千葉駅に買い物があったので、
納車前の気持ちを押さえつつも千葉最大の店舗であるLexus千葉●●へ。
myディーラーとは母体となる会社が違いますが、
そこはLexus。
他のお店に行ったこともないので偵察がてらのぞいて来ました。
お店に入るとレセプションが笑顔で迎えてくれます。
手には傘を持っていたのですが、何も言わないのでこちらから
”車を見るのに邪魔になるし、傷でも付いたら大変だから傘置きはありますか？”
と、聞くと
「どうぞ、レセプションでお預かりします」
対応としては良いんではないでしょうか？
ただ、レクサスならば先に声を掛けて傘をお預かりするのが正解ではないでしょうか？
暫く展示車を眺めているとＳＣの方が声を掛けてきました。
実は来週納車予定で、近くまで来たので他のお店も見たことが無いので来店した旨を伝えました。
どちらでお求めですが？との問いに近隣の別なお店の名を告げるとノーリアクション。
挙句なんとなく態度が硬化した気がした。
（裏事情を知りつつも）こちらが千葉の旗艦店ですか？
と聞いたところ、「いえ、それぞれ母体が違うので違う系列になります」
「こちらの系列はAとBとCでお客様の系列はDとE、Fになります。」
（”む？系列を強調するのか？なぜ？皆レクサスでしょうが・・・”という疑問を持つ）
「こちらの店舗は２階建てでオーナーズラウンジは２階、駐車は１００台、ジムやゴルフレッスンもあります。」
”立派ですねぇ。買う店を間違えたかなぁ、今更遅いけど（笑”
-ノーリアクション-
”千葉に買い物に来た時とかラウンジでひと休みとか出来ますかね？違う店だけど(^^;”
少し間があって、少し苦笑いしながら
「えぇ。。。まぁ、ご利用”は”いただけ、ます、けど・・・」
はぁ？(ﾟДﾟ)
どうなんだこの対応は？
結局気分を害されたので適当に話を切り上げて店を後にしました。
系列店、買ったお店に関する縛りを感じさせないのがレクサスであり、
”ブランド”の根幹は一貫性、どこにいても同じ安心感ではないのか？
確かに母体が違えば利害もあるだろうからお店の方だって良い気分ではないでしょう。
しかし、接客にそれが出るのは愚の骨頂。
マクドナルドだってそんな応対はしません。
レクサスの
ブランドステートメントを思い出してみましょう。
レクサスブランドステートメント
◎私たちは、最高の商品を最高の販売、サービスでお届けし「高級の本質」を追求し続けます。
◎私たちは、「時間の尊重」「一人ひとりへのおもてなし」「二律双生」「卓越した品質」の
４つの手段で最高を実現します。
◎私たちは、お客さまがレクサスとともに過ごすいかなる瞬間も、「ときめき」と「やすらぎ」で
心満たされることを約束します。
◎私たちは、常に「創造力」を発揮し、「自信」と「思いやり」をもって行動します。
普通なら、
オーナーであることがわかったタイミングで、ラウンジに案内するとか、近くのテーブルに移動するものではないでしょうか？
お店の施設を歩いて紹介してみたりしませんでしょうか？
”お時間は大丈夫ですか？”とか聞きませんでしょうか？
結局ずっと立ち話。
しかも展示車のドアに手を掛けたままで。
「お店は違えど、同じレクサスのオーナーですからご遠慮なさらないでくださいな」
とか、心では（「競合店の客かよ」）とか思っていても笑顔で
言うものではないでしょうか？
ちょっと不安になってきました。
身重な相方を連れて出かけた先で、気軽にひと休みできるな、と思ってレクサスを選んだのも
購買動機なのですから。
たまたま出てきたＳＣ一人の資質が欠けていただけだと思いたいです。
辛口ですが、
レクサスというブランドに対する期待の裏返しと捉えてください。
Posted at 2006/07/23 13:03:00 | |
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