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中古車販売業の課題は二つある。その一つは「個客管理」の強化だ。
顧客の脱落を防ぎつつ「自社代替」を図り、なおかつ付加価値を高めること。

エコカー減税・補助金の継続または復活により、中古車ユーザーの新車移行が
高まることが懸念される。こうしたユーザーを中古車に代替させていくには、
タイミングの良い代替提案が必要である。

代替は、車検到来時が最大のきっかけになるが、それでも代替理由の約３割
でしかない。他の７割は別な理由で代替をしている。

この７割の「別な理由」を、逃さず捕まえていくことが、代替促進であり自社代替率を
高めることになる診断ツール。

また、きめの細かい管理によって車検リピート率の向上や、ＯＩＬ交換、定期点検
などの整備入庫頻度を高めるばかりか、保険の乗り換えなどにも、その効果は
波及していく。



つまり、総合付加価値経営を可能にしていくことができるのである。
今までの中古車販売は、大量の広告宣伝をかけて、フリーの客を取り込み
台数を稼いできた。

こうした広告宣伝の効果も限界が来ている。
これからは、広告宣伝費の半分以上を既納客の維持管理のための「政策費」に回し、
他社代替を防ぐばかりか、整備や保険などの付加価値を取り込むことが、大事である。

当然、営業マンの営業活動も「既納客」に、多くの時間と費用をかけていくことだ。
平日は、既納客に対する管理フォロー活動、土日は見込み客創りと契約活動
に費やすといった、営業活動パターンにかえていくことだ。

もう一つ、中古車販売業は課題がある。
それは、「回転重視」の在庫管理であるOBD2スキャンツール。

中古車販売店の最大の経費は「在庫費用」である。
在庫期間が長くなればなるほど、そのクルマの在庫経費は膨らんでいく。

一方在庫が長くなることで、台当たり利益は減っていく。
長く在庫することは、展示場を不活発な展示場と言うイメージを作ってしまう。

長在は、百害あって一利なし、なのだ。
したがって、利益を落としてでも回転を高めて、結果的に利益を拡大する
店舗運営が必要だ。




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新車ディーラーを筆頭に、保有ビジネスが活発になっている。
本業である新車販売からの付加価値だけではなく、あらゆる付加価値を取り込み
経営の安定化と健全化を図っていこうとするものだ。

新車が売れないから、とか中古車が売れないから、あるいは車検単価が下がって
きているから、保有ビジネスを強化する。といった声を聞くがこれは、間違いだ。

保有ビジネスの本質は本業を回復させるために、進める経営戦略なのだ。したがって、
他の付加価値で稼ぐから、本業の目標を下げるなどは、やってはならないことである。
先ずこのことを、確認しておくホンダ診断機。

もう一つ確認と言うか、認識を深めていただきたいことがある。
それは、車販の売り損ない（敗戦）や車検の脱落は、その利益を逃した
ことだけで済まないということだ。

逃した利益の何倍もの損失をしたことになる。
どれくらいの利益を逃したかと言うと、おおよそ車両利益の10倍前後と言われている。
ディーラービジョンによると、一人の顧客が平均で35回の取引をし、1.4人の紹介を
もたらしてくれるそうだ。利益の額では、年間で10万円以上とある。



平均代替年数が９年とすると、900千円も逃したことになるのだ。
クルマを10台以上も増販しなければ稼ぎ出せない額である。

だから、安易な営業活動をしてはならないのだ。
極端ではあるが、車両利益をマイナスで販売しても、他の利益でいくらでも
挽回できることになる。

保有ビジネスは、トータルの付加価値を目指して、仕組みであり日々の活動を、
展開していく。その仕組みであり日々の活動は、既納客と呼ばれる顧客に対して
行われる。

既納客でなくなるのは、他社代替、他社車検の時である。
だから、車販の売り損ないが、１台の利益ではなく、その後の利益を逃したことになる。
また、他社車検も同様であるDigiprog3 V4 94。

