会議ネタ６

今日も大阪で会議でした。
高速に行くまでの道を走っていたら、遠目からくら寿司の前に怪しいバイクが。速度を落として走っていると、予想通り白バイ…いや～、気づいてよかったよ～。先頭つっぱしてったから気づかなかったら絶対捕まってましたね…
で、そのまま走っているて、高速乗る手前ぐらいでバックミラーを見ると、トラックの陰にちらちらとさっきの白バイが！完全にマークされてる（汗）
速度落としやり過ごそうとしたとき、しばらく並走…スーツ着てて真面目ぶってたから心象は良かったでしょう（笑）無事何事もなくバイバイしました☆




で、前置き長くなりましたが、今日の会議ネタは「ホスピタリティ」。いつもながら私の主観なので、あしからず。

「ホスピタリティ」とは「思いやり」とか「心からのおもてなし」という意味らしく、サービス業でよく使われています。
「マナー」というのは相手に不快感を与えないための最低限のルールで、そこに「心」が加わるとで信頼や信用、安心感が生まれ「ホスピタリティ」につながります。

「サービス」との違いは、お客様に対価を求めて「サービス」は行われますが、「ホスピタリティ」は対価を求めるのではなく、おもてなし・喜びを通じて結果として報酬がついてくるという考えです。



で、そのホスピタリティにつながる3段階のサービスとは。

第１段階…当たり前であり、当然しなければならないサービス。まぁ、言うなれば、会社のマニュアル通りの最低限できて当たり前の仕事というところかな。

第２段階…お客様の満足度を上げるサービス。「気配り」が含まれ、いい印象をあたえるもの。以前にも書いたようなＣＳにつながるマニュアルを超えたサービスというところ。

第3段階…お客様がしてほしいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。例えばサプライズ的なこんなことまでしてくれるの！ってもの。

この第3段階につながるようなサービス提供がお客様の満足に繋がり、売上・利益向上を達成することができる。というものでした。


で、このホスピタリティの最たるものの例として東京ディズニーランドがあります。
毎日、今日の1番ということで、他の人の良かったサービスを発表しているようです。

この、他の人の良かったところを、他の人が指摘するのにはいろいろと意味があり、
指摘してもらった側は、自分のしたことがどう評価されているのか自覚でき、
指摘する側は、忙しいときでも他の人の行動をみて判断する冷静さを養い、
周りの人は、そういうサービスの仕方があるのかと考えさせられ、
それがスパイラルとなりサービスの向上につながるということです。

で、それを最大限に発揮したのが震災時の対応だと思います。
マニュアルに載ってるわけでもなく、上から物が落ちてくるのを防ぐためにヌイグルミを頭の上に覆うよう提供したり、寒さを防ぐために大きいお土産用の袋を体に羽織るようにしたり、前もって非常食を常備しそれを提供したりなどなど。


長々となりましたが、最後に、あなたの提供しているサービスは今、何段階目でしょうか？