会議ネタ２

今日は大阪まで会議に出席しに行きました。

そのなかから１つ。ＣＳについて。自分で理解したうろ覚えの範疇ですけど…

ＣＳ（Customer satisfaction ）…顧客満足度。

接客業においてはもう常識的な言葉になってきましたね。
お客さんがお店で受ける接遇やサービス、購入した商品について満足しているかを企業として定期的に調査をすること。みたいな定義でいいのかな。
で、ＣＳの向上が企業の利益向上にも繋がります。

ちなみに、ある調査では。
顧客のうち６割は満足しそのことを５人の人に伝えるのに対し、残りの不満が残った４割は１０人の人にそのことを伝える。これは満足した人より、不満を持った人の方が影響が大きいことを示します。
また、不満があった人で企業にそのことを伝えなかった人の再購入率は１０％。
企業に伝えた人で、そのときの対応が迅速で理解を得られた人の再購入率は８０％。その対応がマズかったら二度と来ない。これは顧客からの指摘はある意味企業を良くし顧客を掴むチャンスでもあることだと思います。

では、ＣＳ向上には何をしたらいいのか…記憶にある範囲で
接遇…あいさつ・言葉遣い・身だしなみ・電話対応・クレーム対応
商品…十分な説明・質問に対する適した回答・在庫管理
環境…店舗清掃・待ち時間・立地条件・駐車場

他にもたくさんありますが難しいのが、ＣＳというものを従業員に理解させること。
一人二人が理解していても、たった一人接遇の悪い人がいればＣＳは低下してしまいます。

で、ここでもう１つ。
ＥＳ（Employee Satisfaction ）…従業員満足度
従業員が自分の仕事に満足しているか。
自分に与えられている仕事内容にやりがいを感じ達成感を得られるか・技能を発揮できているか・報酬など。

「ＣＳをするにはまずＥＳから」と言われるほどこっちも重要になってきています。
ＥＳが低ければ当然ＣＳに気も回らず低下していきます。
このＥＳを上げるのが管理者の責任になるんでしょうね。
個々の仕事内容・仕事の量・コミュニケーションなどでしょうか。


おそらく、もっと奥が深いのでしょうがこれが限界です。興味がある人はネットで検索を。

ん～、言葉では分っていても、実行するのは難しいし一朝一夕でできるものでもありませんね…