嫌われやすいお店と好かれるお店

前回、じょい＠さんから「トヨタ店のセールスマンは、今でも腸が煮えくり返る程」というコメントを頂きましたが、今回は個人的に感じる「好かれるお店と嫌われるお店の共通点」を考えてみました。


例えば整備業者の視点による「嫌われるお店」というより、はっきり「嫌われているディーラー」は、ぶっちゃけ
「今売れている新車を扱っているディーラー」です。それにプラス、ヤナセかな。ヤナセの場合は何でもかんでも部品単価や診断依頼に至るまで一つ一つの単価が高く、キッチリ請求されるからでしょうね。その辺、気を利かせるという事がなさ過ぎる気はします。実体験からしても。

売れている新車を扱うディーラーが嫌われる、その理由は単純に応対が門前払い的であり、優しくない事が多いから。新車が売れている時は自然に「お客は黙っていても来るもの」的な意識が営業だけでなくサービスや中古車部門にまでも何故か芽生えやすいものの様です。何故か「主導権はこちらにあると勘違いしてしまう」お店、と言い換えても良いかもしれません。
結局、詰まる所は「売る人・買う人」の対等なギブ＆テイクの関係を上手く構築する事がキモだと思うのですが、わりと「売れなくなるとガラリと態度を変え」てきたり、「上の方針が変わりました」と平然と言ってきたりするのが神経を逆なでさせているという事が分かっていないんですよねえ。その辺が所詮サラリーマンという事なのかなあ。

話を戻して、とは言っても、自分で開発したクルマでもないくせに、単にその車が発売された時にそこのお店に所属していたというだけで右から左に売れてしまう現象を目の当たりにすると、営業担当者はそうした勘違いしてしまう事に加え、選り好みをしてしまう様です。よ。
特にバブル期のトヨペット店は月2万台越えの販売台数を記録し続けたマーク2をはじめとしてコロナ、コロナEXIV、セルシオ、ソアラ（2代目まで）などと選り好みし放題状態だったらしいですから、当時の整備業界周辺からの嫌われ具合も相当なものだったようです。当時、新車を業販して貰おうとしたら仕切り金額ゼロで、一般販売価格と同じだった位の話を耳にした事もありました。そりゃ嫌われるわな。

ちなみに私が入社した頃は一気にバブルが終演した後の状態だったので、当時の販売現場のお祭り騒ぎ状態を幸か不幸か知りません。ただ、当時を知る営業職から伝え聞く狂騒状態は「私、お金持ってます」という人が諸手を挙げて大挙して押し寄せて来た状態だったんだろうなあ、という想像はします。今は世代的に当時の状況を知る人は定年間を迎えているか、その目前位ですね。

話を戻して、そうした状況にある方々はどうなるか。まあ、現在進行形で言えばスバルディーラーを嫌う整備業界の人は割といます。ホンダも比較的チラホラと。

新車営業だと「買うなら、この条件以外では売れません。お気に召さなければ、どうぞお帰り下さい。」みたいな。
サービス部門だと「素直にこちらの言う事を聞けない奴はめんどくさい」みたいな。
中古車部門の営業だと「素直にこちらの勧める、このメニューで買え」みたいな。

結局、自分がそうした対応をされて良い気分になるのか？的な営業を真顔でしていて、それを疑問にも思っていない事も少なくない。
ま、もちろん整備業界だって知恵を拝借するだけ拝借しといて、なかなかお金に結びつく仕事を依頼したがらない所もワリとあるのでお互い様な所はあるんですけどね。なんで近頃は何にもなくても、最終的に修理しなかったとしても「診断料」なる金額を請求するディーラーもでました。


とまあ、嫌われる理由をつらつらと書いてきたのですが反対に好かれる理由、行きつけのお店になるための秘訣はどこにある？と聞かれるとハタと困ってしまうものです。何せそれを追求中の身なもので。

ただ、あまり売れ行きが好調でないディーラーは「嫌われまい」とするあまり、非常に懇切丁寧な対応（少なくとも受付窓口は）をする所が多い気がします。加えてトヨタディーラーも台数が捌ける売れ筋の車は大概、全店舗展開でどこのディーラーでも買える事が殆どになりましたから、今はそれほど慇懃無礼な態度がとれる系列店は少ないんじゃないかな？多分。
先日の新聞報道でトヨタは全販売店の扱い車を統一する、なんて記事が出ていましたが、どうなるんでしょうねえ？これから先は。