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2012年11月25日

レクサス店 「おもてなし」の凋落??

レクサス店 「おもてなし」の凋落?? この土曜日に、ディーラオプションの支払い(レクサスカードのポイント還元とかとかありまして・・)のため、My レクサス店に行きました。







その際、ちょっとムカついた事がありましたので、情報共有?させて下さい・・

まぁ、すっごく、ちっちゃい事なので、こんな事くらいでムカつくこと自体、私の寛容性の低さを物語ることになるわけですけどね・・(笑)



ただ、これが、「おもてなし」が売りのレクサス店なのかと・・・

前はこんな事、全くなかったのに・・・と・・




はじめは、ビックリするくらいの「おもてなし」で始まったレクサス店ですが・・

私もLS600hの前期を買った頃には、満足できる「おもてなし」を受けましたですね。

※写真はうちのディーラーとは関係のないものです・・


さて、レクサス店では、全国どこでも同じだと思いますが、2つの種類のお客様用のスペースが用意さています。
(更に、オーナーズラウンジが別にありますけど・・)


まず、商談スペースですが、個室っぽくなっており、ここでカタログを見て、あーだこーだとSCと話したり、注文書や購入契約書を書いたりします。







もう一つがサービスデスクというスペースで、仕切りはありますが、ややオープンなスペースです。

点検などの内容説明などは、ここで行ってくれます。
状況によって、SCが対応したり、メカニックが出てきたりしますし、支払いも、ここで行います。





さて、レクサス店の「おもてなし」の一つとして、お茶&お茶菓子もちょっと凝ってます・・




しかも、飲み物も、コーヒー、お茶、紅茶、ジュース系様々に加えて、昆布茶とか、梅茶とか、確か10種類近くあります・・・下手な喫茶店より充実しております。

お茶菓子もちょっと高めみたいで、3種類くらい出てきます。(最近はグレードが下がってきた気が・・)

毎回、お菓子も変わるので、結構、楽しみだったりします・・・




さて、今回、サービスデスクに、通された際、このお茶が全く出てこず状態でした・


しかも、サービスデスクの隣に、別の方が点検でいらっしゃっていたのですが、そちらは、席に着くなり、速攻で出てきたのに、私には出てこず・・でして・・

セールスレディーの声は聞こえているので、二人カウンターにおり、特に、忙しいわけでもないのに・・・・です・・



まぁ、「たまたま、忘れてしまった」という事なのかも知れませんが、やはり、隣に出てきて、こっちに出てこないのは、無視された感がありますね・・・・(ちっちゃいですね、私・・)


しかも、私の場所を通過しており、ちょっと見れば、出ていないことが分かるはずなのに、持ってこないのは、ちょっとね・・いくらなんでも、気が付かなかっただけでも、お粗末としか言いようが無いです・・・



まぁ、「おもてなし」って、お客に違和感を持たせないことだと思いますが、少なくても、違和感を感じた時点で、「おもてなし」は、成立しておりませんね・・




因みに、以前に報告した試乗では、唯一、AUDI店では、セールスレディー相当が4人も居たのにも関わらず、お茶の一つも出てきませんでしたね・・(笑)




まぁ、高々、お茶一つですが、やはり、お客様の気分を良くするのも害するのも、こんなちっちゃい事だったりすること、客商売は忘れてはならないと感じた次第です・・・・



という、スケールが、とってもちっちゃい話で、どうもスイマセンでした・・
ブログ一覧 | レクサス | クルマ
Posted at 2012/11/25 03:32:09

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この記事へのコメント

2012年11月25日 4:52
確かに、人によっては?小さな事と言うかも知れないですけど?


私は、少なくともLSさんと同じように思います。

おもてなしの、売り?などが無くてもですね!

本文には無いですけど、対応しているSC、又は、メカの人は?お茶が無いですね!と、気が付くべきではないですかね(-_-;)
コメントへの返答
2012年11月25日 14:18
仰るとおり、やはり、おもてなしの精神があれば、誰かが気がつくべき内容なんですよね・・

まぁ、取り戻すことは無いとすれば、お客もドンドン離れていくだけだと思います・・
2012年11月25日 7:32
おはようございます(^-^)

私も同じ様な経験ありますよ。

オーナーズラウンジで隣の客にはおしぼりや飲み物が出されていて私には無いと。。。

うちのDはオーナーズラウンジではおかわりの飲み物はセルフで利用できるので、L嬢が飲み物を運んで来なくてもま、イイかと思う反面、他人がしてもらえて自分がしてもらえないと少しばかりイラっとしてしまいますね。

一概には言えませんが、低価格設定車(レクサス車ではです)がバカ売れして一気にレクサス車のオーナかま増えてサービスが疎かになってしまっているのではと私は個人的に感じる所です。

