ＫＹＯれがのブログ一覧

どの企業でもＣＳ（Customer Satisfaction）には気を遣っていると思うが･･･
少し前だったが、富士重工のトップもＣＳについては力を入れているというのを聞いている。しかし現場の実情とは、かけ離れているというのが、その時の私の正直な感想でした。







その後、地域スバルのＣＳ窓口があることを知り、その上層部の方と対面して話をする機会がありました。
「私は、９年来のスバルユーザーで、まだまだスバルには頑張ってもらいたい事、言葉は悪いかもしれないが、以前に富士重工リコール隠しがあった頃に（←とても古いですなぁ）非常にぞんざいな対応を受け、サービスや対応については、その時の対応からあまり変わっていない印象がある。製品云々の前に、フロントに立つ者の対応で、かなりのユーザーを失っている事例を周りで聞いている。製品以外の面での対応について悪い部分ばかりが聞こえてきている。」とユーザーとしての生の声を伝えました。



その時の会話の中でも回答いただいたのですが、現在富士重工ではＣＳにとても力を入れているとのことです。（これは、メーカー・販社共に）
地域の販社スバルでは各ＣＳの対応部隊を専門に置くようにしているとのことで、例えば
大阪スバルや、京都スバル、他といった単位で必ず専門の窓口が存在するとのことでした。
地域毎に存在しているという点については、私は知りませんでした。私の地域では、京都スバル本社にその部隊がありました。
不具合の事象については、販社と富士重工のデータベースは直結しており、販社としても
不具合事例は、富士重工に報告しなくてはならない状況とのこと。
また、富士重工のデータベースからは不具合等の事例はきちんと照会し引き出せて、情報共有が出来ているとのことです。（この対応の仕組みが、つい最近出来たものかどうかまでは確認していません。）



ＣＳ担当窓口では、クルマの不具合の他に、人としての対応の悪いところも同様にこの窓口で受付けているとのこと。実際の対応で、以前ならば「スバルは対応が良くないが、それも仕方ない」と諦めていたりしたものについて、きちんとした対応がとれるような仕組みが出来あがっているということです。
ただ、残念なことにハード（仕組み）は出来ていても、まだまだソフト（人）が追いついていないというのが、私の率直な印象です。



旧態依然として、ユーザーに対し、誤魔化したり理不尽な対応をする方がまだまだ残っている様です。ついては、こういった対応の場合は、ユーザーは地域ＣＳ窓口を紹介してもらっての対応が可能です。
富士重工が、メーカー・販社ともにきちんとした対応をしてくれることは、ユーザーにとってとても歓迎出来る出来事だと思います。

本日は、ＳＵＢＡＲＵへ･･･


エンジンオイル交換に行ったのですが、
かなり待ちがあるとのことで退散し
後日、出直す事にしました。







営業マンとの付き合いで入ったＳＵＢＡＲＵカードなのですが　＾＾）ゞ
そのＳＵＢＡＲＵカードの特典の１つの

　「エンジンオイル無料券」

の期限が３月末とのこと。そのまま使わない手もないので使おうと思っておりました。
ちょうどオイル交換時期でもあるので好都合です。
しかし、この時期、ＰＩＴは混雑しているようですね。

この無料券、お手元に残っていたりしませんか。（笑）

前述のブログでは、･･･
色々とご心配かけ、色々な方からコメントやメールを頂きました。この場をお借りして御礼申上げます。
ブログ？では、事実関係の会話のみの記述として、自分の気持ちを書いておりませんでしたので、こちらに書きたいと思います。



私のオフィスでの仕事は、サービス業です。ですからお客様対応については販売と何ら変わりなく、きちんとした対応が望まれます。もちろん個人的にも会社的にも大変気を遣っています。間違ってもお客を怒らすなど、そんな対応は論外です。


工業製品である以上は、製造上の不具合や不備などいくらでもある世界だと思っています。大切なのは、問題が起こった後の対応なのです。


よく引き合いに出される、トヨタですが、製品は平均点以上で作っていて（決して満点ではない）それを対面、接客の現場で大きく補っています。
例えば、製品が８０点でも、対応が１００点や１２０点だとすると顧客はそれを良い
対応と捉え、良い製品であると感じる訳です。（錯覚とも思えますが）　昔言われていたトヨタの製品は、及第点でした。しかし、満足度は高かったと思います。
それは、対面にて製品の問題をカバーしていたからです。年月が経ち、製品も品質が向上して今では、製品も対面接客もどちらも満足いくレベルになっていったと思います。


スバルは、製品面はともかく、対面接客が、優れているとは言い難いです。
私自身、まだスバル車は２台目ですが、前スバル車の時にそれはもう酷い対応でした。
ちょうど、スバルのリコール隠しが社会面を賑わせていた時に被っていましたが･･･。
それとは、関係はないことを祈っております。　＾＾）
それから数年間、スバルユーザーですが、あまり進歩しているようには感じられません。
企業体質というのは、そうそう変わるものではないと思っています。
予想でものを言うのはいけないのはわかっていますが、もしかしたら、以前のような問題の隠蔽などまだまだあるのかもしれません。


