えました。
どちらでお求めですが?との問いに近隣の別なお店の名を告げるとノーリアクション。
挙句なんとなく態度が硬化した気がした。

(裏事情を知りつつも)こちらが千葉の旗艦店ですか?
と聞いたところ、「いえ、それぞれ母体が違うので違う系列になります」
「こちらの系列はAとBとCでお客様の系列はDとE、Fになります。」
(”む?系列を強調するのか?なぜ?皆レクサスでしょうが・・・”という疑問を持つ)

「こちらの店舗は2階建てでオーナーズラウンジは2階、駐車は100台、ジムやゴルフレッスンもあります。」
”立派ですねぇ。買う店を間違えたかなぁ、今更遅いけど(笑”
-ノーリアクション-

”千葉に買い物に来た時とかラウンジでひと休みとか出来ますかね?違う店だけど(^^;”

少し間があって、少し苦笑いしながら
「えぇ。。。まぁ、ご利用”は”いただけ、ます、けど・・・」

はぁ?(゚Д゚)
どうなんだこの対応は?

結局気分を害されたので適当に話を切り上げて店を後にしました。

系列店、買ったお店に関する縛りを感じさせないのがレクサスであり、
”ブランド”の根幹は一貫性、どこにいても同じ安心感ではないのか?

確かに母体が違えば利害もあるだろうからお店の方だって良い気分ではないでしょう。
しかし、接客にそれが出るのは愚の骨頂。
マクドナルドだってそんな応対はしません。


レクサスのブランドステートメントを思い出してみましょう。
レクサスブランドステートメント
 ◎私たちは、最高の商品を最高の販売、サービスでお届けし「高級の本質」を追求し続けます。
 ◎私たちは、「時間の尊重」「一人ひとりへのおもてなし」「二律双生」「卓越した品質」の
  4つの手段で最高を実現します。
 ◎私たちは、お客さまがレクサスとともに過ごすいかなる瞬間も、「ときめき」と「やすらぎ」で
  心満たされることを約束します。
 ◎私たちは、常に「創造力」を発揮し、「自信」と「思いやり」をもって行動します。



普通なら、
オーナーであることがわかったタイミングで、ラウンジに案内するとか、近くのテーブルに移動するものではないでしょうか?
お店の施設を歩いて紹介してみたりしませんでしょうか?
”お時間は大丈夫ですか?”とか聞きませんでしょうか?
結局ずっと立ち話。
しかも展示車のドアに手を掛けたままで。

「お店は違えど、同じレクサスのオーナーですからご遠慮なさらないでくださいな」
とか、心では(「競合店の客かよ」)とか思っていても笑顔で
言うものではないでしょうか?

ちょっと不安になってきました。

身重な相方を連れて出かけた先で、気軽にひと休みできるな、と思ってレクサスを選んだのも
購買動機なのですから。

たまたま出てきたSC一人の資質が欠けていただけだと思いたいです。

辛口ですが、
レクサスというブランドに対する期待の裏返しと捉えてください。
ブログ一覧 | 日記
Posted at 2006/07/23 13:03:00

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この記事へのコメント

2006年7月23日 17:29
こんにちわ。
残念ながらレクサスのディーラーも母体会社でかなり違いますよね・・・
私の店も他と違って(修理系以外の)サービスは充実しておらず、洗車やぶらり立ち寄りなんてもっての他という感じです(嫌な顔されました)。
今後はトヨタもレクサスを分社して販売店を直接統括するという事なので、全店で等しいサービスになるよう期待したいですねぇ。
コメントへの返答
2006年7月23日 18:45
言い方は辛辣かもしれませんが、
ハードウェアだけであの車両価格は納得できるものではありません。
所有してからの様々なレクサス体験を期待しての総合価値が、
レクサスのBMWやMBとの決定的な差別化になると信じて疑いません。
こんなヤナセチックな対応が続くようであれば、残念としかいいようがありません。
きっと、きっと一人の志の低いSCないしは新人だったのだと
今日のところは信じておきたいです。
と言っても、”ひとりひとりがレクサス”を既に忘れているわけですが・・・
2006年7月23日 18:15
販売店を分社化して統合するって発表したのに、こんな対応するんですねぇ~。(@@;;; まだ先のことと思ってるんでしょうかねぇ~、このSCさんは。。。--;
コメントへの返答
2006年7月23日 18:46
残念ながらまだ自覚が芽生えていないのだと思います。
過大評価ではなく、
レクサスブランドが海外の高級輸入ブランドと戦える有効な武器を磨いていないでどうするよ!
って気分です。
2006年7月23日 18:38
ひどい対応するディーラーもあるんですね。たまたまmoichiさんの対応をしたSCが資質に欠けていただけだと願いたいです。
↑に販売店の直接統括とありますが、私もどこかでそんなような情報を見てSCさんに聞いたら「まだ確定じゃないですが独立採算になるみたいです」って言ってました。もしそうなったら他店購入者に対する対応など様々な店舗間格差が今より顕著に出そうで心配です。
コメントへの返答
2006年7月23日 18:47
そうなんですよねぇ・・・
母体から離れると判断が早くなる一方で、
レクサスで利益が出ないといろんな部分で疎かになるところも出てくる可能性があるので
今のままではまだ不安材料が残りますね。
頑張って欲しいです。
2006年7月24日 20:55
初めまして。
ブログを拝見し同じ経験をした覚えがあるので
コメントさせて頂きます。
私の実家が愛媛県で今後、何かあった時にお世話に
なるだろうと実家近所のレクサス店に行った際は最悪でした。

まずはお迎えすらなく駐車場に止めようとしたとたんに
慌てて中年SCさん登場。ナンバーを見て
「奥に止めて下さい。」と一言。
ドアすら開けてもらえず通されたのは商談ルーム。
「実家の近所なので今後お世話になるかもと思い挨拶に来ました」
と言うと、
「私ならレクサスは買わないですよ。」SCさんがと一言。
かなりムッとした私はカード提示しただけで即座に帰りました。

myディーラーにていきさつを話すと
「同じ車を売って同じカレッジで教育を受けているのに…」
とmySCもかなり残念がってました。

二度と実家近所のレクサス店には行くつもりも
ないですし逆にあの様なSCがいる事にオーナーとしても
恥ずかしい限りです。

今回の統合する話で少しは変わって欲しいものですね。
長文、すみませんでした。

コメントへの返答
2006年7月25日 15:21
レクサスというブランドを過大評価しているのかもしれませんが、
その辺りは是非とも高いレベルで維持して欲しいものです。
残念ながら今回の統合は採算レベルの統合ではないので
果たして効果があるのかは少し疑問が残りますね。
2006年7月25日 8:33
第1回ISCのミーティングが行われた店舗なので、ちょっと意外です。もっと、他店ユーザーに優しいのかと思いました。
実は私が初めに訪問したレクサス店であります。
店舗全体の対応がそうでないことを願います。
コメントへの返答
2006年7月25日 15:22
そうなんですよ。
ISCミーティんグが行われた店舗だからこそ楽しみにしていたのですが・・・
SCさんの技量のバラつきだと思います。

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LEXUSはハードウェアの魅力だけではなく、ディーラー、サービス全てを含んだ経験価値としての魅力を感じていました。 日本発の世界に誇れるブランドになれることを...
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