うちのDでは休日にオーナーズラウンジに行くと座る椅子が空いて居ない事が何度かありますよ。。。

国内でのレクサス店立ち上げの際はここまでのレクサスオーナが増える予定ではなかった気がするのは私だけでしょうか。。
コメントへの返答
2012年11月25日 14:23
確かに昔は、お店は閑古鳥が鳴いている状態だったので、暇な中で少ないお客におもてなしができたんでしょうけど、今では、そうは行かなくなっているんですかね・・


となると、昔を知っているユーザーほどそのギャップにがっかりする度合いが多いと言えるのかも知れません・・
2012年11月25日 12:38

僕も全く同感です、

契約する時はLSもCTもみなさん平等ですみたいな事を言っておきながら実際はCT、RX270/350、HS、IS、GS250/350のお客さんを見下してる感じがします…
LSシリーズとGS450h、RX450hなど上位車種の方とは対応違うような気もしますが…

実際点検に出向いた際もSCは出ても来ないので休みかと思っていて帰る際道を間違えてまたDの前を通ったらSCはLSの説明してました、、
居るのに出てもこないって一体何様?って思いますし欠陥車両なのかわからないのですが何回も修理出してますが謝罪はメカニックさんのみ
G LinkアプリのGPSが可笑しいので後日連絡しますといったきり連絡なし…
急いで居るのにバカな受付嬢は『掛け直しますね』って言いながら掛け直さないので痺れを切らしてかけたら『あー○○さん今日は無理みたいです』の一言。
GMもMGもでてこない…
ちなみにうちのSCはMGに昇格したそうでその程度の事はわかってるはずですし

僕の愚痴みたいになりましたがLSさんと同じようにサービス低下のように思えますね…
コメントへの返答
2012年11月25日 14:32
仮に車種で対応変えるというのがあるなら、尚の事、良くないですね・・

ただ、私なんか、そういうふうには思えませんで、きっと、社会的に地位が高かったり、ちょっとヤバイ系のお客を優先している可能性はあるとは思えますね・・・・

私など、社会的な地位なんて無いので、きっと車がLSでも、優先度は低いんでしょうかね~~

でも、欧州車のディーラーはそんな過度なおもてなしは無い分、さりげない気遣いがきちんと出来ている感じがしましたね。

特にBMWのディーラーはなかなか良かったんですよね~

うーん、次はやっぱり、欧州車がいいかも・・と思い始めるところです・・
2012年11月25日 15:54
こんにちは
初コメになりますが、よろしくお願いします。

元Dは最初の頃はあったお菓子がいつの間にかなくなってましたね^^;
細かいことですが、ノベルティやその他のサービスも全くなくなってました。

そこにいくと、何故か今のトヨタDはお菓子こそないですが、オイル交換無料キャンペーンや細かな作業が500円でお願いできたり、様々なノベルティがあって、余程レクサスDより気分は…っす(笑)

まぁサービスなんて受ける側の気持ちで変わるってのもあるのでしょうが、サービスする側の気持ちもだいじですよね。
コメントへの返答
2012年11月25日 23:41
初コメ、有り難うございます。

確かにレクサスは来場記念で物をもらった記憶はないですね・・

なので、お茶くらい、ちゃんと出せよ・・とも思うわけですが・・(笑)

仰るようにトヨタのディーラーのほうが色々とサービスをやってくれそうですよね。
来場キャンペーンで色々とグッズをくれる方が楽しいですよね・・
2012年11月25日 19:07
まだ新米レクサスオーナーなので「今まで」と「今回」を比較することは出来ないのですが、担当SCは父と同じということもあってか、とても良くしてくれています。今日行なって頂いたG-Link設定も、自分が仕事中ということを考慮して職場までクルマを取りに来てくれ、そして洗車して戻してくれました。

そんな自分は「レクサスディーラーはさすがに大王が違うなぁ」と感動する日々なので、今回のLS_revolutionさんへの対応を、自分はディーラー全体でのうっかりであったと信じたいです…。
次回ディーラーにお世話になる際には、きっと今までのような対応をして頂けるはずです!
コメントへの返答
2012年11月25日 23:45
まぁ、うっかりだったと思いますけどね・・

とりあえず、今後の事もあるので、レクサスオーナーズデスクにはクレーム入れておいたので、今後は、少し引き締めて欲しいと思いますけどね・・
2012年11月25日 19:24
LS_revolutionさんの気持ちは、レクサス店系列では、
すでに課題になってるのでは、ないでしょうか?

先日、私の買ったレクサス店から、
同系列店でLSオーナー専用ラウンジができましたと招待状がきました。
営業担当に聞いたところ、LSオーナーから、かなりクレームがきたので
LSオーナー専用ラウンジを作ったとのことでした。

当然といえば当然ですがLSの約95%(99%らしい?)以上のオーナーが法人社長、法人役員クラス。
1000万以上と500万前後の車、値段だけでも違うのに、法人は3年〜5年前後でリピートしてもらえる上お得意様。
サービスする側、される側も、平等に対応するには無理があります。

私は購入したら要件がないと全く行かなくなるタイプですが
週末のラウンジ満席状態を体験して、これは?とさすがに思いました\(◎o◎)/!



