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先ほど私宛にトヨタから「お客様アンケート」が来ました。


すぐに考えたのは「果たしてどこの販売店から買った車のことだ？」って事でした。トヨタの販売店からは新車中古車問わずでアチコチから買い入れているので「何処の販売店のどの車に関して」が分らないとどういう答えを用意したら良いものやら悩みます。
もちろんこういうアンケートの回答はいつも当たり障りのない内容に終始するのが常なのですが、どうせの機会ですから質問内容から逆に「メーカーや販売店上層部の考える顧客満足度の指標」というものを邪推してみました、というのが今回のお題です。



先ずアンケートの第一問内容は、私が販売店にとって「新規客」なのか、それとも「CR客」かを問う設問でした。

「CR客」とは営業所内で使われている言葉ですが早い話、各販売店の常連さんというくらいの意味合いです。もっとも何の頭文字かは忘れているのですが。多分Cは「カスタマー」から来ているのでしょうけどRは「リピート」とかその辺でしょうかね。
「CR客」であるとすれば、それは「新車の購入履歴のある人」なのか、それとも「点検等の入庫歴がある」だけの人なのかを聞いています。また「取引歴は無いが来店してもらった事だけはある」という解答欄もありました。

こういう設問から想像できるのはメーカーは、販売店が「どの程度お客さんに近い存在なのか」を気にしている、という事でしょうかね。
もちろんCR客は営業所にとって大事な財産なんですが、生命保険で言う所謂「孤児契約」（営業担当者のいない契約者）のように、過去の取引歴はあっても担当者不在のお客さんは中央店だと意外に多いものです。
今時のように代替期間が長くなると顔を出す理由がなかなか作れませんから、私のように辞めたセールスの過去の販売先にうまく新担当者がはまるか否かは新人にやらせてみないと分りませんし、上手くやっていけているかも、なかなか第三者には把握し難いものです。


次の設問は店舗についてでした。
ここ数年でずいぶんと、おそらくはメーカー主導で販売店店舗の改装を進めているようです。建て替えが出来ればそうするでしょうけど、そうでなくとも内外装のリフォームを実施しているところも随分と目にします。まあ、お客さん的には「行きやすい・寄りやすい」という意味でのバリアフリー化を推し進めましたよ、という感じでしょうか。

元営業マンの目からすると以前は営業の奥まった場所に位置していた事務所スペースが今は銀行のように、申し訳程度のパーティションはあるにしてもショールームのカウンター越しに全ての机が配置されるようになったのが印象的です。外から丸見え状態の配置は多分、自分の机に居ても誰が来たのか直ぐに分るようするためなのでしょう。
昔は事務所内でタバコは吸い放題だったし、当然の如く営業全員の契約状況が分るホワイトボードが正面にでんと居座り、だらしない営業の机周りは散らかり放題だったのが日常風景だったもんですが、まあ何というか、随分と漂白されてしまったというか除菌されたと言うか、隔世の感がありますね。


お店について聞いてくれば、次は人についての設問ですね。電話応対や営業マンに関する質問はまあ普通だと思うのですが、今回のアンケートにも「上役の者の挨拶はありましたか？」と設問がありました。あれって必要なんですかね？まあ、それがおもてなしという感覚なんでしょうか。新人セールスならばともかく、対ベテラン営業との商談であっても何でもとにかく、何処かしらで申し訳なさそうにただ名刺だけ渡し来られても「あの人誰？」なだけだと思うんですが。
私が営業マンだった頃に、何故か商談時に店長とかマネージャークラスの人間が挨拶をしたり、もしくは商談に同席させる事を念押しされたことがありましたが、迷惑だったなあ。
以前は営業上がりの経歴を持つ所長が大半だったのですが、今はサービスマネージャーや本社の事務職だった人が営業所に配属されマネージャー役になっている所も少なくないようで、余計になんかオドオドしてたりね。
また以前私の居た営業所の所長はゴム長靴を事務所内でもどこでも常用する人（もちろんノーネクタイのワイシャツ・スラックス姿）で、あの格好でお客さんのところに来られると「あの人誰？」って真剣に怪訝な顔されたもんでした。まあいいけど。


設問はまだまだ続いてましたがキリがないので今回はここまで。

なんか車の営業も保険営業と同様、随分とめんどくさい説明や対応をメーカーとかから求められる時代になってきているようです。