sada512のブログ一覧

マック、崩れた「勝利の方程式」

　お客様がカウンターマットの前で考え込むことが、長蛇の列や待ち時間の長さにつながっていた。それならラミネート加工したメニュー表を先にお渡しし、待っている間に注文内容を考えていただこうと、カウンターのメニューを廃止した。東京近郊で1年ほどテストした結果、注文時間の短縮や満足度向上につながったので、10月から全店実施に踏み切った。

　だが、マクドナルドは全国に3300の店舗があり、約17万人のクルーがいる。店舗によっては要望があったらメニューを出すと勘違いしたクルーがいるなど、対応が不十分な点があった。それらが、一部の消費者からの批判につながった。

　消費者がマクドナルドに求めるのはスピード・オブ・サービスだ。カウンターのメニューをなくすことは、消費者のベネフィットにもなると理解している。だが、過去41年間やってきた慣習をやめることを、顧客に納得してもらうには時間がかかる。

↑苦情対応をしていていつも思うことが有ります。
　社内的には「最適」と思ったことも、お客様にとっては「過剰」だったり、「不足」だったり・・・・。
　最終的な「是」か「非」を決めるのはお客様の反応次第・・・・・・。
　モノづくり・・・・・特に趣味趣向性の高いものや、サービスに関係する部分は判断が難しいです。
　とは言え、原因は末端と決めつける前に「そもそもの原因」を見極められないと解決には至らないんですよね・・・・・・・・。

余談：帰宅して一息ついたら日付け替わってるよ・・・・・(T_T)最近枚にこんなだ・・・・・・