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先のオート○ックスへの不満の件、顧客相談窓口担当者から回答きました。

「先日は弊社ホームページにアクセスしていただき、ありがとうございます。
また、返信頂き重ねてお礼申し上げます。

さて、ご連絡頂きました件につきましてですが、一連のご対応に際しまして
度重なるご不信感を招いてしまっておりますこと、また、ご不快な思いを
させてしまいましたこと、大変申し訳なく存じます。

このたびの件につきましては、オート○ックス　○ヨタ店の責任へ確認致しました。
弊社グループ店におきましては、商品のご注文などのオペレーションなどに
関しまして、各店でのご案内をさせていただいております。従いまして、
店舗により異なる点はございますが、この度のご配慮のなさにつきましては
ただただお詫び申し上げるばかりでございます。

スタッフの意識の低さも去ることながら、日頃よりの指導が至りませんでした
ことを、店舗共々重ねてお詫び申し上げます。

弊社と致しましては、当該店舗をはじめとしまして、グループ各店に対する
一層の改善を促すと共に、社員教育により力を入れ、安心、信頼をご提供
致していく所存でございます。」


う〜ん・・・テンプレかどうか判断に迷う感じ。一応店舗に確認をしたとは書いてあるものの・・・


まだ逃したく無いのでとりあえずこう返してみました。

「オートバックス　相談センター　担当者　○○様

先日ご回答いただいた　××　と申します。

ご回答ありがとうございます。該当店舗にご確認いただいたようで、前向きな
対応大変感謝致します。
本件、グループ全体として改善に取り組む姿勢をコメントいただいたことで
「期待したい」と考えさせて頂くに十分な内容であります。

つきましては、小生が今後も利用する事であろうトヨタ店を改善取り組みの
先駆け店舗としてまず具体的な動きに今回の姿勢を昇華して頂きたく。
トヨタ店に関してどのような取り組みを実施されるご予定なのか、店舗責任者
とご相談の上日程含めご回答いただけるとさらに今後も安心して利用させて
頂く事が出来ます。

上記要望のご回答は具体的な期限を切るつもりは有りませんが、取り急ぎ１週
を目処にフォローさせて頂きますので、ご検討よろしくおねがい致します。」

もう少し様子を見てみます。対策日程まで出たら完璧だけどなぁ・・・

某ートバックスへの○ヨタ店＠愛知県での対応について不満が爆発しております。

事の始まりは、私が2009年11月にCOMTECのOEM品として販売されていた地デジチューナーV36スカイラインへの取り付けを依頼した事でした。

当時の担当者は当初「シート下に搭載可能です」と私に売り込んで来られたのでそれならばと思い取り付けを依頼しました。（工賃込みで約６万くらいのオーダーだったように記憶しています。）「作業工賃高いな」とおもいつつもその対価としてある程度の取り付け品質を期待しオーダーしたものです。

しかし、仕上がった車は当初の計画通りシート下にチューナーを仕込む事が出来ず、助手席のつま先部分にカーペットに差し込むようにしてチューナーを設置していました。ただ、この時は「パワーシートのためスペースが想定より少なかった」という担当者のコメントに納得し一旦は車両を受領しました。

ところが、助手席カーペット下の発砲PP部品と配線が干渉し、そのときから「キュッキュ」と異音が発生するようになりました。その事を担当者に後日伝えると「場所を変えましょう」と両面テープを用いてグローブボックス下にチューナーを逆さ吊りするように搭載しました。しかし、物理的に無理があったのでしょう。その後どんな両面テープを用いても落ちてくる為、仕方なく私は自力で助手席つま先部分にチューナーを戻し、その後音がならない位置の調整を３ヶ月かけて完了しました。自力でやったのは「きっと○ヨタ店店員からは有効な回答が得られないだろう」という不信感からそのような判断をしたものです。

