JY@1.8nのブログ一覧

セカイモンでHANS professionalを購入したところ、商品説明と写真がSliding tetherだったのに、届いたものが普通のtetherだった、というのが前回までの話でした（左の写真は出品時のもの）。

ブログはなるべく事なかれ主義でいきたいのでクレーム的な話はあまり書きたくはないんですが、同様な事態になる方もいるかと思うので書いておきます。



まずセカイモンに「付属品が違うため、出品者と連絡を取って本来のパーツ(sliding tether)を送るように要求して欲しい。」と伝えました。届いた物の詳細な写真を送るよう指示があったため送付したところ、

お寄せいただいた画像を確認させていただきましたが、お客様よりご指摘いただいた箇所は専門的な知識が必要となるレベルの相違と存じます。恐れ入りますが、下記ヘルプページに記載のとおり、一般的な常識を超えて専門的な知識や技術を必要とする商品確認はできかねますのでお問合せいただいている内容は商品確認時に確認をする事が困難な箇所となります。
(中略)
しかしながら、お客様の不利益を回避することを第一に検討させていただきセカイモンから提供できる唯一のサポートといたしまして、特別に条件を提示させていただき、出品者への対応をご提案させていただきたいと存じます。
下記を承諾いただけましたら、出品者に問合せをする事は可能でございますのでご判断いただけますでしょうか。

・出品者に本件を伝えた結果、対応するかしないかは出品者側の判断となります。
・出品者への連絡は数回行いますが、回答が見込めない場合の対応は致しかねます。
・基本交換の対応は行っておりません。その為、出品者への交渉は欠品分の発送・返品/返金対応のみとなります。交渉の結果、欠品分や交換品など、追加で発送となった場合の送料につきましてはお客様負担とさせていただきます。
・出品者へ連絡を行い返品を受け付けた場合、返送の際に発生する費用（日本からセカイモン物流センターまで）はお客様のご負担とさせていただきます。
・出品者が返品返金を承諾した場合、お客様への返金のタイミングは出品者より返金を受領したタイミングで行います。

上記に承諾していただける場合でも、出品者の返答次第では返品や対応不可等の可能性もございます。

出品者への対応を希望される場合は、お手数ではございますが【2012/07/17(火)】までに、その旨をご返信いただけますでしょうか。
※返品不要の一部返金をご希望の場合は、恐れ入りますがご希望する具体的な返金額を併せてご連絡いただきますようお願いいたします。

上記期限を過ぎた場合、対応はご不要と判断させていただきますので予めご了承くださいませ。

上記に承諾していただける場合でも、出品者の返答次第では返品や対応不可等の可能性もございます。

という返事が来ました。セカイモンはeBayで落札された商品をアメリカ国内の流通センターで受け取り、品物が写真・商品説明と相違がないか検品してから日本に送っています。
セカイモンの主張は、要は「当社には商品確認において過失はない。一応出品者と連絡をとるが、相手が対応しなくても関知しない」ということです。根本的な非は出品者にあるのは間違いなく、出品者に連絡を取ってくれと言っただけなのに、はじめから「当社には責任はない」という風に言われてしまいました。

出品者にsliding tether送ってもらうとなると送料など余計な出費を強いられることになるため一部返金が現実的ではありますが、今回の出品者は故意にsliding tetherを外している可能性が高く、まともに対応してもらえるとは思えません。それに文面からしてセカイモンが真剣に出品者と交渉する雰囲気は感じられなかったため、PayPalに異議申し立てしました（この場合、「売り手」はセカイモン）。こうするとPayPalからセカイモンへの支払いがpendingされるため、自分だけが損いう状態から抜けられます。

ここから争点は商品確認で過失があったかどうかになりました。

今回のHANSについては出品時の写真と現物とでは明らかにtetherのタグが異なりました。確かにHANSは一部の人にしか馴染みがないような品物であり「専門的な知識が必要」と言えるかもしれませんが、専門的かどうかはセカイモンの主観であって、「専門的な知識が必要なので当社には責任はありません」といくらでも言えてしまいます（送られてきたメールは名前と商品名だけを書き換えた定型メールであり、クレームにはとりあえず全例にそう対応している雰囲気が感じられました）。

