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どうも近頃、電話応対の印象に関する配慮がおろそかな会社が多いような気がします。

良く出くわすのが最初に応答メッセージが流れる代表電話。

良くとればスムーズに担当部署へと電話を受け渡す為の仕組みと受け取れなくもありませんが、中には急ぎの用事だってあるわけです。例えば保険会社への事故や故障によるレッカーの手配依頼が要件とかでも、他の用件の電話と一緒くたに長々と冒頭のメッセージが流れ、やっと終わったと思ったら今度は「１番何々、２番…」と続き、やっとお目当ての「担当部署につなぎます」になったと思ったら今度は「現在、大変電話が混み合っておりますので少々お待ち下さい」なんて来た日には「怒髪天を突く」事、請け合いです。
しかも、その後の１０分以上も保留音が続く事もあったり、ヒドい時には保留音だけで電話の電池が怪しくなって結局切れてしまった、なんてことも私個人の例で実際にありますからやりきれません。人数が足りないのなら足りないで、一旦誰かしらに電話に出るだけでて貰って、担当者が空き次第「後ほど掛け直します」という対応の方が当事者にとっては遙かに印象が良いのでは？と思うのですが、そういう保険会社には不幸にして当たった事がありません。フリーダイヤルにすれば良いってもんじゃないと思うのですが結局やられる側の当事者になってみなければ分からないって事なんでしょうねえ。

この長ったらしい保留音。個人的にはチラリと周りを見渡し、取り次ぎたい人が見当たらなければ「見当たりませんので掛け直させて頂けますか？」と来るなら悪い気もしないのですが、そういう気遣いが無い受け手に当たると最悪です。
近くに居ないと見つかるまで探し回っている雰囲気は受話器の向こう側の事でも何となくの雰囲気で察せられ、それはそれで親切心と受け取る事も不可能じゃありませんが「保留音で待たせ続ける事の方が失礼かも？」くらいの想像力が無い事の方が不思議に思います。挙げ句の果てに「ただいま手が離せない」とか「接客中の為、後ほど」と来られた日には以下同文。




よく言われる話だと思いますが、いくら個人がどんなに「出来た人・出来ない人」の何れであっても会社の名前を名乗って電話口に出た以上、受話器を持っている人がその会社の代表者です。「新人ですみません」なんて言い訳を耳にする事もありますが、そんな言い訳が何時まで通じると思ってるのかね？どんな言い訳をした所で電話口のあなたの一言一句が、その会社の評価になるのです。いくら家庭では良いお父さん・お母さんであったとしても全く関係ありません。気の利かない担当者、連絡の悪い担当者、反応が遅い担当者色々あるでしょうけど、それらは全て「あの会社はこういう会社」という会社全体への印象となります。
で、実は困った事に良い印象というのは、なかなか表面上に出てきません。わざわざ感謝の言葉を電話で口にしてくれる方は非常に貴重な存在です。それとは逆に、苦情は直ぐに表面に出てきます。「感謝１割以下･苦情９割以上」って感じ。しかも表面に出てくるならまだ良い方で、大方は潜在的な印象の悪さとなって後に残る事も少なくありません。こうなると、なかなかひっくり返す事が難しくなります。


こういうことを書くと言う事は、実際に私自身に「そう思わされる事・思わされた事」が近頃頻発しているという事でもあるのですが、逆に自分がそのようにお客様に思われない為の戒めとして書いてみました。「電話には気をつけろ」です。大店の看板は大目に見て貰える事も無くは無いし、会社員なら未だ替えが効くかもしれませんが自営業は一人親方の一枚看板です。傾いたらおしまいなんです。
トヨペット辞めた時にトヨタの看板の偉大さと、その恩恵に対する自身の無自覚さに初めて気が付きました。看板背負ってるという事、背負わせて貰ってる事、看板に守って貰えてるという事にはサラリーマンの方々は、もっと自覚した方が良いです。

初めてオフ会なるモノに参加させて頂きました。仕事が入って途中退場させて頂きましたが。そこで気が付いた事。

NDロードスターってアイドリングストップするのね。

知らんかった。
あとNCはやっぱり少数派。NDが大半を占めていました。参加者中黄色は私を含めて2台のみで、もう一台はNAのJ。
それはそれとして、NCブラックチューン緑には未だに心引かれています。でも残念ながら未だに一度もお目に掛かった事がありません。現行NDのラインナップには全く無い色ばかりですねえ。

ロドスタファミリーで並んで走っていて思ったのは、排気量2リッターのエンジンを積むモデルはNCとNDのRFのみという事もあってか、それとも今回のコースが良く知っている道だった為か、やはりNCは気張らなくてもスポーツしてくれる良いクルマと思いました。３２GT-Rが私の所有車中で最大排気量のクルマですが、あれはアイドリング中でも少々緊張する恐竜感たっぷりのクルマでしたねえ。


