たにけんのブログ一覧

会議ネタ上げるのはいつ以来だろうか…

以前のネタが気になる方は、ブログカテゴリーの「会議ネタ」より見てくださいね☆



で、今回は


「５S」について。


以下、ネットより引用・修正を加えています。

」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」


５Ｓとは

「整理・整頓・清掃・清潔・躾」

の頭文字をとったものです。

５Ｓの意味は国語辞典で紹介されている意味とは まったく異なる
マネジメントの専門用語のようなものです。


以下に
ご紹介する
５Ｓの意味を知っているだけで

「この人良くわかっているな」
「勉強しているな」
「きちっと教育受けているな」
と思われます。


¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨


まず
「整理」です。

整理とは
「必要なものと必要でないものとを分けて
　必要でないものを捨てること」
です。

整理の対象は
物理的な物に限りません。

たとえば、
スペース、仕事、情報など
いろいろ応用できます。

少し前に民主党がやっていた
「事業仕分け」は
「必要な事業と必要でない事業を分けて
　　必要でない事業を捨てること」
でした。

事業の「整理」
ですね。


「整理」をしますと
必要なものだけが残ります。


そこで
「整頓」をします。


¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨


「整頓」とは
「必要なものをだけを置き場を決めて表示すること」
です。

置き場を決めても守られない。

自分でも決めたことを忘れてしまいますので
他の人はなおわからない。

そこで「表示」が必要なのです。

「表示」までしないと
「整頓」と言えません。


¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨


次に「清掃」です。
「清掃」は国語辞典で引くような意味と同じです。

清掃とは
「身の回りのものや職場の中をきれいに掃除すること」
です。

「整理」「整頓」「清掃」までの３Ｓの意味は
ほとんどの会社では
変わりません。


残り
「清潔」「躾」の意味は会社や職場
仕事によって変わってきます。


¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨


「清潔」の意味は
多くあります。

食品、医薬品や医療品などでは
一見きれいでも細菌やバイ菌などがいたのでは許されない。

そこで、まさに清潔そのものの意味で


「職場を衛生的に保つこと」
と考えます。

しかしながら
そこまで衛生性を求めない職場では

「人格や品行が良く、いさぎよいこと」
「いつ誰が見ても、誰が使っても不快感を与えぬようにきれいに保つこと」
などの定義があります。

すなわち「人の行動」や「人へのストレス軽減」などの
意味を持たせることもあります。

しかしながら
私が良く使っている定義はシンプルに
「３Ｓを維持すること」
です。


¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

最後に「躾」です。

「躾」は
「４Ｓを習慣づけ維持し、更により良い方法を探究すること」
「職場のルールや規律を守ること」
「決めたことを必ず守るように徹底すること」

などの意味があります。

「規律を守ること」
そして「習慣にすること」
さらに「継続的に改善すること」
などの意味があります。


挨拶、礼儀などを含める場合もあります。


¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

以上、
５Ｓの意味をご紹介しました。

５Ｓの意味は これが正しいといった
絶対的なものではありません。

会社ごとに異なりますし
同じ会社でも
製造の５Ｓ、営業の５Ｓ、開発の５Ｓや事務職場の５Ｓ
など意味が異なる場合もあると思います。


つまり、それぞれの仕事に合わせて、
また、目的やレベルに応じて定義づけしていただけたらと
思います。



」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」」


以上、引用終わり。


この「５Ｓ」を知っているからと言って直接的に会社の業績が上がる・利益がでるものではないとは思いますが、基本理念として取り入れる必要性は感じました。

うちはサービス業ですが、製造業ではより広く使われているようですね。







主に重要なのは最初の整理・整頓かと

備品一つにしても要るものと要らないものを分別し、職場の誰が見ても分かるようにし、無駄な発注や過剰な在庫を減らす。

商品管理なんかでも照らし合わせていくと、当てはまることがなにかとあります。







清掃や清潔は顧客目線も多少入るのかなと。

確かに仕事現場が乱雑であったりすると仕事効率自体も落ちますが、それが顧客の目にとまるとどうなるかというところまで考えを回す必要があるのかなと。

同じようなお店があった場合、汚いところとキレイなところ、第一印象としてキレイなところを選びますよね。
身だしなみなんかもここに当てはまるのかもしれません。




因みに、「おしゃれ」と「身だしなみ」の違いは書くまでもないかもしれませんが、

「おしゃれ」は自分目線。自分が好きなもの・似合うもの・着たいものを自分なりに身につける。
「身だしなみ」は相手目線。相手が自分を見てどうおもうか。清潔そう・やさしそう。信頼できそうなどなど印象付けるために。