製品に対して、不具合があるならば、速やかに公表し、対策をするのが真の姿だと思います。
未知の不具合ならば、サンプルを取り寄せて、品質部隊への検証を精力的に行なったりすれば
良い訳で。きちんと真摯な対応して誠意が伝われば、多少問題があろうともユーザーは、納得いけるものです。



まだまだ先でしょうが、スバルのクルマが、トヨタや日産のユーザーからも広く認知される位に、
「スバルっていいクルマ作っているよなぁ」
「しかもサービスやアフターも抜群なんだって、そんなところの車に乗れて羨ましいよ」
なんて会話が聞こえてくる世の中に･･･なる日がいつか来るかな。

（３）からの続きです。　（必ず（１）から目を通して下さい。）




（更に１週後、車引き取り時、自宅駐車場での会話）　Ｋ＝ＫＹＯれが、Ｓ＝スバル



Ｓ　「では、こちらに代車についてのサインをして下さい」

Ｋ　「ああ、いつものですね。わかりました直ぐサインします。」

　　　サイン中･･･

Ｓ　「それと、一回塗装したら、もう勘弁してください。」

Ｋ　「えっ、それはどういうことですか？」

Ｓ　「塗装は、しますが色はあわなくてもそれでもう終わりにします。」

　　（そんな馬鹿な。この期に及んで何を言い出すのか）

Ｋ　「えっ、何を言い出すのですか？　お客が納得いく対応をして終わりになるわけでしょう。」

Ｓ　「色があっていなくても、もう塗りなおしはしませんよ。ウチの基準で塗装しますのでそれでやらせて下さい。」

　　（まずいなぁ、ここの塗装基準高くないんだよな。）

Ｋ　「ちょっと、言っていることおかしくないですか？」

Ｓ　「・・・・・（無言）」

Ｋ　「とにかく、先日聞かせてもらったメーカーの言われる通りの対応でお願いします。
　　　その～もう知らない云々は、今、口頭でそんなことを言われても困ります。
　　　今言われたことを、富士重工からの見解文章として頂いておいて下さい。
　　　それからです。宜しくお願いします。」




ひとまず、これで終了します。ｍ（＿　＿）ｍ

（２）からの続きです。　（必ず（１）から目を通して下さい。）



１週後、ＳＵＢＡＲＵへ塗装のチェックの「磨き」のためにクルマを持っていきました。







（１週後、ＳＵＢＡＲＵでの会話）　Ｋ＝ＫＹＯれが、Ｓ＝スバル


Ｋ　「こんにちは～、お願いしますね」

　　バンパーを磨き始める。使っているケミカルがコンパウンドなのかどうなのかの説明は全くなかった。コンパウンド？による汚れは取れるが、黄ばみは変わらない。

Ｓ　「汚れが付着していますね」

Ｋ　「そりゃコンパウンド使えば汚れは落ちるでしょう。黄ばみは消えませんね。」

Ｓ　「・・・・・（無言）」

Ｋ　「バンパー交換と再塗装ではどちらが、退色等に有利ですか？」

Ｓ　「どっちもどっちだと思いますよ」

Ｋ　「それでもどちらが、少しでも有利か教えてくださいよ。」

Ｓ　「また直ぐ変わりますよ。」

Ｋ　「一体どのくらいで変わるのですか？」

Ｓ　「使い方によるでしょうけど、１年しないうちに変わることもありますよ」

Ｋ　「いったい・・・そんな回答をしてお客を何とも思わないのですか」

　　（そんな品質なのか）

Ｓ　「いえ、使い方によりそうなることもあると言っているのです。」

　　（まだ言ってる･･･）

Ｋ　「一般論を聞いているのではありません、どういう対応してくれるのかを聞いているのです」

　　（まぁ、本当に相手の気持ちになって話さないなぁ）

Ｋ　「タイヤハウスの裏で、日に直接当たっていない場所も黄ばんでいますよ。
　　　塗料の成分に問題があるのではないですか。」

Ｓ　「・・・・・（無言）」

Ｋ　「貴方は本当にお客の立場に立って物が言えないみたいですね。私が何で怒っているかわかりますか？」

Ｓ　「・・・・・（無言）」

Ｋ　「お客が数百万も出して購入している車が、１年もしないうちにそんなに（おかしく）なると貴方は言っているのですよ。１０年も経っていたら別ですが、たった１年ですよ。そういう会話をして何も感じないのですか？　１００円、２００円のものではないのですよ。自分自身のクルマだったらと想像つかないのですか？」

Ｓ　「ええ、でも使い方が･･･」

Ｋ　「あなたの今着用しているスーツが、半年で生地の退色が進んで、斑模様がついて着ることが出来なくなったらどう思います？」

Ｓ　「ええ、使い方によっては考えられるかと･･･」

Ｋ　「スーツがたった６ヶ月ですよ。普通は考えられないでしょう。」

Ｓ　「ええ、使い方に･･･」

　　（まだ言ってる）

Ｋ　「貴方は、本当にわからない方ですね。あなたの感覚で話しをされても噛み合わないですわ（怒）」


Ｋ　「メーカーは、何と言っているのですか？　もう一度聞かせてください。」

Ｓ　「ええ、一度磨いて駄目ならば、塗装してみるようにと･･･」

Ｋ　「メーカーの言われる対応でお願いします。」








次、続いていいのか･･･