痛風おやじのブログ一覧

インフォームド・コンセント

ウィキによれば「正しい情報を得た（伝えられた）上での合意」を意味する概念とあり

医療の治療方法に関して用いられる言葉としてポピュラーになりました


この言葉

クルマの点検・修理にも当てはまるという気がします

で

皆さん 冒頭の合意が上手く行われていると感じていますか？

点検・修理を依頼するユーザー側と依頼を受けるプロの側とが噛み合わず

大なり小なりトラブルへ発展してしまう・・・

ワタシの場合だけかもしれませんが・・・過去を振り返ると多いんです


愛車が不調になったり あるいは不調と感じられ

自分の手に負えるかどうかは別としてプロの手に委ねようとなった場合

ユーザーがプロを信頼して頼る思いを抱くのは当然でしょう

相手は曲がりなりにもプロなんですから


日々愛車を運転して接しているユーザーが不具合の症状を訴えても

不具合の具体的な症状を明確に証拠などで提示出来ないと

・・・困った顔をしながら 「もう少し 様子を見ましょう」


正直 患者と医者の関係と似て

頑張っているプロの現場においても

限られた人員と時間に置かれているとすれば

原因の特定さえも難しいのが実情ではないでしょうか

一方

ユーザーは不具合が解消することを願い 時には大金を投じる訳ですから

不具合が解消されていないと感じたら

「何やってんだ!!」と怒るのも当然


要はここのところをしっかりと合意をとらないと

トラブルへと発展してしまう・・・

お互い悪意は無くても

感情的になってしまい双方にとってマイナスだけが残る・・・


プロの立場から見れば素人のユーザーの声に苛立つかも知れませんが

苛立った挙句にユーザーの気持ちを蔑ろにしたら

それはもうプロでは無い


どんな職種でもそれは同じだと定年まで働いてきたワタシの偽ざる気持ちです