ネッツトヨタ東京の対応があまりにもいい加減だった件

4月29日の何シテルに「ネッツトヨタ東京のあまりの誠意のなさに激怒！(｀Д´)近日中にブログアップします！」と書いて以来、なかなかそのブログがアップできず、いったい何があったんだろうと思われた方もいらっしゃったかと思います。

一ヶ月近く経ち、その後、冷静になっていろいろと考えましたが、やはり自分としては納得いかないので、今回、そのことをブログアップします。

決して、面白いブログではないですが、どうかご容赦下さい。

【はじめに】
はじめに、今回、このようなブログを上げることになった経緯をお話します。

＜経緯＞
私の妻の車を定期点検に出した際、点検上の見落とし、その後の見積もりの不備、その後の対応など、あまりにもいい加減な対応をされたことに関し、これまで、ずっと話し合いで解決をしようと努めてまいりましたが、まったく折り合いがつかず、関係者がすべてをうやむやにしようとしている為、ここにそのことを明らかにすることとしました。

＜実社名をあげるにあたり＞
今回、実社名をあげて書きますのは、第一に実社名を上げておかないと、本記事を読んだ方の推測で別の会社と思われて、何の関係もない会社様にご迷惑をお掛けする可能性があるためと、第二に担当店舗の店長様に、ネット上に記載する旨を話しましたが、それでも構わないという回答を得られたため、実社名を上げさせていただきました。
尚、全てが店舗の一存ではなく、会社の一存だという回答を貰っておりますゆえ、実店舗名の公表は控えさせていただきました。

以下は、ネッツトヨタ東京様宛てに、書面にて抗議した内容です。
一部、本ブログ向けに編集しています。

【①点検時の確認漏れに関して】
平成24年2月4日、ネッツトヨタ東京某店に当方の車（MR-S）を入庫の際、気になる点はないかという担当者の質問に対し、「ステアリングを切ると異音がする」旨をお伝えいたしました。
また、受付表にもそのことを明記頂きました。
その際、ご担当者による音の確認はしておりません。
点検完了後、なんの説明もないまま工場出庫後、店頭出入り口付近に車を移動されたため、当方で同現象の確認をしたところ、同様の異音がしていたため営業担当者にお伝えし、同乗のもと音の確認を頂きました。
営業担当者の話では、整備担当者は機械的な音ではないかと思っていたらしく、その音の確認がとれなかったので、工場より出庫したとのこと。

再度、入庫することになりましたが、同日に確認するのが難しいということで車を預けて頂きたいと言われたので、その場で車をお預けすることにしました。
この際、代車のご用意はなく、営業担当者に自宅まで送り届けていただいただけです。

平成24年2月6日、営業担当者様より部品交換が必要とのことで連絡を頂き、Assyでしか部品が出ず、かなり高額になる説明を電話にて受けました。

本件に関し、まず、受付時に異音の確認を行わなかったこと、また、その旨を伝えていたにも関わらず、整備中にも当方に異音の確認をしなかったことは、明らかに人的ミスであり、点検時の姿勢を疑います。
点検とは、車に安全・安心して乗れるようにするものではなかろうかと思いますが、それをきちんとできない、もしくは怠るようなことはあってはいけないものかと思います。

【②過剰な見積もりに関して】（※上下画像参照）
見積もりの中にパワステオイルが4リットルもの見積もりがなされていました。
当該車両のパワステオイルの分量は0.6リットルであり（MR-S取り扱い説明書に明記）、
どんなに多く見積もって4リットルというのは過剰です。
再三、営業担当者様に確認いたしましたが、この分量で間違いないと言われました。
後日になり、これは使うかもしれない分量であり、使わなかった場合はご請求するつもりはなかったとの説明を受けました。
しかしながら、当該車両のパワステオイルに関しては、交換の必要性が無いことは事前に確認済みであり、事前の説明と矛盾し、明らかに不自然です。
このことは、到底納得いくものではありません。


※ネッツトヨタ東京が提出してきた見積書。1Lのパワステオイルの数量が4.0と明記されている。
尚、金額などはこちらで消してあります。
クリックすると拡大します。

【③返却時の車の状態に関して】
平成24年2月11日、車を引取りの際のこと。事前に引取りの時間までお伝えしていたにもかかわらず、車がその前に振った雪で泥汚れのまま返ってまいりました。
お預けの際の車の状態は洗車後の綺麗な状態であったにもかかわらず、それを汚くした状態で返すというのは、非常識極まりないと考えます。

【④店長および副店長の言動に関して】
本件に関して、一度、貴社お客様相談室に相談させて頂きましたところ、後日、副店長様よりお何度かお電話を頂きました。
また、平成24年3月25日、店長様にもお会いしました。
本件に関して、どのような認識をお持ちなのか確認させて頂きましたところ、以下のような回答をされました。

副店長様による回答
「担当者に聞きましたら、オイルの量を確認してほしいと言われたので、その量しか確認していませんでした。」（受付票には、「異音」と書かれていることは確認済み）
「後で営業担当者が確認するつもりでした。」
「問題がないと営業担当者は申し上げていませんよね」等々

店長様による回答
「異音の確認が最後になってしまった…」他

このような発言はいずれも自分たちを正当化するための言い訳のようにしか、私には感じられず、とても謝罪しようという姿勢、こちらの指摘を真摯に受け止めようとしているようには感じられませんでした。


