先日のこと。
うちのカメラを保管している防湿庫が故障しました。
いつもは電源ランプが赤く点灯してるのだけど、ふと見やると点滅してる状態に。
「・・・・ピカッ・・・・ピカッ」
といった感じです。
あれ？と思って湿度計を見ると、いつもは45％くらいを保っているのに、このときは60％位。
これはやばいー！！
早速メーカーに電話しました。
こちらの名前、住所、購入製品、購入時期、故障の症状などを説明し、指示をもらって電源ユニットを確認。
「すぐに調べて折り返しご連絡いたします。本日の13時頃はご在宅ですが？」
とのことで、1時間程度で連絡がもらえるようです。
～1時間後～
ちょうど予定の時間に電話がかかってきました。
「まことに申し訳ありませんでした。確認したところやはり電源ユニットの故障と思われます。」
うんうん。
「お客様のご購入は2005年の12月でカメラの○○○さまよりのお買い上げでした。保障期間内ですので無償で対応させていただきます。」
おー！で、どうするの？
「代替品をお送りいたしますのでお手数をおかけしますが現在のユニットを取り外して、付け替えていただけますでしょうか？取り外しはパネルの・・・（以下省略）」
あ、簡単ですね。できそうです。
「そうですか、ありがとうございます。もうひとつお願いがありまして、はずしたユニットを折り返し送り返していただけますか？梱包と送り状を入れておきますので。」
あ、はずしたまま送ればいいんですね。わかりました。
とのことでその日のやり取りは終了。
後日、代替の電源ユニットが届きました。業者を待たせておいて、取り外したユニットを梱包して送り返し。 後日届いたユニットを取り付けて見事直りましたー！（当たり前）
めでたしめでたし（＾＾
さらに、送られてきた中には宅配業者の最寄の営業所を調べてくれて電話番号まで記してくれていました。
電話の応対内容、時間を守る、顧客の情報管理、客の立場で発送を手配する、全てが良かったです。
そして、、、この素晴らしすぎる対応にちょっと疑問に思ったこと。
これってメーカーとして当たり前の対応なのだろうか？ということ
普段、ブログなどでパーツメーカーの対応の悪さについて書いてる記事がよく目に付くんだけど、実はそれが当たり前で、こういった対応は珍しい？
web上でのコマーシャルが増えてメーカーのHPもすばらしい見栄えのところが増えてきたけど、やっぱりその裏側にいるのはその会社の社員なわけで、どういう意識で看板背負ってるのかはなかなか見えませんよね。HP上のイメージがそのままブランドイメージになることも少なくないですし、メーカーにとってはやっぱり「人」の対応が重要なのかなと思います。
壊れないに越したことは無いけど、こういったトラブルで少なからず不安なときの対応こそ印象に残りますよね。
われわれユーザーは、トラブル対応なんかで初めてその会社の裏側が見えますからね。
うーん、話にオチがないな（笑
Posted at 2008/09/10 21:42:54 | |
トラックバック(0) |
日常 | 日記
先日のこと。
実家へ帰省中。
Posted at 2008/08/11 13:33:06 | 
