BMWのカスタマーセンターに電話してみた。その対応にガックリ…

BMWのロゴ（エンブレム）の本当の由来　BMWの歴史 という記事を読み、ロゴの由来・歴史について、昨日BMWカスタマー・インタラクション・センターに電話してみました。

本当はメールで問い合わせしたかったんですよね。URLを記述して、具体的に「このページのどこどこが間違ってますよ」と指摘しやすかったので。
それに、ニューヨークタイムズで、このロゴの由来・歴史について間違いを指摘する記事のURLも一緒に教えてあげられるし。

しかし、BMWはなんとメールによる問い合わせを受け付けてないんです…
電話による問い合わせにしか対応してないとか、この時点で顧客対応にちょっとだけ不信感が芽生え…

面倒だが、個人的にもBMWがどんな顧客対応するのかを試したかったという好奇心も有り（笑）、電話してみた。

こんな感じのやり取り。

私：　貴社webサイトで紹介しているロゴの由来が違うので連絡しました。具体的には○○のページの○○という記述が、事実とは異なります。
オペレーター：　貴重なご意見を頂きありがとうございました。報告して確認してみます。
私：　確認後、貴社の見解を教えて下さい。
オペレーター：　申し訳ございません。問い合わせに対する返答はいたしておりません。
私：　（心の中で）　は？？ウソでしょ？有り得ない…　（電話にて）　では、どのように事実を確認すれば良いのでしょうか？　私が後日貴社サイトを見て確認するしかないという事ですか？
オペレーター：　はい。そうして頂くしかありません。
私：　公式サイトが間違った歴史を紹介するのは問題です。この問題はニューヨークタイムズでも話題になってますから、しっかり確認して下さい。2010年1月7日 14:37分の記事です。
オペレーター：　ご丁寧に貴重なアドバイスを頂きありがとうございました。

こんな感じで問い合わせ終了（笑）

今回思ったのは、BMWも所詮は外資の対応だな～と。
私も長いこと欧米と日本を行ったり来たりの仕事をしてたので、欧米企業の対応は嫌というほど知っている。

外資の顧客サービスって、だいたいこんな感じで会話が一方通行。日本なら当たり前の「承って返答」という概念がほとんどない。外資とは言え、ここは日本だよ…
その土地にあった顧客サービスというものがあるでしょ！！

ちなみに外資で気持ちが良い顧客対応ができる企業は、私が知る限りではアメックスぐらいかな？

というわけで、BMWの顧客対応は3流でした…　残念。

ちなみに、間違った歴史を平気で紹介しているページは このページ の “オリジン” という場所と、こちら 。
ただこのページ、Flashで作ってるから修正するにも結構手間と時間がかかりそうですね…
いつ頃修正されるんだか…
テキストベースのページならささっと修正できるのに。読み込み時間も長いし、見栄えばっかり優先すると使い勝手の悪いサイトになることにも気づいてくれるといいのですが。。。


P.S.
オペレーターの話し方は大変丁寧で好感が持てました＾＾　そこが唯一の救いかな。