現実的には、アメリカのセカイモン流通センターで検品した時点でタグが写真の物と違っていることに気付いたとしても、全くHANSを知らない人が一から調べ、sliding tetherと通常のfixed tetherの違いを把握して、というのはとても大変だと思います。けれどもそのために15%の手数料を払っているわけです。

商品確認について、その後のメールでは

商品ページの掲載画像につきましては商品ページの画像下や商品説明欄に下記内容を記載しておりますとおり発送する商品の写真が必ずしも掲載されている訳ではございません。

「出品者が商品画像をカタログやメーカー画像等から転用している場合があります。その場合、出品商品実物と外観や数量が異なる場合がありますのでご注意下さい。」

上記の事から弊社では、商品名と商品詳細ページに記載がある型番等で商品確認をさせていただいており、画像はあくまでも全く異なる商品でないかを確認する参考資料とさせていただいております。

商品に型番等が無いものに関しましては、掲載画像を参考とさせていただき明らかな相違が確認出来ないものに関しては、発送とさせていただいております。

と書いてきました。今回の出品物は明らかに「カタログやメーカー画像の転用」ではありませんでした。もし出品物の写真があくまで参考写真とするならば、どんな偽物でも売ることができるということになります。明らかな転用画像でなければ商品実物の画像と考えるのが通例だと思います。

また、お客様よりご指摘いただきましたタグの相違ですがモデルによりタグのデザインや色が変わると言うことが専門知識となりますため申し訳ございませんが、弊社では確認することが困難でございます。
商品によりましては、製造年でデザインや色が変わるものもございますので基準を設けることが非常に困難となります。

カタログの写真を流用している場合にはこのような主張は成り立ちますが、売り物そのもの写真が使われているの場合には、写真と現物が一致しているかどうかが商品確認であり、製造年云々は無関係です。セカイモンはおかしな主張をして墓穴を掘っているようでした。
また、

なお、現在お客様にてPayPalに異議申し立てをされているとのことですのでこちらの異議申し立てを取り下げていただかないと、セカイモンから出品者への対応は出来かねます。

お客様はセカイモンを通して商品を落札され、お支払いをされております。お客様のお支払いは、セカイモンが代行して出品者へ商品代金と現地国内送料を支払っておりますので、出品者への異議申し立てはセカイモンからおこなわせていただきたいと存じます。

出品者への確認及び交渉をご希望される場合は、お手数ではございますがPayPalの異議申し立てを取り下げていただきまして、お客様のご希望される交渉内容(交換、返品返金など)を記載していただき【2012/07/19(木)】までにご返信をいただけますでしょうか。

と異議申し立ての取り下げを求めてきました。異議申し立ては一度取り下げると再度申し立てることはできません。当初の感じからして出品者と真剣に交渉するとは考えられず、直接交渉では進展が期待できないため、PayPalの「異議申し立て」を「クレーム」に上げ、ここまでやり取りを報告しました。

その後もセカイモンは「クレームを取り下げれば出品者と連絡をとる」と言うようなことを言ってきましたが、クレームを取り下げるメリットは何もないのでPayPalに判断を委ねることになりました。

その結果が昨日出ました。

お客さまのケースについて調査した結果、お客さまの主張を認める決定となりました。

お客さまの主張では、$** USDの一部払い戻しが妥当であるということでした。
$**USDを回収し、お客さまに払戻しいたしました。この処理が記載されるまでには5営業日かかります。

「出品時の写真はあくまで参考」などというセカイモンの主張はさすがに通らなかったようです。

今回の件では非は明らかに出品者にあり、本当は出品者に責任を取らせたかったんですが、最終的にはセカイモンが損をするという結果になりました（手数料以上の返金は要求していませんが）。セカイモンも被害者ということになりますが、商品確認が不十分なために起きたことなので仕方ないです。

同様な事例は過去にも沢山あったはずで、セカイモンが執拗にPayPalへの申し立て取り下げを求めてきたところをみると、セカイモンはこのような場合は負けるとわかっていたのかもしれません。

今回の件のように写真と現物とが（例え一部でも）明らかに異なっている場合、セカイモンに出品者との交渉を任せるのではなく、はじめからPayPalに申し立てて一部返金を求める方が現実的だと思います。



ということでSliding tetherは別に調達することになりました。それに関してはまた書きます。