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顧客囲い込みと言った場合、残価型ローンやメンテナンスパックよりも「ポイントサービス」のイメージが強いのではないだろうか。

ポイントサービスを導入している企業に対して行ったアンケートで、囲い込みに効果があると回答している割合は、実に89％にもなる。

約９割の企業でポイントサービスは、囲い込みに効果的としているのだが、中販店が導入する場合の成功ポイントをじっくり考えたい。

ポイントサービスの本質は、スイッチング（取引を他社に切り替える）コストを顧客に意識させることで、継続取引を実現させることだ。つまり、ある程度ポイントが貯まることによって、他店で買えば「損をする・負担がかかる」ということを分からせることが必要である。

したがって、ポイントが順調に貯まるポイントサービスでなければならないのだ。ところが、中販店でポイントが貯まるような取引頻度があるだろうかLaunch Creader？

車両だけで見れば、取引頻度は短くて２年に１回、長い場合には十年前後に１回の割合でしかない。メンテナンスを入れても、半年に１回程度である。これでは、中々ポイントが貯まらない。

ポイントが貯る機会が少ないのであれば、ポイントの還元率を上げる必要がある。一般的には千円で１から３ポイントで還元率が１％から３％程度である。それを５％とか８％程度にして、メリットがあるシステムが必要になる。

頻度か還元率のどちらを取るかは微妙なところだが、私は、ポイントをためる機会を多くする方を選ぶ。それは、ザイアンスンの法則があるからだ。接触頻度が多くなれば、なじみ客化が促進され、かつビジネスチャンスが増えるからだ。



そこで、接触の頻度を「買い物」だけに限定するのではなく、買い物以外でも貯まるポイントサービスを構築するのだ。

例えば、来店ポイント、誕生日ポイント、代車無しポイント、平日車検ポイント、記念日ポイント、マイカー誕生日（登録月）ポイントなどのように、色々な理由に絡めてポイントを付与するのだ。

また、メール受信ポイントなども効果がある。顧客の携帯メールに、お得情報、カーライフ情報などを、何がしかのポイントを付けて配信するサービスだ。メールは通信費が低額で済むメリットもある。

これによって、ポイントを沢山貯めてもらって、他店での取引、つまりスイッチングコストが高くなることを意識させて、囲い込みを図ることだ。これが、ポイントサービス成功の一つである。

成功のポイントとしてもう一つ重要な事項がある。それは、ポイントが使える対象である。よくあるように、自社で扱っている商品やサービスだけにしか使えないのは、顧客から見た場合には、魅力が薄いVAS 5054A 。

それプラス、自社以外で使える金券的なものが人気が高い。例えば、クオカードなどがその代表だ。クオカードは、コンビニなどで使えるので、ぜひ検討したい。また、地域のケイキ屋さんや自転車屋さんなどと、日常品や生鮮食料品などに使えるとなおよい。

ポイントサービスは、管理客を大事にするツールとして、私は導入することを勧めている。長く多く取引いただいた大切な顧客に対して、取引ボリュームに応じて利益を還元することは、CSの観点からも効果的である。

クーポンでもいいのではないかという見方もあるが、クーポンは取引ボリュームに比例していない。新規客にせよ顧客にせよ、クーポンは一律的な割引が一般的である。

これでは、意味が無い。ポイントサービスのように、接触頻度や取引ボリュームに応じた還元が出来るところが利点なのだ。





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