クルマだけ他社で買って、その他は従来通り取引ができる顧客もいるが、それは例外的な
こっとである。車販、車検で取り逃した顧客は、基本的に戻ってくることはない。

したがって、最初車販ありき、車検ありき、でなければ保有ビジネスが
成り立たないということである。

営業マンであり、フロントマンはこのことを十二分に理解して、販売促進に従事しなければ
ならない。だからこそ「徹底」が大事なのだ。

その徹底について、次回以降で触れて行きたい。





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顧客囲い込みと言った場合、残価型ローンやメンテナンスパックよりも「ポイントサービス」のイメージが強いのではないだろうか。

ポイントサービスを導入している企業に対して行ったアンケートで、囲い込みに効果があると回答している割合は、実に89％にもなる。

約９割の企業でポイントサービスは、囲い込みに効果的としているのだが、中販店が導入する場合の成功ポイントをじっくり考えたい。

ポイントサービスの本質は、スイッチング（取引を他社に切り替える）コストを顧客に意識させることで、継続取引を実現させることだ。つまり、ある程度ポイントが貯まることによって、他店で買えば「損をする・負担がかかる」ということを分からせることが必要である。

したがって、ポイントが順調に貯まるポイントサービスでなければならないのだ。ところが、中販店でポイントが貯まるような取引頻度があるだろうかLaunch Creader？

車両だけで見れば、取引頻度は短くて２年に１回、長い場合には十年前後に１回の割合でしかない。メンテナンスを入れても、半年に１回程度である。これでは、中々ポイントが貯まらない。

ポイントが貯る機会が少ないのであれば、ポイントの還元率を上げる必要がある。一般的には千円で１から３ポイントで還元率が１％から３％程度である。それを５％とか８％程度にして、メリットがあるシステムが必要になる。

頻度か還元率のどちらを取るかは微妙なところだが、私は、ポイントをためる機会を多くする方を選ぶ。それは、ザイアンスンの法則があるからだ。接触頻度が多くなれば、なじみ客化が促進され、かつビジネスチャンスが増えるからだ。



そこで、接触の頻度を「買い物」だけに限定するのではなく、買い物以外でも貯まるポイントサービスを構築するのだ。

例えば、来店ポイント、誕生日ポイント、代車無しポイント、平日車検ポイント、記念日ポイント、マイカー誕生日（登録月）ポイントなどのように、色々な理由に絡めてポイントを付与するのだ。

また、メール受信ポイントなども効果がある。顧客の携帯メールに、お得情報、カーライフ情報などを、何がしかのポイントを付けて配信するサービスだ。メールは通信費が低額で済むメリットもある。

これによって、ポイントを沢山貯めてもらって、他店での取引、つまりスイッチングコストが高くなることを意識させて、囲い込みを図ることだ。これが、ポイントサービス成功の一つである。

成功のポイントとしてもう一つ重要な事項がある。それは、ポイントが使える対象である。よくあるように、自社で扱っている商品やサービスだけにしか使えないのは、顧客から見た場合には、魅力が薄いVAS 5054A 。

それプラス、自社以外で使える金券的なものが人気が高い。例えば、クオカードなどがその代表だ。クオカードは、コンビニなどで使えるので、ぜひ検討したい。また、地域のケイキ屋さんや自転車屋さんなどと、日常品や生鮮食料品などに使えるとなおよい。

ポイントサービスは、管理客を大事にするツールとして、私は導入することを勧めている。長く多く取引いただいた大切な顧客に対して、取引ボリュームに応じて利益を還元することは、CSの観点からも効果的である。

クーポンでもいいのではないかという見方もあるが、クーポンは取引ボリュームに比例していない。新規客にせよ顧客にせよ、クーポンは一律的な割引が一般的である。

これでは、意味が無い。ポイントサービスのように、接触頻度や取引ボリュームに応じた還元が出来るところが利点なのだ。





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