こんな事を書くと主催者の方には申し訳ないのですが、オフ会に参加するという大義名分のおかげでクルマを洗う気になれました。

という事で、ものすごく久しぶりに洗車をしました。2～3ヶ月ぶりくらいかな、多分。ついでに乗るのも、ものすごく久しぶり。久しぶりすぎて、改めて乗って気が付く事も少なくなく、タイヤも替えなきゃとかあれやこれやと色々考えてしまいます。半ば強制的にNCで出掛ける機会を作るからこそ気が付く事もある。ヘッドライト磨くのも久しぶりだったしね。


あと町中を集団で流してみて思ったのが、やはりルートは田舎道にしないと地元住民には迷惑でしかないんだな、と。改めて思いました。ぶっちゃけ自分ちの真ん前も通過したんですが、あれだけの台数がぞろぞろと続くと隣近所の地元の人が道路に出るのも一苦労です。
こういう季節ですから結構ツーリングルートとして周辺を通過する人たちも多いです。自宅に戻ってからもわりと通過車両のエンジン音が響きます。自分のクルマやバイクのエンジン音で悦に入る人もいらっしゃいますが、ぶっちゃけをそれを聞かされる側にとっては騒音でしかない事も少なくないんですよね。だから電気自動車にしろという気も更々ありませんが、いい加減エンジン音は車内に響くだけとか、ドライバーにしか聞こえない様にしてもらえんかなあ、とか。

話を元に戻すと、いつもは余所者の通過車両など邪魔者としか思っていませんでしたが、逆の立場で余所者の通過車両側になってみると、通過ルートは単に通り過ぎるただの一風景でしかなくなるのも恐い所です。極力、走行ルートは一般住民に影響の少ないルートを選ぶべきなんだなあ、と改めて思いました。

お客さんのお車をお借りするときには前後位置以外のシートポジションは極力動かしません。だから、というわけでも無いでしょうけど妙にここの所、頭を車内に入れるときにボディに頭をぶつける事が多い様な気がします。
という事で気になって、今まで関わりのあったクルマや思いついたクルマの寸法を書き出してみると、何となく傾向と対策じみたモノが見える様な見えない様な。

以前、自動車評論家の福野氏が「全高１４００mm以下のクルマはゴミ」といった内容の事を書いていた記憶がありますが、昔の記憶を辿ってみても、まあ確かにそんな感じもしないでもない。
いくらクルマがデカくなろうが小さかろうが、中に乗る人間の寸法は変わりません。最低地上高はせめて１５０mm前後は必要な寸法でしょうし、人間の座高＋余裕分として900mm前後は欲しい（ダミーモデルで直立座高９５cmとしている資料がありました）だろうを思うと、床面と座面との高低差＋シートのクッション厚で３００mmと仮定すればそれだけで１３５０mmです。ここに鉄板や内装材の厚みを加えれば１４００mmの全高寸法など簡単に超えてしまいます。

例えば傑作と呼ばれた初代プリウスの全高、室内高は1490mm、1250mmでした。
同じく初代10系ヴィッツの全高、室内高は1500mm,1260mmです。アップライトに座らせるパッケージで余裕を持たせようとするとこのくらいの高さ寸法が欲しいと言う事なのでしょう。
ちなみに私は当時、初代ヴィッツが買えない職場環境だったので初代イストを買いましたが、今回初めて寸法比較をしてみて改めてイストはヴィッツの雰囲気クロスオーバーVerだったんだな、と思いました。タイヤが大きくなった（15インチ統一）分、全高がその分高くなり、でもホイールベース変わらず室内高変化無しという寸法でした。シートの出来は最悪だったけど。

セダンの中では比較的好印象だったアバロンですが、寸法的には全高1435mm、室内高1195mmでした。ちなみに初代エスティマの室内高も1220mmです。最後のマーク2　110系も良くまとまった印象が強いクルマでしたが全高1460mm、室内高1190mmと、縦方向の寸法は比較的近い事が分かります。という事は、セダン形態の室内高は最低１２００mm前後確保しないとまともに座れる寸法にならないという事なんでしょう、多分。付け加えると、これも出来が良かったと言われる３０系セルシオの室内高は1210mm,同じく５０系センチュリーは１１８５mmでした。

マーク２に話を戻して、歴代マーク2の寸法を比較すると81系セダンの寸法（全高1405mm,室内高1170mm)を中心に行ったり来たりしているのが見て取れて面白いです。
もちろん８１系ハードトップはセダンより低くて全高・室内高は1375mm,1140mmでした。100系のマーク2になってやっと81セダンの寸法に追いつき、110系のマーク2で高さ方向は前述の最大寸法となます。次世代のマークＸ（120系，130系共に）は逆に全高で２５mm、室内高で２０mm低くなりました。
寸法を見る限り、マークＸになってからのマーク2は、ボディ自体は殆ど変わっていない様な印象です。意地悪い見方をすればマークＸに変わる際に直6エンジンからＶ６エンジンに積むエンジンが変わり、ついでにちょっとスマートに見える様に背を低くしてみた、という事かな、と。ただ、思ったほどには売れずスキンチェンジを繰り返して早や１５年、おそらく次世代モデルは無いだろうなあ。

