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先日
正社員２年目のウオンバットくん（仮名）が

『最近、お客さんのアタリが悪いんです』
と言う。


彼の言う『アタリが悪い』とは

あまり良いお客さんに当たらないということ


つまり

『客』という立場を振りかざして
無理難題を言ってゴネたり

店員がやり返さないことをいいことに
暴力でモノを言ったり
罵倒したり

鬱憤の捌け口にするという

いわゆる
お客様ではない人達のことです


まあ
そういう人も
悲しいことに世の中にはいます

正直
『早く帰ってほしい』
『二度と来ないでほしい』
と思う人も

中にはいます



例えばですが
クレームを言うとき
店員に求めることはなにか？
と考えたとき


『要求に対し、何とかしてくれる人』を求めると思う


その要求に
どこまで店員が
店が対応できるのかは別として

店員は
客の要求のすべてを呑めるわけではないけど
出来ることに関しては、全力を使うべきであってほしい


そこで考えるんです

『お客さんを、好きになってほしい』とね。


相手のことを
大切に思う気持ち
好きだと思う気持ちは

時間はかかるかもしれないけど
絶対に相手に伝わると　私は思うんです


反対にクレームを言ってきた客に

『またか』

と言う風に
『この人が嫌い』と言う気持ちは

瞬間的に相手に伝わると思う。


ウオンバットくんは
まさにこのタイプ。






接客業の中には
クレームチャンスと言う言葉があります

クレームを言ってくれるお客様は

私に『どうにかしてほしい』と
店に『もっと良くなってほしい』と
『満足して帰りたい』と
言ってくるのであって


『コイツが嫌い』とか
『店が嫌い』とか
『もう、どうでもいいや』と思うのなら

何も言ってきてはくれない

その店に
二度と行かなければいいだけで終了。



だけど
言ってきてくれたのなら


私は
出来る限り何とかしてあげたい。


そもそも私は
『クレームをを言われた』とは
気づいていないのかもしれないです


前に書いた
衣料品取り置きで問題をおこしたおばあさん


ああいった人のように
本当の意味で訳の解らないことを言う人は
１０００人いる中で１人居るか居ないかだと思うんです


私が大切にしていることは
『お客さんを好きになること』



言葉では言わずとも、何となく通じること

コレとコレは、別々の袋に入れてほしいな・・とか
大きな荷物は持ちやすくしてほしいな

お昼のカップラーメン食べる箸あったっけ？とかね

かごの中の商品で
お客さんが　これからどこに行くのかとか
何をするのかとかが

何となくわかります

たとえ小さなことであっても
それに対して
言われなくても対応できるようになるには

やっぱり
お客さんを好きになることがたいせつ。


好きになられることは
誰も嫌な気持ちにならない


だけど

嫌われるということは
誰でも嫌な気持ちになる


お客さんが嫌いだと思っていると
お客さんもあなたのことを　嫌いになりますよ





私たちはお客さんに
映画のような大きな感動は与えられない


だけど毎日
小さいけれど

本当に些細な『良かった』を
見つけてもらうことは出来ます






ウオンバットくんは
どこまで解ってくれたかなぁ