かず(Kazu)のブログ一覧

ぼくは小売業で店長をしているのですが、今夜21:00くらいに「買ったものを持ってかれた」という女性の客。

「追いかけたけどいなかった」
「レジの台においていてケータイ操作しているうちに持ってかれた」
「カメラに映ってるから確認してくれ…うんぬん」

状況は話から理解しましたが、会計も終わっており、こちらに過失はないと判断した私は

「その状況であれば、盗難、ということになると思うのでまず交番に行ってください。警察の方から要望がありましたらカメラの映像を警察官の方に見てもらいますので」と伝えて交番に行ってもらう。

程なくして帰ってきて警察官とカメラを確認。その客が会計終わったのが20:33。そのあとレジの台の一番端っこに袋に入ったままの品物を置きなにやらスマホを弄っている。途中、スマホを当店のスタッフとなにやら操作。おそらく、当社のアプリを弄っている。10分ほどしたのち、隣のレジの奥へ移動。この時点で置いてある品物から2m以上は離れている。ここまでの間、その品物に触れてもいない。15分程すぎたのち、会計をしていた二人組のお客様が自分の買い物と、その該当の品物を持ち帰る(おそらく、いや99.9%間違えて)。そこでもしばらくその客は気づかない。レジのスタッフもレジ業務中なので気付かない。30分も経とうかという21:00ころ、私のいたレジにやって来る。そして冒頭部分へ。

事実確認し、警察官にもうちに過失がないことは理解していただけた。そこで今一度交番へ。

再び戻ってきて

「その客に連絡したいから連絡先を教えろ」

は？！正気ですか？私は
「免税会計のお客様なので連絡先はわからないんです」

客「パスポートの情報教えろ」

私「個人情報は開示出来ません」

客「泥棒なのに教えてくれないのか？この会社はそいつをかばうのか」

私「お気持ちはわかりますが、それは出来かねます」

話を聞かないので私が交番へいき状況説明。正直面倒なのもあり、同じものを渡してあげようと考え、それを客に提案。

私「品物が戻って来るかもしれませんし、とりあえず今回はこちらで品物を用意して差し上げますよ。店舗の負担になってしまうかもしれませんが、それはしょうがないと思ってます」

客「大使館でも空港でも行って帰る前に取り返したいから個人情報を教えろ。でなきゃ本社に電話する」

私「個人情報の開示は出来ません。被害届を出して、事件として警察から要望があればできるかもしれませんが、それであればもう一度交番で話して見てください」

と、交番へ行ったので、事務仕事をしに一時退散。この時点で21:45。同時に当社のコールセンターへ事前の連絡。こういう仕事って相談室にクレームとしてあがるととっても疲れるし評価にも影響するし、いいことないんですよね。なので、事の顛末をお話し、これ以上なにかあるようでしたらメールにてご連絡ください、との指示。コールセンターは22:00まで。で、そこで店舗スタッフから内線。ヤツが戻ってきた、と。閉店の時間22:00に売場へ戻る。

客「個人情報を教えろ」

私「ですから、それは私個人の判断では出来ません。」

客「それか商品を倍くれたらそれでもいい。」

わけわからん。なにが倍だくそ。

私「全部2個ずつということですか？それは出来ません。こちらとして出来るのは購入していただいた分をお渡しするか、返金するか。それも全部こちらの負担になってしまいますので、本来は出来かねますが、それでご納得いただけるのなら。ただ、うちに非はないですよね？貴重品は普通、手元で管理しますよね？」

客「個人情報うんぬん…本社に電話うんぬん…」

私「ですから、個人情報は開示出来ません。個人情報を私の判断で開示したら、私が捕まってしまいますので、この場で判断は出来かねます。お客様相談室に電話していただければあらゆる部署に連絡がいき、法律を扱う部署もありますし、本社から指示があればそのようにこちらは動きますが」

私「お客様はどうされたいのですか？」

客「大使館がうんぬん…空港がうんぬん…」

うそーん。品物がなくなったことより、持って帰ってしまったお客様に対しての怒りと、連絡先を教えてくれないことにたいする怒りになっている。

客「明日電話する」

私「なにかあればご連絡ください(心の中では○ね、と叫んだ)」

めちゃくちゃだと思いませんか？

仮に、その品物が財布だとして、それをレジの台に放置したままにしますか？

会計後に30分もダラダラしますか？

被害届も出してませんが、それでは帰って来るものも帰ってこないと思いませんか？

私の対応は間違ってますか？

初期対応で品物をお渡ししてしまえば済んだかもしれませんが、それって正解ですか？(¥4000程度ですが金額の大小は関係ないと思っています)

倍よこせってどういうことですか？

自分の不注意だというのはないのですか？

結局22:00を回ったので相談室にも繋がらず、指示を受けていた通り、然るべき部署に事の顛末をメールで報告。その後、直属の上司に、夜分申し訳ないのですが、大切なことなので、電話で報告。

上司は「こんな時間の電話、トラブル以外聞かないよー！」と冗談ぽく言いながらも全て聞いてくださいました。話の途中で「予想通りの展開だった。その展開の後、店長がどういう対応するか(店舗として負担をするという提案や相談室に事前連絡、事後連絡したあたり)と思って今聞いてたけど、店長の対応は100点だよ。さすがだとおもったし、むしろ安心した。あとはおれに回ってきたときに、おれの責任でやるからさ。ま、クレーム入ると1ポイントマイナスだけどね笑。でもそれでおれの店長に対する評価が下がることはないし、そこはきちんとおれのほうでうまくやるからさ。気にするな。」

まじ嬉しかった。最近変わった上司なんだけど、すごく話しやすいし、頼りになる。ついでに男前。迷惑かけたくなかったけど、本当嬉しかった。この上司や同僚、部下のおかげで、最近はとても仕事が楽しい。辛いことも多いけど、いまとても成長できている実感もあるし、やりがいもある。

とか思ってたが

もう終電ない。

この時点で23:45。土曜だから深夜バスもない。くそ！

なるべく近くまで電車に乗り、そこからタクシー。¥13000ほど。この金、あの女に請求するぞ、くそ。

すごい汚い文章で、不快になられた方は申し訳ありません。

ところで、その女は中国人。免税会計の客も中国人。あの人たち、ほんと嫌。