どうすればミスが減るのか？

今日、朝イチで先週納めたクルマのお客さんから連絡が入りました。曰く、

トランクに入っていたはずのカバーが見当たらない

との事。カバーとはどういうものか？とお尋ねした所、トランクのアンダーカバーの事の様で、作業手順を考えると完成作業時に付け忘れていた可能性が濃厚です。
シマッタ。トランクの中ってプライベートな物が入っている事もある為、殆ど見ないんだよなあ。もちろん修理箇所の完成状態は確認していますけど、その他の箇所に関しては、良く言えば工場を信用して「大丈夫だろう」と思い込んでいた為、チェックすらしていませんでした。ごめんなさい。原因は作業者の完成作業時付け忘れと私のチェック漏れ（作業手順として手をつける可能性があった事は承知していても、直接の修理箇所ではなかったので見ていなかった）ですね。

捜索の結果、無事トランクカバーは見つかり、お客様には経緯と直ぐにトランクカバーをお届けに上がりたい事をお伝えし、ご都合の確認と到着予定時刻をご報告。そして大至急工場に直行し、トランクカバーを受け取りに行き工具（クリップリムーバー）を借り、お客様宅まで直行。予定時間前には到着出来、なんとか部品をお届けして取付も済ませ、改めて重々にお詫び申し上げてその場を辞してきました。

さて、なんとか事は済んだかの様に今は思えますから、次にやる事は今後の対策と方針を練らねばなりません。

私の役割は基本的に手配師です。ディーラーでいえば販売も受け持つサービスアドバイザーというかフロントマンというイメージでしょうか。クルマに関するあらゆるご相談・ご要望をエンドユーザーの方々から受け、仕事を関係各所に手配する。保険関係の仕事にしても同様です。自分自身が手がける作業もありますけど、基本的にはお客様の代わりに各専門工場・専門部署に仕事を割り振るのがお役目です。当然、直接の受任者である以上、お客様からのご要望に合わせて作業を最終的に整える（＝尻拭いをする）責任が私にはあります。

「クルマを納めた」・「保険の御契約を頂いた」以上、それは私がお客様のご要望に照らして「内容が整った」と判断したという事でもあり、事後になってからは「工場のやった事」だとか「保険会社にそう言われた」だとかと逃げ口上を口にする事は赦されません。あくまでも工場や保険会社は仕事の依頼先・下請けでしかないのですから。もちろん仕事の不備が発覚した場合はクレームをつけますし、場合によっては再作業・お詫びに同行させる事もあります。


という事で今回の善後策。
今後は修理を受ける際に修理箇所のチェックシートを作成する様にします。当然、現車を確認すれば修理手順だって想像できるわけですから、着工前に予想出来る作業箇所は予め撮影しておく。
で、引取の際には完成時の状態と着工前の写真をキチンと見比べる。余裕を持って引取時のチェックをする為に、引取・納車の時間には余裕を持たせる事も重要でしょう。多少乗ってみないと症状の出ない事も往々にしてあるしね。意地の悪い言い方をすれば「盲目的に修理工場を信用しない様にする」。

とりあえずコレで一先ずやってみます。