最近頭にきた本の題名です。
レクサスというブランドに興味を持ち、長期レンジで見た場合に、
掲げた理想が維持され続けたら日本が誇るブランドになるだろうと期待をしてレクサスのオーナーになった。
もちろん、レクサスは超高級ブランドやプレステージ性を極限まで高めるブランドでは無く、まだまだそこに到達する前のちょっとしたプレミアムブランドなのだとも認識している。
そこを勘案して従来の国産車より高い経験価値を与えてくれる部分をプレミアムとして考えた上での購入だ。
そういう意味では良い話も悪い話も客観性を保ちつつ見聞きしているし、先日のＳＣの話を含めて現在のレクサスが不完全なままでバラつきがあることは指摘すべき点だとは思っているわけですが、
とはいえ、この本はいかがなものだろう？
山本哲士、加藤鉱著
「トヨタ・レクサス惨敗 ホスピタリティとサービスを混同した重大な過ち」
興味本位で読んではみたが、
発足して１年足らずのブランドに対し「惨敗」と言い切れる自信はどこからやってくるのだろう？
本著を読むと、結論としては「惨敗」というセンセーショナルなタイトルで読者を引き付け、
レクサスの至らない部分の粗探しを、場面に合わせて都合の良い比較例を出してこき下ろした挙句に、持論を支持すればレクサスは生き残れる！と吐いている。
全く以って我田引水な説明と身勝手な提案には学者先生の社会を知らないまま育った背景が手に取るように判る内容である。
全部を説明しているとほとんどの部分の引用になりそうなので、
代表的なポイントだけ挙げても・・・
その１.
SC、GS、ISが所詮ソアラ、アリスト、アルテッツァであり、まるで全国津々浦々の国民がそれを知っているかのように吹聴している。
残念ながらどの車が何で、どんなクラスか。。。を知っているなどというのは一部の車マニアや車好きの思考でしかない。
そうかと思うと、「いつかはクラウン」という日本人の車購入のヒエラルキーの中に登場したセルシオを、多くの日本人は
高級輸入車が構築する車ヒエラルキーにカテゴライズしたので、セルシオ後も「いつかはクラウン」として自己満足が継続していると書いている。日本の車ヒエラルキーの頂点はセルシオに代わってないと言いたげであるが、
この著者自身が抜けきれていないとしか思えない。
その２.
レクサスの接客の研修にホテルマンや客室乗務員を招聘したのは全くお門違いだと断言している。
曰く、ホテルや機内でのサービスレベルと車の購入・維持に関するサービスレベルは全く次元の異なる話である。
との論拠なのだが、
一方の著者自身はレクサスブランドをマイバッハやスイスのプライベートバンクと真っ向から比較し、
マイバッハやスイスのプライベートバンクは顧客のためにあらゆることをするが、
レクサスはそれができていないから駄目だ。と見当違いな比較論を展開する。
そんな反論最初からわかってるワイと最後に記述しているが、
それがわざとらしさに拍車をかけている。
その３.
すでに実態にはついていけなくなったフィリップコトラーをマーケティングの雄としている辺りに
机上でしか物事を判断できないことが伺える。
その４.
G-BooKを徹底的にコケにしている件も見ものである。
所詮カーライフの一部のインフラにしか過ぎないG-Bookを断罪することで、
あたかもトヨタやレクサスのテレマティクス戦略が大きく間違った、メーカー都合のように書かれている。
あまつさえ、著者が全くテレマティクスに関する知識に欠け、使いこなせない様を露呈している。
その５.
マクドナルドとフォーシーズンズ椿山荘のホスピタリティを全く違うものとしている辺りも結構笑える。
曰くフォーシーズンのような高いホスピタリティーを誇るところでは”NO”とは言わないのだそうだ。
実際に目黒に行ったかたなら判るが、実際にはそんなことは無い。それにマクドナルドの従業員教育では、
お客様には絶対に”NO”から入るな！と教育していることすら知らない様子だ。
実際のバイトにそれが浸透しきれていないというレベルの問題はあるが、
まるでそれがすべてのように言っている。
事例を挙げたら枚挙にいとまが無いが、
話題のレクサスを批判することで目立とうという気満々の一冊です。
興味のあるかたは是非立ち読みで。
買う価値はありません。
しかも１日で読めます。
なお、本著はホスピタリティなどに関して結構的を得た論を展開していることは付け加えておきたい。
レクサスさえ事例に出さなければ破綻も少なくまともな著書になったと思うのだが、
無理やりレクサス批判をすることで体裁を作るからおかしなことになっていることは明白である。
また、ホスピタリティを知り尽くし、それを新たな自論として展開するのに他者を貶す時点で、本人のホスピタリティに関する次元が知れるというのも皮肉な話ではある。
少なくともおいらの担当ＳＣは決して他者を批判せず、
また、最初にNOから入る人ではない。
そういうレクサスの理想を実現しようとしている多くの人の存在を軽視するのはいかがなものかと思う。
最近頭にきた本の題名です。
