"通販"だからこそ気になること

このブログでも何度も記していますが、私はここ何年もテレビの無い生活を続けています。
しかし決してテレビを"断固拒否"している訳ではなく、出先や出張の宿泊先などで見る機会も多少はあります。

そんな中、たまたま見かけたコマーシャルで気になるものがありました。

夕方の報道番組で流れていたコマーシャルなのですが、スポンサーは自動車保険などの通信販売で良く知られた保険会社。
今ではすっかり当たり前になった自動車保険の通信販売ですが、日本では1996年の"新保険業法"施行がきっかけ。同年、外資系保険会社が通信販売の認可を得て、翌年からリスク細分型の自動車保険を発売しました。

通信販売は従来型の自動車保険よりも掛け金が安いことが最大の特徴。
人件費や代理店マージンを削ったことによるコスト低減、さらにはリスク細分型という仕組みの導入によって優良ドライバーやサンデードライバーの保険料は一気に下がる結果になりました。

一方で万が一の事故発生時における対応について危惧する声もありました。
それまでは代理店などの担当者と直接会ってやりとりしていたものが、電話やメールなどでだけのやりとりで解決に至るようになったのです。
「顔が見えない相手」に全てを任せることへの不安、担当者がどんな人なのかも分からず、人選することが出来ないという状況になるのですから、保険会社側には非常に高いレベルの顧客対応能力が求められます。

それはテレビコマーシャルにも現れるようになってきました。

当初はどの保険会社も、安さを強く訴求する内容のコマーシャルを制作していたように記憶しています。
それが最近では安さに加えて、事故対応能力や顧客満足度の高さを謳うようになってきました。
また、多くの会社が問い合わせや契約申込みの窓口となる電話オペレーターをコマーシャルの主役に据えて、顔が見えない状況の中で顧客を大切にしている姿勢をアピールして安心感を訴えています。

しかし"重箱の隅"をつつくような話ですが、ある保険会社のコマーシャルにはどうにもシックリこない部分があるのです。

それは問い合わせをしてきた中年の女性に、オペレーターが電話対応しているというもの。
オペレーターは顧客の自動車の使い方を丁寧に聞いて、条件に合致することから保険料が安くなることを説明していきます。

オペレーター：「通勤に車を使わなければ安くなります。」
客：「うち、通勤には使っていません。」
オペレーター：「では、保険料がお安くなりますよ。」

という具合に。

そしてやりとりの中で気になったのが次のような部分。

オペレーター：「免許証の色は、何色ですか？」
客：「え～っと、金色。」
オペレーター：「はい、ゴールドですね。では、保険料がお安くなります。」

どこが気になるかお判りでしょうか。
この応対、接客としてははっきり言って失格です。

問いかけに対して客は「金色」と答えているのに、わざわざ「ゴールド」という違う表現で復唱しています。
客の「金色」という答えが問いかけに対して全く間違っていない答えであるのにもかかわらず。

●ホテルサービスLESSON｜オウム返しの法則
－マイナビ (毎日コミュニケーションズ)

上級ホテルなど、高い接客能力を求められる業界ではあたり前とも言える「オウム返しの法則」。
顧客に恥をかかせない、後ろめたい思いをさせない、というのは接客する上で当たり前の考慮すべきポイントです。

さて前述のコマーシャル。
もし本当にこのような対応をされたら、客の女性は「ゴールドって答えなければいけなかったのだろうか」「免許証の色は英語で言うべきものなのだろうか」などと考えてしまうかもしれません。
そこまで思わなくとも、自分の答えに対して異なる復唱をされると、少なからず違和感を覚えるものです。

一般的に優良運転者の免許証は「ゴールド免許」と呼ばれていますので、この名称を伝えるために「ゴールド」という言葉はコマーシャルに絶対必要だったのでしょう。
しかし客とオペレーターの会話の流れにおいて、免許証の色を聞かれて「ゴールド」と客が答えるのも違和感があります。

そこでこのような構成になったのかとは思いますが･･･。
決してコマーシャルとしての完成度は高くないものになってしまったと感じられます。