実は、人生初めての自分のクルマは１７０系のコロナだった事もあり密かにコロナには期待しています。ただ未だにスキンチェンジと思しき小変更を繰り返して２４０系以来のトランクスルーを採用し続ける、ドンガラの軋み音がトランクから聞こえてくるありさまのセダンは要りません。キチンと客室と荷室が区切られ、ボディ剛性がキッチリと高いセダンが欲しいのです。外形寸法的には２６０系の現行プレミオには期待したい所なんですが、顔だけ立派になってもダメなんですよねえ。
本来ならこの寸法（というより、もう少し小さい方が良い）でジャパンセダンとしてがんばって貰いたいのですが、現実問題としては結構な割合でお客さんに素通りされてしまい、購入車が外車になってしまっている例が多いです。そろそろ飛び道具としての旬の時期に陰りが見え出したハイブリッドなんぞに頼らない、使い心地と質の高い背高セダンを作って欲しいと思います。

私のクルマでは無いです。今度仕入れてきたクルマはボディダンパー装着済のクルマでした。

クルマはＨ２７年１２月式の第一回マイナー後、セーフティセンス付きのアクアです。

正直、初代アクアのマイナー前モデルはまとまりのない酷い仕上がりで、ギクシャクしっ放しの変な走りでした。ソレがマイナー後になるとうって変わって普通の走りになってました。マイナー後のモデルも納車前に２００km少々乗ってから納めていますから、その違いは実体験済です。今回のクルマは、そのマイナー後のアクアに更にボディダンパーが取り付けられたクルマです。もちろん、それ以外はドノーマル・純正仕様ですから、どれほど印象が変わるのかチョット期待しています。

能書きはここまでにして、後はクルマが来るのを楽しみにしたいと思います。

元新車セールスだった人間が新車・中古車をアチコチで買ってみて思う事。結論を先に書きます。

新車・中古車に限らずクルマの営業に携わる人間は、自分のクルマを自分の勤める会社からではなく無関係な他所のお店から買う事を義務付けるべきだと思う様になりました。

顧客満足度を高めたいのならば詰まる所、自分が受けに回ったら「どう感じるか」だと思うんですよね。それが一番、腑に落ちる。一般客として自分が販売店を訪れた際、どういう対応や扱いをされたいか。
悲しいかな、現実世界ではソレは一方通行で「クルマを買いに来た・整備を依頼しに来た」お客さんを応対した事はあっても、自分自身が応対された事はないのが殆どだと思うのです。やっぱり応対される身になった事がないと分からないでしょ、それは。

少なくとも自分と付き合いのあった営業さんはほぼ、新・中古車を問わず、自分の勤めているクルマ屋さん以外の販売スタイルはご存じない事が殆どでした。昔ならまだディーラー毎の専売車種がそれなりにありましたから、営業マン個人対個人で繋がるネットワークもありました（少なくとも私には、そうしたネットワークを作っていました）が、今は併売車種ばかりですから厳しいかな。多分。
また、自分のクルマを買うときは新中いずれも、自分でやれば良いだろう的な放置状態で誰も何もしてくれません。中古車買ったときは洗ってもくれなかったしね。そのそっけない態度からワタクシめに何を学び取れって言うのよ？って感じでした。少なくとも私の時の場合は。

その一方で「メーカーが考える（というか、メーカーの国内営業担当部署の人が考える）良い対応」なんてのもあって、例えば商談時には店長が挨拶に来る事なんて指導もありました。でも、それって本当に必要なんですかね？別に店長と商談するわけでもないんだし、きっちり動く事を期待されるのは営業本人に対しての話でしょ。折角買いに来てるんだから責任者が一度くらいは挨拶に来るべきだ、ってのも分からんでもないけど、なんか妙に上から目線すぎるというか、媚びすぎてる感じがどうもなあ。まあいいけど。

良くも悪くも自らがお客さんとして普通にクルマを買った事がないと比較対象とするべき基準も作りようがありません。ですから、自分が疑問を持たずに普段やっている仕事が他から見て「評価されるべき行為か否か」についての自覚も殆ど育ちようがありません。コレが現実だと思うのです。単に売り子というだけの言われた事をこなすだけの時間労働者になってやしませんか？と。

まあ、従業員への車販売だって利益が無いわけではないでしょうから少しでも足しにしたい、という経営陣の考えも理解できなくはありませんが、少しでも良い営業に「なりたい・したい」、と思うのなら身銭を切って、イチ一般人としてクルマを買うという行為を体験しておくのも悪い話じゃないと思うよ？

って、そこまで入れ込んでまでしてクルマ（だけに限った話じゃないと思いますが）の営業に浸りたくないって言われそうな気もするけど。