が、不具合はこれで終わりでは有りませんでした。実は取り付け後から運転席側Aピラーから異音が発生するようになりました。音から察するにアンテナ取り付けの際にAピラーの取り付けかハーネスを抑える為のリブかなにかを誤って破壊した事が原因と推測されましたが、先の搭載位置の件も有り我慢する事にしました。
そして時はたち、この１０月くらいから経年劣化が重なったのでしょう。ピラーからの異音は音量を増し、我慢に耐えないものとなっていました。

そんな矢先、もう１つ不具合が発生します。
助手席側のフィルムアンテナから両面テープ付けされた端子が剥がれてきたのです。

先の対応で大きな不信を抱いていた私は「きっと作業者がテープを指で誤って触れたとかそんな事に違いない。でないと片方だけ剥がれる理屈に合わない」と疑念を抱いていましたが、確証なんか有るはずも無いので胸にとどめる事にして取り急ぎフィルムアンテナを手配しようとこの土曜日に○ヨタ店に向かいました。

そして担当者に声をかけた所開口一番に「保証書をお願いします」と依頼をされました。そのとき、フィルムアンテナが保証対象外のため、保証書を求められると思っておらず、渋滞のため往復１時間の手間を惜しんだ私は「品番が分かればいいんだから他に手は無いんですか？」と問いかけた所「保証書を取りに帰れ」の一点張り。仕方なく私は往復１時間の道のりを走り、保証書を持参しました。
すると声をかけた別の担当者は問い合わせするよう対応を開始してくれたものの「メーカー窓口が休みのため金額等の回答は月曜日になる」とコメントされました。もう店頭に足を運びたく無いため「自宅に送付して欲しい」と要望したものの「対応出来ない」と断られ、仕方なくこの日は帰る事としました。

そして本日月曜日、担当者から電話が有り「左側のみで3000円になる」とのこと。これまでの経緯から○ヨタ店に大きな不信感を抱いていた私は「何か誠意は無いのか？」と要求したところ「一割だけ割引出来る」との回答を得ました。「そういう事じゃないんだよなぁ」と思いつつコレ以上要求しても何も出て来ないと思い話を先に進めていると最後担当者から「発注は代金を店頭で頂いてからになります」という驚きのコメントをもらってしまいました。「今時不具合対応に代金先とか有るのか？それにこの件で何度店頭に顧客の足を運ばせる気だ？」と不満を伝えたものの「規則でこれ以上の対応は出来ない」との一点張り。飽きれました。コレがオートバックスの規則であり、これ以上の対応が本当に担当者に許されていないのであれば昨今の「顧客満足主義」の販売サービス業の流れに完全に乗り遅れているばかりか、他業種の小売店の標準から考えても明らかにワーストに入る対応であると考察します。オートバックス○ヨタ店スタッフは顧客が店に足を運ぶ事に対し、何の後ろめたさも無く仕事をしているのかと飽きれてモノも言えませんでした。

私は今回抱いている不満を担当者にぶつけ本部に上げ対策をとるように要求しました。担当者は「しっかり話をあげています」とコメントしたものの彼らの信用は既に地に堕ていました。

今回の対応でそもそもなぜ自分がこれほどまでの不満を抱かざるを得なかったかを考察したのですがやはり“不具合を訴えているにもかかわらず、その現物、現車を見ようとしない担当者の意識の低さ”にあったかと思います。

現車確認をしていればまずチューナーの素性が分かるはずなのでまず保証書をとりに帰る必要がなかったはずです。さらにその検証のなかでたかが一年で剥がれ落ちるアンテナ端子の不審さに気付き、先手で「直に手配します、お代は届いてからで結構です」の一言でも言える担当者の判断能力・権限さえあれば余計な値下げもせずに事を穏便に済ませる事が出来たのではないでしょうか？それが顧客心理と言うものです。

私は本件、メールにて店舗に強く抗議し、合わせて後日本部にもメールにて抗議の意を唱え、改善を強く要望する予定です。