酷すぎるディーラーのクレーム対応

今年のはじめ、このような投稿を致しました。

■シフトレバー

■続シフトレバー


実はこのクレーム、その後ず〜っっっと放置されておりました。私も震災とその後の対応やら、仕事が多忙やらで特に催促もしなかったのですが。

で、先日車検でDに行った際、担当氏に「私の不満、覚えています？」と聞いた所、「あの…シフトレバーの件ですよねぇ・・・」と歯切れが悪くも覚えてはいました。

「この件、今でも不満で納得していません。今回車検をお願いしますので、合わせて解決してください！」
一応、了解してもらえたようだったので車検に出しましたのは先週の投稿のとおりです。

ところが、車が返ってきてみれば、シフトレバーはそのまま。。。
さらに「あの〜ウッドのシフトレバーなら新品同様のものがあるのですが…」と担当氏。
ウチの車は標準仕様のアルミ内装。『捲れ上がらない対策品のレバーは無いの？』と確かに聞きましたが、ここだけウッドトリムはどう考えてもオカシイでしょ？しかも新品同様の中古品。

当然、拒否して「初期型のアルミが使われていない革だけのレバーとかは？」と言ってみれば、こんどはボロボロに擦り切れたレバーを見せられる始末。私は力なくただただ笑うだけでした。。。

担当：「じゃ、新品にしろ！ってことですか？！」と逆ギレな言い方。
私：「別に新品に拘ってゴネている訳ではないです。断りも無くシフトレバーを削ったのだから、元に戻して欲しいと言っているのです！」

このやり取りで完全にキレた私は、彼との交渉を諦め、“BMWカスタマー・インタラクション・センター”に電話。自動音声応答で既客の問い合わせ窓口に繋いでもらい、これまでのやり取りを洗いざらいお話して、Dの対応の改善と、とにかく元に戻して（…は当然無理なので新品に交換して）もらえるよう、お願いをしました。

翌日、Dのサービス責任者からお詫びの電話。この件を自分は把握していなかった、今後の対応改善と同時に、至急新品を手配し届き次第交換すると約束をしてくれました。

で昨日、部品が届いたと担当氏がやってきて、その場で交換をしてくれました。
…しかし担当営業氏、お詫びは口にするも不満アリアリの表情。うーん。

お客さんが口にしたことをそのままやるだけでは、ただのご用聞きなんだよ。
営業ってぇのは、お客様の立場に立って心情を理解し最善の対応をするものなんじゃない？
…なんてウチの新人営業に教育した時のことを思い出しました。（私も10年程、営業の経験があります）


それ以外にも不可解な点が。

・BMW Japanから降りてきたクレームを、なぜサービスの責任者が対応？
・営業責任者（店長）からは何も無いの？一年間放置してたんでしょ？
・で、悪いのは誰？営業君？作業したサービス？報・連・相のできていない会社全体の問題？

直6NAも消滅したことだし、これをきっかけにBMW卒業かなぁ？！