カスハラ

先日、何故か代表でも無く広報でもなく、私の部にお客様から電話が入った。色々な事にお怒りなんだろうと思って、約一時間の殆どを同意に使ってメモを取りながら話を聞いていたら、どうもこちらの問題点は、1点だけ、今回のご指摘事項の中では、案内のポスターなりPOPが無いと言う事だけだなと思いながら、最後に「貴重なご意見、ありがとうございました。これに懲りずに、是非これからも、ご来店下さいませ。」が、自分からの真の言葉でした。話を聞いてもらえるだけで、クレーマーじゃなければ、これで終わりなんですが、翌日に聞いた話、実はある店舗では有名なクレーマーだったらしく、総務の◯暴までが警戒しているとの事。本当にそうだとすると、私宛に何度も電話が来るな(話を聞いてもらえるから)と思っていたら、私の退社後に再度入電したそうでした。と、なると対策はしなければと思い、最初の電話の翌々日には、広報お声係の責任者と打ち合わせをして、入電したら直ぐに広報に回す事にしました…が、実際、打ち合わせから30分くらいで電話が来たけど、余りに一方的にまくし立てられて、電話に間を空ける時間が作れ無い!仕方ないからパートナーさんにメモで、広報お声係の責任者に私の席まで来てくれる様に要請しました。
隣で広報担当者が待機していたら、一瞬、先方のまくし立てが途切れたので「◯◯様のご要望ですと、私などではお話しを伺う事しかできそうにございません。弊社にも、お客様のお声を伺う専門の部署が御座いますから、そちらとお話しされますか?」と聞いたら、先方は、それもそうだなと言う事で、待ち構えてくれていた広報担当者に代わりました。
20分程話していたら、話の論点を整理しましょうと言う事になり、広報担当者から案内のポスター等を用意させて頂きますと提案したら、それだけじゃ足りねんだよ～的な言葉が出てきました。警察等のお役所、チェーンストア協会等から「カスタマーハラスメント」の指標が出ていて、このお客様(?)ドンピシャでわが社のカスハラ認定されていたらしく、これまでの数々のクレームの内容、時間等を突き付けた上で、今回のご指摘の問題点は改善しますが、弊社としては、これ以上は出来ない!と言うと暴言雑言がどっと出てきたらしく、最後に「業務妨害、従業員への暴言、ハラスメントは許せない!貴方は、お客様じゃない!二度と弊社店舗への入店はお断りします」で終わりました。
カスハラ認定された場合の対応マニュアルは、読んだ事ありましたが、私には出来ないね～。こわ～💧((( ；ﾟДﾟ)))