期待を超える

客の期待を超えるサービスを提供する。商売の基本中の基本だろう。
例えばカローラがシャキッとキビキビした走りだったらほとんどの人は「カローラなのに何でこんなに走るんだ」となって購入意欲がわくだろう。逆にBMW 3シリーズでなよなよした足回りの感触や曖昧なステアリングフィールを少しでも感じたら「BMWのくせになんだこれは」となって次に買う車の候補からBMWが外れてしまうだろう。
期待値を超えるサービスを受けると客はお礼をしたくなってしまう。損して得取れということだ。残念ながらこれをわかっていない企業が多い。

私はWiMAXを利用している。家のネット回線をeoにしたのだが、その時に一緒に申し込んだものだ。
WiMAXの特長として通信制限が無いこととサービス向上に対する前向きな姿勢が評価されていることが多い。私もいろいろと調べてこの2点が決め手となってWiMAXを契約した。だがWiMAX、そしてeoは見事に期待を裏切ってくれた。
モバイルネットワーク通信で重視されるのは利用できる範囲だろう。自宅ではもちろん、通勤ルートやよく行く場所で使えないのでは意味が無い。私の場合は自宅および通勤ルートで使用できることをWiMAXの公式サイトで確認した。残念ながらJR東西線や御堂筋線などの地下区間は無理だったが、そこは重要視しなかった。御堂筋線でも中津から北の地上区間はエリア内だったからだ。
WiMAXの公式サイトではエリアが拡大されたり、つながらなかった場所が改善されたときにメールで通知してくれるサービスがある。私もこれに登録した。

実際に使い始めてみると御堂筋線の中津～西中島南方とJR学研都市線の東寝屋川駅で使用できないことが判明した。中津～西中島南方は新淀川の橋上区間だが、WiMAXの公式サイトではエリア内となっている。東寝屋川駅も同様にエリア内だが、半地下駅で駅舎が影となり電波が届いていないのだろう。使用できないことをWiMAXのサポートに伝えると、以下の回答を貰った。

2013年1月24日
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JR学研都市線東寝屋川駅周辺および御堂筋線中津駅～西中島南方間駅区間
については障害やメンテナンスの発生が確認できないため、本件につきましては
担当部署へ改善のご要望をいただいたエリアとして報告させていただきます。
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遅くても1ヶ月くらいで解消されるだろうと思っていたのだが、一向に解消されない。そしていつの間にかエリア外のはずの中津駅で使えるようになっていた。これはどう考えてもおかしいと考え、再度サポートに連絡すると前回とこんな答えが返ってきた。

2013年3月12日
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JR学研都市線東寝屋川駅周辺および御堂筋線中津駅～西中島南方間駅区間
については障害やメンテナンスの発生が確認できないため、本件につきましては
担当部署へ改善のご要望をいただいたエリアとして報告させていただきます。
エリアの改善について個別の対応は行っていないため、先の回答と同内容と
なることをご了承ください。
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もしエリア改善が遅れるのであれば公式サイトの使用可能エリア情報を修正すべきだろう。そのことを伝えると以下の回答が得られた。

2013年3月16日
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障害およびメンテナンスの発生有無については弊社内部で展開される
情報を元にお調べしております。より詳細な調査については電話窓口にて
弊社のご契約者様であることの確認と、ご利用状況の詳細をお伺いさせて
いただいた上で承っております。ご希望の場合は弊社のご契約情報を
ご用意の上、お電話にてご依頼くださいますようお願い申し上げます。

