ねごしえーしょん。

ハヤペンさんへのレスで書こうと思った内容だけど、あまりにも長すぎたのでブログにしちゃいました。

＞保険屋さんに「こいつプロだ」って思われてる？ｗｗｗ

プロかどうかはおいといて…。
まがりなりにも営業畑で、従業員数百人規模の大手企業相手に商売してきたノウハウがありますのでね…交渉術には多少自信があるのですよ。

要は相手の立場（顔）を立てつつ、いかにこちらの要求を通すかってことなんですが…詳しくは交渉術のHowTo本などを読んでみてください。

交渉には【交渉】【記録】【決定】といった３つの役割が必要とされていて、大抵の人は「交渉」と「決定」は行うんですが、「記録」が抜けていて失敗することが多いんですよね。 記録は自分の通したい要求を一貫して行うのに大変重要です。特に交渉が長引く場合には。

また、相手の言葉をそのまま聞くのではなくて【発言、感情、価値観】が含まれていることを意識することが重要とあります。

このことから、交渉は、

・"相手"が落ち着いて話せる環境かどうか
・妥協点が明確かどうか
・同情でなく共感を持たれる内容かどうか

これら３点が要となってきます。

自分が落ち着いて話しをするためには相手もまず落ち着いた状態で交渉の場につかせることが重要。でないと感情的な水掛け論になるか、扱いにくい（クレーマー）として出し渋りになる為。保険屋としては払いたくないのが本音だろうけど、同時に困ってるユーザーをなんとかしてあげたい（しなければならない）という一種の強迫観念みたいなのも持ち合わせてると思うんですよね。会社としてはCS（顧客満足度）がユーザー獲得数に影響するわけで、無形商品（サービス）だとこの満足度如何によって利益に影響するわけですし。

なので、出費をいかに抑えて尚且つ顧客満足度を得られるかというところに交渉の腕がかかってるわけだけども、それは一人では成立しないんですよね。交渉は騙し合いではなく、お互いの妥協点を見出す為の行為だと個人的には思います。なので、お互いがスムーズに話をすすめるためにも“妥協点”を書き出しておくことは重要だと思います。

そして、交渉をスムーズに進めるための“妥協点”とは言っても、出来れば少しでも有利に話を進めたいのはお互い同じであると思うので、ここで重要になるのは共感を持ってもらえるかどうか。『同情するなら金をくれ！』って言っても実際は金くれたりしません。

相手から共感を持たれるように話を進めるんですね。

今回の件も、

「橋脚の継ぎ目で違和感を感じた」

と報告はしましたが、

「おそらく普通に走行してたとは思うのですが、地震か何かの影響で継ぎ目の部分の段差が大きくなっていたのが原因ではないか」

と勝手に解釈したのは相手です。俺は一言も 、

「地震の影響で継ぎ目がうんぬん」

とは言ってませんしｗ　　

まぁ、こうした共感を得る事によって俺は保険が降りるということで納得出来たし、相手側も「継ぎ目が原因」という理由に対して意見を述べなかった（黙認）したことで落とし所…つまり妥協点が見出せたわけですしね。本当に継ぎ目が直接要因だったかどうかなんてのは現場に行って確かめてみないとわからないことですが、まぁ行かないでしょう。時間の無駄ですし、もし仮に継ぎ目が特になんともなかったとしても見なかったことにするでしょうし。実際、ドラレコにはそれらしい映像証拠と音声証拠が残っているので

「ドラレコに映像記録があるので提出しましょうか？」

と打診しましたが、

「いえ、結構です」

とやんわり断られましたしね。相手としても毎日数百件の案件を迅速に処理しないといけないわけですから、いちいち蒸し返して余計な時間を取られるのを嫌ったのでしょう。

最後には何言いたいのかよくわかんない内容になってしましましたが、

http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4894511851/daiya0b-22/
NYPDNo.1 ネゴシエーター　最強の交渉術

普通に読み物としても面白いし、カーディーラーや保険屋との交渉テクニックといった実践HowToも載っているので、興味がある方は手に取ってみてはいかがでしょう？