昨日の夕方…。
私のスマホは、業務を兼ねて使用しています。
その履歴に「0120-112-010」
本田技研工業のコールセンターです。
もう「話は終わりにします」とお互いに終了したかと思ったのですが…。
電話しないのは、失礼ですからかけなおしました。
「ホンダコールセンターの〇〇と申します。御用件をお伺いします。」
と女性の声。最初の窓口です。色々お話しさせていただきましたが、とても丁寧な説明と言葉でありました。
マリーダは、ここから「ふっかけました」。
「販売店とトラブルになった時どうすれば、良いのでしょうか？受付担当の直属の上司に代わっていただけないでしょうか？」
待つこと１分。
「チームリーダーの関根です。」
はい来ました。本丸です。
いきなり、コールセンター責任者です。
その後、
「今回の電話は他意がありません。」
「他意がありません？」
何を言っているのか理解出来ないマリーダ。
マ「他意がないとはどういうことですか？」
関「他意がありません。申し訳ありません。」
マ「申し訳ありませんではなく、他意がないとはどういうことでしょうか？」
関「他意がありませんから、他意がないことをお詫びしています」
マ「他意がないと繰り返していますが、電話番号は個人情報です。本田技研工業には、個人情報に対する規程、取り扱いはないのですか？」
関「先程から繰り返しての通りですが、他意はありません」
「他意がありません」の繰り返し。
呆れてしまいます。本田技研工業という巨大企業の窓口の管理職の言葉でしょうか？
言葉の話もします。
チームリーダー関根様の言葉の最後が…。
です。ます。という終言葉ではないのです。
「けんども。」
と言われた時に、
マ「けんどもとは何ですか？」
関「けんどもと言いませんか？」
マ「けんどもとは方言ですか？」
関「方言でもなんでもありません。使いませんか？」
マ「居酒屋で会話しているのではないのです。本田技研工業の窓口。すなわち本田を代表として管理職の関根様とお話ししています。です・ます調で会話しませんか？」
関「…。」
こんな感じです。ため息もさることながら、「あーっ」とか「ふん」など相手の気分が悪くなることを連発します。
マ「ところで、今回の関根様とお話した内容についての勉強会など、水平展開するのですか？」
関「私一個人の問題ですので、特に取り上げてません」
マ「それでは、どなたが関根様の今回の対応ご指導されるのですか？」
関「私個人の問題ですから、私が改善します」
マ「関根様の上司、他のチームリーダーは今回の件ご存知ですか？」
関「話をしています。ただ一部だけであり、関根個人の問題は、私で改善します。」
マ「言い方悪いですけど、揉み消しにしか聞こえません。上司に直接お話しさせてください。」
関「私個人の問題であり、社内規定で私が（チームリーダー）解決することになっていますから出来ないけど」
マ「けど？とは何でしょうか？」
と、結局「揉み消し」に聞こえます。
最後に…。
「本田技研工業の社長としてコメントください。今回の福袋の件は、どのようにお考えでしょうか？」
関根様は沈黙したまま。
「すみません。聞こえていなかったのであれば、もう一度質問します。」
と、マリーダから問い合わせすると、
「本田技研工業の回答と、私が販売店マネージャーとして勤めていた時の回答を分けても良いですか？」
マリーダは、この回答によってこの関根様の力量が判ると改めて確信して「どうぞ」とお伝えしました。
「本田技研工業として、この度の販売店の福袋の期限切れの商品がありましたことを、深くお詫びします」
「販売店マネージャーとしての回答を述べます。お客様相談センターから…」と言った瞬間に結構ですと言いました。
なぜならば、販売店は福袋を用意する時に、商品に間違いがないか確認して用意する。
という言葉を最初に言って欲しいのです。
つまり、関根様は「お客様相談センターのチームマネージャーとしか考えていないのです。販売店経験あるならば、まずは商品確認が先と考えます。
だからこそ、
【本田技研工業と販売店は対等ではない】
と答えるのです。（昨日は否定していましたが）
勘違いしないでください。福袋が原因ですが、それは、とても「かわいい話」であり、本田技研工業の対応（矛盾だらけの説明）に怒っているのです。過去ブログを遡って頂ければ、ご理解いただけると思います。
さて皆さまは、どう思いますか？
「他意はないの繰り返し」
「です・ます調ではなく、居酒屋での会話の様な対応」
「ため息・あー・ちぇっ」
「私個人の責任ですから、私が反省します」
だいたい終わった話で、着信の通知があることを説明できないチームリーダー関根様。
昨夜は、疲れました。（察してください）
なお、今までの経緯を改めてブログにしら、本田技研工業とのこのやり取りは、関根様のしっかり氏名を出すことも了解しています。全世界に拡散しますけど、いいですか？と念押ししましたが、構わないとのことでした。
（普通なら、あり得ないけど。よっぽど自信があるのでしょうか？）
（イメージです）
本日、ディーラー店舗マネージャーより電話ありました。
マリーダさんの言うとおり、ベテランの方でした。
マリーダさんが相当怒っていることも、お伝えし昨日の電話は「操作ミス」と回答されました。あとは、今までのことなどなど…。ディーラーは、私の言いたいことを全て理解して頂き、また私の心情を話しても頂きました。
だいたい、昨日の「他意はない」ではなく、最初からきちんと説明すれば良いこと。
お客様相談センターは、会社の窓口であり社を「代表」しているという自覚を持たないとダメです。
タクシー・バスの運転手が路上で喫煙する姿。
制服と乗物にブランドある以上は、喫煙場所でするのが当たり前。
これを指導できない、自覚ない社員は、どこから生活費を稼いでいるのか？という本質を理解していない。
だから、責任もって対応できない典型的な顧客対応が、今回のホンダコールセンター責任者です。
街のディーラーが、車一台販売するのにどれだけ労力が必要とされているのかを、今一度考えて欲しい。
「他意はない」
こんな無責任な言葉を連呼されたのは初めて。
ミサイル発射したい気分になりました。
ごちそうさま。
昨日の夕方…。