コメントへの返答
2012年11月25日 23:47
!!!
LSオーナー専用ラウンジですか!

それは羨ましいですね。


うちのDには、無いみたいです・・
2012年11月25日 20:03
レクサスの対応は都市圏と地方圏では、サービス差があるようです。
多分私には、縁がないと思いますが一度入ってみたいです。
コメントへの返答
2012年11月25日 23:49
うーん、むしろ地方圏のほうが対応が良いのでしょうね。

私のDは、県内で一番大きいところで、場所も繁華街なので、扱うお客が多いというのはあるんでしょうけど、丁寧な対応を望みたいところです・・
2012年11月25日 22:59
当方は敷居が高すぎて通りすがりに眺める程度です(´∀`;)


そうですね・・・お話しを聞いていると納得です(´Д`)


そのお店のリピーターになるかどうかはそういった細かい気配りの差で決まるんでしょうね(・∀・)


当方も口にはしませんが、いい気分はしません(´∀`;)

コメントへの返答
2012年11月25日 23:55
まぁ、上の方が仰るように器の小さいと言ってしまえば、それまでですが、やはり、レクサスたるもの、ユーザーに違和感を持たせない事を信条としてこれから、反映してもらいたいと思いますね。

やはり、日本らしいきめ細やかさ有ってのこそ、国際戦略ブランドとして育って欲しいと思う次第ですね・・
2012年11月26日 11:19
こんにちはo(^o^)o

私は以前、私のDではないレクサスDに
ナビ更新に行き、作業を待っている間
普通な感じでラウンジでお茶を飲んでたら
女性スタッフが来て

「すみません、こちらのラウンジは
当店で車両をお買いになった
オーナー様のみなんです」

と言われ、ラウンジから出された経験が。。。

そんなルールがあるのも
知らなかった私も悪いのですが

なんだかすごく寂しい思いを。。。

それ以来そのDには行ってないです(´・_・`)
コメントへの返答
2012年11月27日 0:29
それまた、酷い対応ですね。

オーナーラウンジって、基本、レクサスオーナーなら使えるはずなのに、その店だけなんて、ちょっとひどい対応ですね・・

しかも、作業をしている最中なのに・・

私もそんな対応する所は、二度と行かないですね・・
2012年11月26日 19:58
こんばんは。

なかなか気になる内容ですね。
MyDは逆にサービスデスクでお茶が出ているのは見たことありませんね。
あんまり長居する場所でもないと思うのでそういう対応なんだと思います。
その後ラウンジで、って感じです。

でも普段やられていた事が無くなるのは残念ですね。
自分も「おもてなし」の気持ちが薄れているような気はしていて、残念と思っています。
コメントへの返答
2012年11月27日 0:30
うーん、サービスデスクは、そういった対応で統一されていれば、分かりやすいかもしれまえんね・・

やはり、それがやったりやらなかったりと中途半端な対応をすると、私みたいな了見の狭い人間は(^^;、気になっちゃうんですよね・・

おもてなし精神は、やはり、レクサスの基本だと思うので、忘れないでほしいですね・
2012年11月28日 19:02
こんばんは。
新潟Dは広い県内を1ヶ所で担当しているのでSCの人時生産も厳しいようなので必要最低限のおもてなしですね。

質問欄にもあったのですがLS専用ラウンジ羨ましいです!
あぁ~中期LSのVer.UZ欲しいですがなかなかCPOにでてきません。まだ高いですが!
LS Levolutionさんの前のLS発見しましたよー すごく綺麗な状態ですね♪
コメントへの返答
2012年12月1日 23:39
そーですね、LS専用ラウンジ、いいですね~


ははは、私のかどうかはご造像にお任せ致します。
2013年1月6日 8:24
こんにちは(^-^)/。此の度はお友達お誘い有り難う御座いました(*'-'*)(*'▽'*)




私は、お茶やらお菓子やらといったサービスは要らないと云うタイプの人間なんで、別に気には成りませんが、忘れたまんまのフォロー無しはねェ(^_^;)(^_^;と思いました(^^ゞ

キメ細やかなサービスをトヨタディーラー本体と分けてるならしっかりしろョと、ツッコミ入れたく成りました。



コメントへの返答
2013年1月6日 14:50
コメント、有難う御座いました。

サービスは一貫性が大事ですよね。

やったりやらなかったりだったら、はじめからやらないということで一貫して欲しいのですよね・・

2016年6月15日 14:12
こんにちは!私も行く都度同仕打ちを受けます。もしかすると千葉中央店ではありませんか? 可能であればディーラー変更したいと思っています。高い買い物だったんですか・・やれやれです。

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