ちなみに「電話」を選択してしまいいつまでも折り返しが無い場合の催促ですが、お問い合わせフォームに戻り「既存のケースについて問い合わせたい」という一番上のボックスにチェックを入れると、ケース番号を聞いてきますので最初のケース(案件)作成時に附番された番号を入力します。
そうすると写真のように「お問い合わせ番号が見つかりました」と出るので、再度問い合わせを催促します。
電話というチョイスは諦めてチャットにすることをおススメします。

あとはチャットでオペレーターと日本語でやり取りするだけです。
オペレーターが話を聞いた上で納得すると、
1). 購入履歴が分かる証跡
2). 故障個所が分かる写真
3). 電池収納部に貼られたシールに記載されているシリアル番号の写真
をアップロードするためのメールを送って来ます。