　※下記フリーコールの3番が担当窓口となります。
　※他社との契約の場合は契約先へお問い合わせください。

エリアに関するご指摘につきましてはお問い合わせの都度、報告を
行わせていただいております。関西圏のエリア拡大・拡充についての
ご指摘については改めて改善のご要望として弊社担当部署へ報告させて
いただきます。具体的な改善時期をお約束差し上げることができず
大変恐縮ですが、ご確認よろしくお願い申し上げます。
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この時点でもう気力がなくなった。契約者であることの確認で必要なのであれば、なぜそれを最初の回答で言わないのだろうか。エリア改善要望の専用問合せフォームまで作っているのに、正式な対応は別の方法でしてくれとは、WiMAXには日本語が不自由な人が多いのだろうか。
最近になってエリアが改善するどころか使えないエリアが増えてしまった。夜間に徳庵～鴻池新田まで赤ランプとなり使えなくなってしまった。一時的な障害であることを望もう。
またエリア改善情報メールだが、登録した当初は届いていたが最近は全く届いていない。設定した地域で改善された場合に届くものだ。公式サイトを見てみると、主に改善されているのは首都圏が中心になっているのが分かる。人が多い場所に多くのリソースを割くのはわかるが、他の都市をないがしろにしていいはずがない。人口が多いところで文句が出ると不満が広がってWiMAXのイメージが崩れやすくなるから人口の多いところだけ頑張ろうと言う魂胆なのだろうか。そんなことはあってほしくないが。

WiMAXを契約したのはeoであるため、端末で不具合があるとeoに連絡しなければいけない。
私の使っているWIMAXのモバイルルーターは勝手に電源が落ちてしまったり、勝手に電源が入ったりという症状に悩まされた。eoに連絡して症状を伝え修理を申し込んだ。伝えた症状は「朝の通勤時に使用し会社に着いたらスリープにしているが帰社するときに確認したところスリープから復帰していて電池がほとんどなくなっていた。また、使用中に突然電源が切れて再起動する。」というものだ。
数日経つとeoに端末を送るための袋が届いた。それに端末を入れて送付し、数日たつとeoから電話で連絡が来た。この時の会話を録音していなかったことを今でも後悔している。
内容は「当社(eo)で症状を確認するために2時間ほどスリープ状態で放置しましたが、症状の確認が取れなかったので端末をお返しします。」というものだった。
ちょっと何を言っているかわからない。eoでは1日2時間しか仕事をしなくていいのだろうか。普通は8時間以上は仕事をするだろう。なら症状の確認にも同じくらい時間をかけるべきだろう。また客が不具合を訴えているのだから、せめて新品交換くらいの対応をしてほしい。
とりあえず症状の確認が不十分だと言い、再度確認作業をするように伝えた。2～3日して「症状が確認できた」という連絡が来た。そして担当者は「では端末のメーカーに送付して症状の確認と修理の手配を行います」と言ってきた。なぜ彼らは同じ作業を2回も繰り返すのだろうか。頭の中が空っぽなのだろうか。
ここで文句を言っても仕方がないのでそれを了承した。それから1週間ほど経ってまた連絡が来たのだが「メーカー側で症状を確認できませんでしたので、端末をお返しします。」という内容で、正直ここで気力がなくなりそうだった。「メーカー側にちゃんと症状などを伝えて再度確認作業をしてくれ」と言ったが「こちらからメーカーにそういうことは言えない」という回答。押し問答を繰り返して新品交換という形にはなったのだが、利用料金に関しては日割りは出来ないとの回答。おかしいじゃないか。その期間、私は一切WIMAXを使っていないのに料金を請求されなければいけないんだ！ Docomoに携帯を修理に出したときはちゃんと日割りにしてくれたぞ！ 日割りも何とか承諾させ、一応おさまったのだが、この後も問題は続いて新品の端末が届くまで3週間以上かかることになった。ちなみにここまで担当者は同じ人物である。
届いたのは新しい端末だけ。わび状の1つも無しだ。何をどうしたらこんな企業がやっていけるのだろうか。相手の言うことをそのまま聞いてしまう消費者がそこまで多いのだろうか。
今思うと、Joshinで話を聞いたeoのスタッフが嘘をついていたことが分かった時点で解約金を払ってでも解約すべきだった。