3年ほど前に、
こちらのブログを書かせていただきました。
この3年も前のブログに先日コメントを頂いたので、その後のディーラーの対応について改めて書かせていただきたいと思います。
上のブログの最後で、対応の改善を書面で出しました。
これに対して数週間後、店長の名前で以下の回答を頂きました。
内容は、改善を約束すること、予防処置の保証としてクラッチ板を交換してくれたときに有償で行ったレリーズベアリング、レリーズフォーク、クラッチカバーの部品代を返金するとのことでした。
返金していただくのはありがたいですが、それよりもちゃんと改善してほしい、ということをその時、担当のサービスと営業マンに伝えて、このことは水に流そうと思っていました。
その後は、大きなトラブルもなく、というかあまりディーラーに行かなくなくなり、1年に1回の点検と2回目の車検も受けましたが、特に問題なく終わりました。
そして、2020年4月、ディーラーへの信頼がなくなる決定的なことが2つあり、結果的に私はディーラーを変えました。
まずは1つ目
2020年3月末にミッションオイルを交換しようと、ガスケットを発注しました。
年度末ギリギリに頼んだため、受け取りに行くときは4月になってしまいました。
ディーラーに行き、担当サービスの方の名前を告げると、異動されたとのこと。
まぁ人事異動のタイミングですからね、仕方ありません。（注文したときには決まっていたでしょうから、一言言ってくれれば良いのに…とは思いました。）
で、別の方に注文していたガスケットを出してもらいました。
しかし、物を受けとると、明らかに見たことない形のガスケットが手元にありました。
以前、
誤発注されて、オイルを抜いてからガスケットが間違えている事に気がつく、ということがあったので、当時控えていた部品番号と称号しました。
やはり、部品が間違えています。
私「これ、間違えてませんか？」
D「私が発注したわけではないので…確認します。」
私「よろしくお願いいたします。（発注したのが貴方かどうかは、客からしたら関係ないだろ？！と言いたくなりましたがグッと我慢）」
数分後…
D「やはり間違えていました。センターに部品はあるので明日入荷します。
また明日来て下さい。」
私この発言にカチンと来てしまいました。
人間なので間違いは仕方ありません。
しかし、サラッと「また明日来て下さい」と、言えてしまう神経が理解できない…
なぜ、ディーラーのミスをカバーするために、私がディーラーまで行く時間やガソリン代を使わなければならないのでしょうか？
私も鬼ではないので「いかがいたしましょうか？」って聞かれたから「明日取りに来ますよ」って言おうと思いましたが、サラッと「また明日来て下さい」って言えてしまうのは客商売としてどうなのか？と。
D「また明日来て下さい。」
私「（イラッ！）なんで私がそちらのミスをカバーしなきゃいけないんですか？同じミス2回目ですよ？勘弁してくださいよ。」
D「すみません、明日ご自宅のポストに入れておきます…」
というやり取りがありました。
全く客の事を思っていない言動…
こんなんだから、整備ミス連発、まともなエンジニアリングもできないディーラーなんだな…と改めて思ってしまいました。
続いて2つ目
上記と同じ日の出来事なんですが、ガスケットを受け取りに行くのと同時に、ディーラーに聞きたいことがありました。
みなさん、
この事故知っていますか？
何を隠そう、この事故を起こしたディーラーは、私が通っていたディーラーなんです。
この記事を見つけたとき、色々ネットで調べると私が通っていたディーラーだという噂が書いてありました。
ですが、ネットの情報ですからね、デマも多いので、ちゃんと確認して、その後の顛末も聞ける範囲で聞きたい、と思ってディーラーの人に聞いてみました。
私「ネットの情報は嘘もあるので事実確認をしたいです。この事故は本当ですか？」
D「はい、当店で起こした事故です。」
私「記事にありますが、不具合確認のためにディーラーの人が自宅に乗って帰って起こした、というのは本当ですか？」
D「本当です。社内規則に反する行為なので、規則の徹底を社内に展開しています。」
私「その後、お店とお客さんの間では、どのような話になったんですか？」
D「それは、お客様個人とのお話し合いのことなので、お答えできません。」
私「そうですか…では、最初、単に試運転中に起こしたと客に説明したが、後に客がドラレコを確認したら自宅に乗って帰っていた、ということが分かった、とネット記事には書いてありますが、本当ですか？」
D「それについても、お客様個人とのお話し合いのことなので、お答えできません。お客様とは円満に解決しています。」
このやり取り読んで、みなさんどう思います？
そういった、嘘をつくような説明をしていないのなら、していない、ときっぱり言えば良いのに…
これは「してました」と言っているに等しいですよね？（少なくとも私はそう思いました。）
100歩譲って、社内規則を犯し事故を起こしてしまったことは仕方のない事だとしても、その事を客に黙って取り繕った説明をし、あとから嘘がバレてお客から事実確認をされるって、信頼感を失う最悪なことだと私は思います。
上記ブログの、クラッチ固着の件もそうでしたが、都合が悪いことが起こると、適当に取り繕った事を話して、無難に乗り切ろうとするディーラーなんだなと、この話をして改めて思ってしまいました。
また、自ら大々的に公表しなくても、いつも点検などしているお客が来店したら、
・こういった事故を起こしてしまった。
・今後こういったことがないよう徹底する。
・ご心配をかけて申し訳ない。
ということを、営業などから雑談交え話すのが、一番信頼感を失わない対応なのではないでしょうか？
まぁ、こういった対応ができるお店は少ないと思いますが…
と、いうことで、ガスケット間違いの対応と事故を起こした時の嘘、この2つの事実が決定打となり、私はお店を変えることを決めました。
後日、この車を買ってこれまでお世話になっていた営業の方にお店の変更を伝えました。
理由は？と聞かれたので、上記の件を全て話しました。
営業の方は言葉少なげに「申し訳ありません」と言うしかないような状況でしたが、電話越しにかなりショックを受けられていたように感じました。
私も、フロントや整備側の不適当な対応が原因で、何も悪くない営業の方にお店の変更を伝えるのは非常に心苦しかったですが、このような事があってお客が1人離れた、ということを是非営業からサービスにも話してほしいと、もう一度改善してほしい、という意味を込めてお伝えしました。
新しいお店は、県をまたいだ別法人のディーラーです。
その後、新しいお店で、12ヶ月点検を受けましたが、点検の際にプラスチックの部品を１つ折ってしまう（元々私が折ってしまってハンダで溶着していたところ）ということがありましたが、正直に話してくれて補修もしてくれました。
元々私が適当に直していたところで、いつ折れておかしくない箇所だったのに、です。
今の所、新しい店舗で、変な言動はされていません。（まぁそれが普通なんですが。笑）
スバルディーラーって、調べてみると良くない噂話ばかり出てきます。
人によるところが大きいのか、スバルディーラー全体の体質なのか分かりませんが、こういった声をスバル本社が拾い上げて、ちゃんとメーカーの方からディーラーを仕切ってほしいですね。
今後、同じようなことがあったらメーカーのお客様相談室的なところに相談して対応してもらおうと考えています。
皆さんとの情報共有になれば幸いです。