たまに「おしゃれ」と「身だしなみ」をはきちがえて、スーツやユニフォーム・制服を着崩してる人がいますが、あれはピシッと着こなすからこそカッコイイんですよね。



躾

これが一番難しそう…

基本的なルールを決めても、それを全員がきちんと理解し実行できるか…







とかなんとか考えてると、うちのチビたちにも当てはまるのかもと…


整理…いらない・遊ばないおもちゃや絵本は処分・リサイクルする

整頓…何をどこに片付けるのかを決める

清掃…遊んだおもちゃは元に戻す。汚したところはキレイにする。

清潔…帰ってきたら手を洗う・歯を磨く・お風呂に入る

躾…決めたことは守る・挨拶をする・約束を守る

あぁ、一番しっくりくる（爆）

今日も大阪で会議でした。
高速に行くまでの道を走っていたら、遠目からくら寿司の前に怪しいバイクが。速度を落として走っていると、予想通り白バイ…いや～、気づいてよかったよ～。先頭つっぱしてったから気づかなかったら絶対捕まってましたね…
で、そのまま走っているて、高速乗る手前ぐらいでバックミラーを見ると、トラックの陰にちらちらとさっきの白バイが！完全にマークされてる（汗）
速度落としやり過ごそうとしたとき、しばらく並走…スーツ着てて真面目ぶってたから心象は良かったでしょう（笑）無事何事もなくバイバイしました☆




で、前置き長くなりましたが、今日の会議ネタは「ホスピタリティ」。いつもながら私の主観なので、あしからず。

「ホスピタリティ」とは「思いやり」とか「心からのおもてなし」という意味らしく、サービス業でよく使われています。
「マナー」というのは相手に不快感を与えないための最低限のルールで、そこに「心」が加わるとで信頼や信用、安心感が生まれ「ホスピタリティ」につながります。

「サービス」との違いは、お客様に対価を求めて「サービス」は行われますが、「ホスピタリティ」は対価を求めるのではなく、おもてなし・喜びを通じて結果として報酬がついてくるという考えです。



で、そのホスピタリティにつながる3段階のサービスとは。

第１段階…当たり前であり、当然しなければならないサービス。まぁ、言うなれば、会社のマニュアル通りの最低限できて当たり前の仕事というところかな。

第２段階…お客様の満足度を上げるサービス。「気配り」が含まれ、いい印象をあたえるもの。以前にも書いたようなＣＳにつながるマニュアルを超えたサービスというところ。

第3段階…お客様がしてほしいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。例えばサプライズ的なこんなことまでしてくれるの！ってもの。

この第3段階につながるようなサービス提供がお客様の満足に繋がり、売上・利益向上を達成することができる。というものでした。


で、このホスピタリティの最たるものの例として東京ディズニーランドがあります。
毎日、今日の1番ということで、他の人の良かったサービスを発表しているようです。

この、他の人の良かったところを、他の人が指摘するのにはいろいろと意味があり、
指摘してもらった側は、自分のしたことがどう評価されているのか自覚でき、
指摘する側は、忙しいときでも他の人の行動をみて判断する冷静さを養い、
周りの人は、そういうサービスの仕方があるのかと考えさせられ、
それがスパイラルとなりサービスの向上につながるということです。

で、それを最大限に発揮したのが震災時の対応だと思います。
マニュアルに載ってるわけでもなく、上から物が落ちてくるのを防ぐためにヌイグルミを頭の上に覆うよう提供したり、寒さを防ぐために大きいお土産用の袋を体に羽織るようにしたり、前もって非常食を常備しそれを提供したりなどなど。


長々となりましたが、最後に、あなたの提供しているサービスは今、何段階目でしょうか？

今日は雨の中、会議のためインプで大阪まで爆走安全運転で行ってきました♪

本日の話の中からひとつ。

スタンフォード大学の監獄実験てご存知でしょうか？

公募で集めた学生たちを看守役と囚人役の2グループに分け、大学の地下に造った刑務所に似せた施設で「役」として演じてもらったという実験です。

で、どうなったかというと、看守役は誰に指示させるわけでもなく、囚人役に罰を与えるようになり、反抗したものは独房に見立てた倉庫に監禁したり、屈辱感を与えるためにトイレをバケツにするよう強要したり、次第に禁止していた暴力をも振るうようになってしまったという。
最終的に、囚人役の家族が弁護士をつれて中止を訴え、6日間で終わったが、看守役は「話が違う」と続行を希望したとか。

実験の結果として
強い権力を与えられた者と弱いものを同じ空間に一緒にすると、本来の性格とは関係なく、役割を与えられただけで、次第に理性がきかなくなり暴走する。




まぁ、何が言いたいかというと、会社においても役職がついたからといって、他者のことを考えず無理矢理従えさせようとしたり、強要したりすると、次第にひとりよがりで暴走してしまいますよ、と。それがエスカレートするとパワハラやセクハラにつながりますよ、と。
だいぶ飛躍する感じですが、上に立っても人の気持ちを考えなさい。理性をもってないと誰にでも起こりうることです。という話でした。