【⑤交換部品等の確認に関して】（※下画像参照）
交換部品に関して、本当にAssyでしか部品が出ないのかと再三確認し、また、平成24年3月25日、店長、副店長、営業担当者同席のもと、本当にきちんと確認したのかと問い合わせたところ、
「きちんと確認しました。」との回答を頂きましたが、こちらで確認をとったところ、当該部品はAssyだけではなく、いくつかの部品が存在することを確認させて頂いております。
（このことは確認を怠っていたため、店長、副店長、営業担当者誰も認識していなかった。）
このように、きちんと確認をしていないにも関わらず、平気で嘘の発言をされたのでは、もはや信用足りえません。


※最初に見せられたパーツ図。一見、Assyでしか部品は無いように見られる。
クリックすると拡大します。


※こちらで確認した当該部品のパーツ図。当該部品は複数の部品から構成されていることが分かる。
クリックすると拡大します。

【⑥対応期間に関して】
平成24年3月4日、上記訪問後、2週間以上過ぎた平成24年3月19日、営業担当者より店長ともども、再度訪問の上、お詫びしたいと連絡が入りました。
こちらの都合もあったので、平成24年3月25日に、こちらより店舗に出向きお話をさせて頂きました。
そして、それまでの2週間以上もの間、何をしていたのかお伺いしたところ、店長様は何も説明することなく、ただすみませんと詫びるだけ。
それは2週間以上何もしていなかったものと、私は捉えています。
そういった姿勢には、誠意のかけらも見られません。

※抗議文書ここまで。

さて、このような抗議の文書を送り、その対応に関して、担当店舗以外の本社担当者から回答を頂きたいと要望していたのですが、ネッツトヨタ東京のその後の対応は以下のとおりでした。

【⑦ネッツトヨタからの提示条件】
自分達の非は認めるが、やはり商売なので、パワステオイルをサービスの上、1割ほど値引きするので容赦して欲しいとのこと。
これは、一番最初に営業担当者の口から出てきた条件で、それ以上は一円もまけられないとか…。
あくまでも、売り上げを残したいらしいです。

【⑧決して本社の人間は対応しない】
私は、前述のとおり、本社担当者から回答を頂きたいとお願いしたのですが、再び、担当店舗の店長様からお電話を頂きました。
私は、店舗内でうやむやにされるのが嫌だったので、何度と無く、本社の人と直接話をしたい旨を伝えましたが、「私どもが窓口ですので･･･」の一点張り。
どうも、本社の方は私の話などは聞くつもりが無いようです。


【⑨決して文書は出さない】
私は、今回の件に関して、その後の対応をどうするのか、どう捉えているのか、正式に書面で報告して欲しい旨を伝えました。
また、文書に関しては、誰が作成しても構わない旨まで伝えておきました。
しかしながら、ネッツトヨタさんは、そういった文書をお出しすることは出来ませんとの回答。
私は何故、文書での報告ができないのか？と尋ねたら、
「会社の方針です」とのこと。

流石に、コレには私の堪忍袋の緒が切れました。
自分達の非は認めつつも、ただ、口で謝るだけ。
会社の方針というわけのわからない理由で、その場をしのぎ、全てをうやむやにしようという・・・。


【⑩やっぱり口だけでした】
極めつけはコレ。散々、二度とこのようなことがないようにと言っていたはずなのに。

先日、ネッツトヨタ東京の別店舗にて、同じ部品の交換見積もりをお願いしました。
パワステのオイルに関して、1リットルとなっていたので、その後、徹底されたのかな？と思っていたら、
ご担当者の方は、こう言っていました。
「パワステオイルに関しては、1リットルで計上させて頂いていますが、それ以上掛かった場合には、その分ご請求させて頂きます。」
？？？
ネッツトヨタ東京さんでは、パワステのオイル量に関して、その後も、社内で情報共有などされていないようです。


もうね、ここまで来ると、本当、全てが信用できません。

もしかしたら、過去にパワステオイルに関して、余分に請求されていた人も居たのではないかと・・・。


僕はこれまで、かれこれ10年以上、ずっとネッツトヨタ東京さんを信頼して、その整備をお任せしてきましたが、その信頼はあっけなく裏切られました。


ネッツトヨタ東京さんの中には、本当に、一生懸命親身になって対応してくれる方も大勢居ます。
しかし、会社としては、なにかミスやトラブルがあると、それを店舗任せにして、すべてをうやむやにしようという体質のようです。

そういった姿勢では、再び同じミスが起きます。

ネッツトヨタ東京さんのCSR基本方針の一番最初は下記のようにあります。

お客様第一主義
私たちは、「お客様第一主義」という信念に基づき、お客様に真に満足いただける優れた商品と
サービスの提供に努めます。
私たちに寄せられたお客様のご意見に対しては、真摯に受け止め親身になって対応するとともに
関係部署へ確実にフィードバックし、企業活動の改善に役立てます。


彼らは、本当にお客のことを考えているのでしょうか？

こういうことが、本当に二度とないよう、皆様からもご支援いただきたく、もしも少しでも共感できる部分がございましたら、大変恐縮ですが、トラックバックでもイイね！でも構いません。
どうぞ、このブログの拡散をよろしくお願いします。

ユージ＆ジェノス、最初で最後の超拡散希望です！
どうぞ皆様のお力をお貸しください！＜●＞


【追記】多くのイイね！有難うございます。
以下のブログをもって、御礼の言葉とさせて頂きます。
「感謝・御礼　何もお返しできませんが・・・ 」

【追記②】数名の方から、トヨタ本社へ相談した方が良いのではというアドバイスを頂き、トヨタのお客様相談室に相談してみました。・・・が・・・
「【ご報告】トヨタ自動車様からの回答」