皆様（＾＾）v
朝晩の冷え込み厳しくなり冬本番になると「ヒートショック」には、十分な注意が必要です。
交通事故で亡くなる人よりも、入浴中の事故で亡くなる人のほうが多い事をご存じでしょうか。
寒い脱衣所と熱いお湯との温度差で体に負担がかかる「ヒートショック」が起きてしまう為です。
グッと冷え込んだ日には気を付けたいものです。
さて、医療・福祉関係や、サービス産業などの分野でよく使われる言葉『ホスピタリティ』、些細な事柄等あり本ブログで触れます。
＜ホスピタリティ＞
ホスピタリティの語源。。。
もともとの語源は、ラテン語の「hospes」であり、「客人の保護者」を意味する言葉でした。
これは旅に出た巡礼者に対し、現地の人が慈善で食事の世話をしたり、病気や怪我の手当をする事を指しています。
こうした事が転じて、「おもてなし」の意味を持つようになったのが、「hospitality」の由来です。
ちなみに「hospital（病院）」もまた、「hospes」から派生した言葉になります。
「ホスピス」という言葉自体も、現在でも末期がん患者のケア施設の名称として使われています。
些細な事柄。。。
来春に開催するＡＬＰＩＮＡお仲間とのオフミ・ツアーの企画・立案に入り、スケジュール確定した後、参加メンバー全員が宿泊できる宿手配時の事柄です。
メンバー全員はＡＬＰＩＮＡを愛しており、自分の寝床より駐車場の環境を最重要視されておりますので、駐車場を最優先し手配する想いは強いです。
某ホテルで併設の自走式５階建の駐車場あり候補として、いつも通りホテルへ駐車区画の確認（今回は全長５ｍ以上のＢ７が２台、内１台はロング）連絡し、駐車可能か適切であるかを判断しております。
なのに、こちらのホテルマンの対応は「大きい車が駐車しているので大丈夫でしょう」と曖昧、次にＢ７のサイズを申し上げ全長５ｍ以上になりますが大丈夫ですかに対し「分かりません」と、次に駐車区画のサイズ問合せに対し「分かりません。管理会社に聞かないと」、又「近隣にホテル契約の平面駐車場あります」と、その平面駐車場なら大丈夫ですかに対し「分かりません」等々。
その後、管理会社と契約駐車場会社の連絡先を告げられ「聞け」との事です。
対応は女性で、問合せする度に近くの男性にサポート求め対話が聞こえます。
管理会社と契約駐車場会社に連絡し、駐車区画規定は全長５ｍ全幅２．５ｍと判明、「駐車するのは構わないが自己責任」との回答でした。
このホテルの対応は、顧客の想いを配慮していないですネ。
ホスピタリティ。。。
サービス産業なら顧客の想い叶え、不安も取り除く必要があります。
（叶えられない想いには、適切に告げるのも必要）
サービスは平均的、平等的、没個性的な行為であり、マニュアルを作って指導教育したところで、満足を得るまでには至りません。
マニュアルを作り備えるのは必要ですけど、縛られ過ぎると融通が利かない。
ホスピタリティは個別的・状況的・総合的です。
顧客一人ひとりの状況や客層を見極めて、それにマッチした接遇行為を提供することがホスピタリティです。
思い遣り、つまり「おもてなし」であり、マニュアルではカバー出来ません。
素晴らしい実例として、北陸は能登にある「加賀谷」さんは、このおもてなしであるホスピタリティができているから、CSナンバー１に輝くのでしょう。
お客様との会話から食べ物の好みを聞き、肉が嫌いだったら夕食の献立を、魚料理や野菜料理に替えて提供する。
お客様から言われなくても、要望や期待を察知し、それに対応する。
マニュアル対応であれば、出来ない事でしょう。
ホスピタリティには何が必要かといえば、状況判断が担当者レベルで行える組織でなければなりません。
権限が移譲されていなければならない、と云うことでもあります。
それも、損得抜きで対応できなければならないでしょう。
サービスポリシーが、「ノーと言わないサービス」で名が通っているリッツカールトンホテルでは、貴方が必要と思うことを行いなさい、という行動指針があります。
私・アル君も出張で、リッツカールトンホテルに滞在した時、コンシェルジュには大変お世話になりました。
要望したＩＴ機器を即時に手配し設置頂いたり、必要な書籍の入手や、調べごとに対応して頂いたり等々。
常に、ご用は・お手伝いできる事はないかの気配りは素晴らしいです。
宜しくないクルマ話材の実例として、人々が愛してやまないプレミアムスポーツカーブランドのＰ社。
みん友様でＰＣサービスフロントへの対応不満、問題提議に対し解決せず胡坐かいた様な回答に、ポジティブなイメージがネガティブになられた。
私・アル君もＰ社のクルマに憧れ、２０２０年３月末に発表されたモデル購入に至ろうとしたが、対応不満により一気に冷めて契約寸前に破棄しました。
その対応した個人の問題かも知れませんが、耳にする殿様商売さには危惧したくなります。
ホスピタリティあればな・・・
クルマ自体は素晴らしいのに残念な想いです。
些細な事柄の其の後。。。
別のホテルを予約しました。
こちらのホテルでは、顧客のクルマに対する想いを理解され、Ｂ７のサイズに適した平面駐車場を事前にキープして頂けました。
又、ＡＬＰＩＮＡお仲間のクルマも立体駐車場ではなく、全ての台数を平面駐車場に割当（キープ）もして頂けました。
念の為、エビデンスで証を残そうとメ－ル送信し、そのメールに対し即時で親切な返信頂けました。
この様な素晴らしい対応は嬉しく、嬉しさをホテルにも伝え、お互いが良い気分に浸れます。
それにしても、全長５ｍ以上のクルマは駐車場が気になりますネ。
ある大手駐車場運営会社の「利用約款」には、平地に設置する駐車場に於ける「駐車する事ができる車両」の基準が次の様に定められています。
・車両全長 ：3.3m以上5.0m以下
・車両全幅 ：1.4m以上1.9m以下
末文になりますが、顧客争奪戦が激しさを増す中で、サービスの提供で終わっていたのでは脱落を減らすことは難しくなっています。
ホスピタリティが必要です。
ホスピタリティは重要ですネ！！！
では又 by アル君（＾＾）／～～～
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Posted at
2023/12/07 10:00:21
ホスピタリティ