北海道での会議は飛行機乗ったりでどっと疲れが出ますが、社長の話を聞けるまたとないいい機会です。
今回は会議の中で「ビジョナリー・カンパニー３　　衰退の5段階」という本の内容を非常に分かりやすく興味を持って聞けたので、私なりに聞いて理解した範囲でまとめてみたいと思います。
私見も含まれてるので、話半分で読んでください。


まず、成功したのち衰退してしまった企業は、どのように衰退していってしまうのか。

第1段階：成功からくる傲慢
第2段階：規律なき拡大路線
第3段階：リスクと問題の否認
第4段階：一発逆転の追及
第5段階：屈服と凡庸な企業への転落か消滅

これが折れ線グラフとともに表示されたんですが、プロジェクターで映し出されたので、ここに表示できない…
まぁ、企業として0から始まり、第1段階から第2段階と価値が上がっていくが第3段階の時点でピークとなり、第4段階の時点では価値が下がって、第5段階で価値がほぼ０になってしまう。って感じのグラフです。


内容は
・成功からくる傲慢
企業が一気に成長しているときは、何をしても成功する・負けるはずがないと思い込んでしまう。
成功したのは運が良かっただけかもしれないとは思わない。

・規律なき拡大路線
何をしても成功すると思い込んでいて、Ｍ＆Ａなどで本業以外のことにも手を出してしまう。
その結果、本業が疎かになってしまう。

・リスクと問題の否認
本業以外のことにも手を出した結果、その事業によるリスク等を理解していない。
また傲慢から、他者の意見に耳を貸さない。
問題がわかっても、景気のせい（リーマンショック等）などとして問題と向き合わない。
グラフからも、この時点で修正できないと…

・一発逆転の追及
この段階で企業の価値は下り坂。
ここでまた企業価値を上げようと莫大な投資をする。

・屈服と凡庸な企業への転落か消滅
結局は下がってきた価値を上げることはできず、Ｍ＆Ａの対象となってしまうか、消滅するか…



たとえば…

某電気メーカーでは、
家庭用ゲームのハードで大成功し、ゲームだけでは満足できなかったため、そのゲームをインターネットを介して拡大させてしまう。しかし、ハッカーというリスクに対して十分な対策をとっていなかったため、個人情報の大流出。
はたして、この企業は今どのような一発逆転を狙っているのか…そして、その顛末は…
ひょっとしたら、インターネットにつなぐってことが一発逆転の手段だったのか…

また、別の企業では
一発逆転の手段として6000億円で買収したのが外資の原子力発電所を作る企業。その矢先に今回の福島原発事故…

あとは
モデルだったのが女優に挑戦。演技がいまいちなのに人気があるため使い続ける。落ち目になり一発逆転で歌を出すが、歌も下手。消滅…
これはただの思いつきですが（笑）

もちろん、すべての企業がこれに当てはまるものではありませんよ。
しかし、長く成功し続けている企業はこのあたりのことを意識してか無意識かで回避しているのかもしれません。


とかいってますが、うちの会社もその昔この本が出る前ですが、第2段階までいってました…
しかし、第3段階の時点で問題点を抽出し、向き合い、余計なものはそぎ落とし、現在は本業一本で会社もたてなおっています。



ちなみに、ここに書いたのは、私の聞いたことを私のために私なりにまとめたものですので、実際の本は読んだわけではありません。でも、この本は読んでみたくなりましたね。




最後に、
あなたの会社は５段階のどこかに当てはまっていませんか？








追記
今回の会議では東北の店に勤めている方の発表もありました。
大船渡や宮古の方達の生の話などニュースで見るのとは桁が違うぐらいのショックでした。
震災直後からの現地の職員の働き等、頭が下がることばかりです。
私たちもできる限りの支援はしていきたいと改めて感じました。

職員や後輩がミスをしたとき、あたまごなしに叱りつけていませんか？

注意の仕方にもコツがあります。
そのミスの中でも、全部がダメなわけでなく、きちんと出来ている部分もあるハズ。
まず、その部分を褒めることからしよう。そのうえで、ミスした部分を注意しよう。
「○○のところはよく出来ていたよ。でも××のトコロはマズかったね。もう少し違うやり方があるんじゃないか。」と。
いいトコロと悪いトコロを明確にすることで、注意された方も仕事に対してモチベーションは下がらず、同じミスをしないよう意識しやすくなります。

ってことは分っていても難しいんですよね…こちらの感情は押し殺して、冷静に対応する…
これもマネジメントでしょうか。。。


あっ、今日の大阪往復でインプが１４万キロ越えちゃいました…
だいぶ老体だな…