こんばんは。
連投すみません。
夕方の社内会議終了後、再び病院へ。
明朝まで一泊の、束の間の点滴入院です。
今週は来客予定が立て込んでおり、ゆっくり入院しているわけには行かず…。明日も午前中に大切な来客があり、駆け足で退院します。
週末に大好きな愛車たちとゆっくりできたので、気分はすっきりです。けれど、やはり眠れず暇です。
今夜はディーラーについて書きたいと思います。
よろしければご覧ください^ ^
ベンツの正規ディーラーである地元のヤナセとは、父親の代も入れると30年近くのお付き合いになります。
オペルやアウディを含め通算で10台以上の車をそのディーラーから購入しました。
期間の長短や台数の多い少ないは、よくわかりませんが、私には馴染み深い自動車ディーラーになります。
今の社長さんとは、結婚前に外国へご一緒したり、私の結婚式に出ていただいたり、仕事をいただいたりと公私共に御世話になっている仲。現社長のお父上やお祖父様には、父が塗装工事会社を経営している頃、グループの食品会社の工場のメンテナンス塗装などを日頃から発注いただき大変可愛がっていただいた恩義があります。
代を超えて「ギブアンドテイク」の関係で、深い繋がりを持たせていただいてきました。
30年という歳月の中で、当然のことながら、環境は変わり、陣容も変わっていきました。
前に「誰から買うか？」というブログでも触れましたが、「ミスターベンツ」とでも言うべき優れた営業部長さん（ディーラーの番頭的立場の方）がいて、長らくその方がうちの担当をして下さっていました。
残念ながら途中で、経営陣の世代交代と共にその方は退職されてしまいました。
そして、その下で働いていらっしゃった課長さんが次の担当者に。そして、その課長さんもじきに退職され、以後担当がコロコロと変わり…。
程なくして、新たなる番頭の役目、実質的にはナンバー2といえる役回りとして、東京から来られた方が「常務」に就かれました。
ちょうどその頃、これも以前のブログで書きましたが、当時私の愛車w221.S550ロングの不具合が
頻繁に起き、担当者の対応に大きな不満を持っていた私はディーラーと一戦交えている最中でした。
いくら修理に出しても治って来ない。そして、新車の保証期間中に指摘したエアサス異常も「計器上では問題無し」と言われ、その後半年も経たずして、全輪交換する羽目になったこと。それらの修理の結論が出る前に新しいクルマの営業をしてきたこと…などなど文句を言いたいことが山ほど。
ディーラー店舗に出向いても、担当外の顧客に挨拶１つできない営業マンたち。
代車として借りようとしたオペルのフロントバンパーが外れてぶら下がっていることを指摘すると、その場でガムテープを貼って応急処置するサービスフロント。
「もうダメだなぁ」と思った私は、友人であった社長に、「色々お世話になってきましたが、もう結構です。ベンツを処分して、他のクルマに乗ることにします。長らくありがとうございました。」と電話で伝えました。
事態の深刻さを知った社長と新常務さんがすぐに2人で私の会社へお見えになりました。
「正直、最近のていたらくぶりにはがっかりです。誇り高い商品を扱っている会社だとは思えません。質が悪すぎる。」とクレームを伝え、
「親父の頃から家族ぐるみでお付き合いいただいてきましたが、もう失望したくありません。どうか、私が今回お伝えしたことを全体で話し合っていただき、かつての輝きを取り戻せるように頑張って下さい。」
それだけ伝えて面談を終えました。
次の日、社長からの一通の手紙が常務の手で届けられました。
その手紙には、昨日早速、営業時間終了後に会議をして話し合ったこと、１つ１つの問題の解決を全体ではかっていくこと、そして、もう一度チャンスをいただきたい…という内容が書かれていました。
常務は
「しばらくは私が担当させていただき、必ず納得していただけるように努力いたします。宜しくお願いします」
とおっしゃられました。
翌日、私のSは再び引き上げられていきました。
そして、しばらくして戻ってきたSは、完璧に仕上げられていました。
この時から常務との付き合いが始まりました。
「お気付きの点があったら、何なりとおっしゃって下さい」という常務さんの言葉に、少しでもお力になれたらと、その後も気になる点をお伝えすることにしました。
店舗での接客、DMの送り方、整備に出した時のことなど、思ったことがあればお伝えするように。
逆に常務からも私の会社に様々な仕事の発注をいただくようになり、新人担当者を鍛えていただくようになりました。
クレーム合戦…言葉が適当ではないのかもしれませんが、そんなやり取りの中で、不思議な絆が生まれていきました。
商売をしていて感じること…それは、「いざという時、文句を言って下さるお客様はありがたい」ということ。
一番最悪なのは、何も言わずに立ち去られること…ではないかなぁと思います。
もちろん完璧ならそれに越したことはないのですが…。
出会いは最悪でしたが、今はお互いに指摘し切磋琢磨する、とても良い関係です。
もっとも、私が店舗に出向いた時、過剰なまでに空気が緊張するのが、少し苦痛なのですが…。
そのような冷たい空気に負けず、意味あるクレーマーでいたいと思いますし、こちらにとってもそんな存在でいて欲しいなぁと思います。
（だいぶ前、先代マイバッハ62が発表され、メーカー広報車を御忍びで見せてもらった夜に撮った写真。ディーラーが初めて販売した第１号車のベンツW112「300SE」。
マイバッハはとてもとても手が出ないので、ハネベンばかりみていました(^^;;
一族の親戚で地元で造酒屋を営む素封家が新車購入して乗られていたクルマだそうです。グレードエンブレムを取り囲む縁取りとテールフィン、そして年代モノのハイマウントランプが素敵です。この時はエアサスが抜けて車高維持のためのブロックをかませてあり、オイル漏れのための受け皿が下に添えられていました。その後、レストアされ、今も大切に保管されています。ディーラーの「原点」がこのクルマに…。）
（W112.300SEといえば、憧れの300SLと同じ心臓を持ったクルマ。また、吉田茂元首相のイメージです。もっとも吉田さんのクルマはホイールベースが延長された「300SEラング（ロング）」なのですが…。300SLや愛しのW113.SLも登場するこのCMを思い出します。）
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Posted at
2017/12/04 22:38:06
こんばんは。
