あすなろ＠ver.檜のブログ一覧

ＧＷも今日で終わり・・・私はまた明日から普通の生活に戻ります。
さて、表記の件ですが、今回のＧＷ期間中に北関東方面へＩＳを運転して出掛けました。当初、その予定は日帰りで仙台へ帰ることになっていたのですが、急遽、予定が変わり、神奈川県内に向かい、そこで一泊しなければならなくなりました。

すぐに私は「まさにこんな時はレクサスオーナーズデスクだ！」と思い、電話をしてみました。
時間は夜の８時前、ここから神奈川県某所までは車で渋滞を考え２～３時間位はかかりそうです。

私「神奈川県の○○駅前の安いビジネスホテルでも何でも良いんですが、急遽一泊することになったので、宿の手配をお願いしたいのですが・・・」
オペレータ「（間髪容れず）只今全て満席でございます。」

えっ！私、特定の宿泊先を指定した訳じゃないです。
日本全国の宿が全て満席なのか。

聞けば、この日は同様の問い合わせが全国各地で相次いでいるそうで、どこもかしこも満席で当日の予約は取れない状況だそうです。

ＧＷ期間中ですし、その理由は私自身納得はできます。
しかし、私の問い合わせに対し、即座に「満席です！」と言われることに納得ができません。
調べもしないで、なぜ満席と断言するのか。（断言できるのか。）空室がある可能性だって十分有り得ることです。

もし、そうであれば「只今、全国から同様の問い合わせが殺到しており、どこも満席で大変予約が厳しい状況です。今から○○駅前で調べてみますが、ご期待に添えない場合はご容赦ください。」

普通、こう言いませんかね。また、それが先方の当然の仕事でしょう。
調べてもらった結果、どこも満席と分かれば「ああ、そうなんだ、この時期ですものね。」と納得の上、電話を切ることができたんですけどね。

私「調べる前に、そういう回答をしちゃうんですね・・・」
オペレータ「ご期待に添えなくて申し訳ございません・・・」
遠まわしに「一応調べてくれ。」と言うつもりで、最後にこう言ったのですが、会話が終わってしまいました。

よほど、この日は宿の予約に振り回されていたのでしょうが、私は初めての問い合わせ。
しかも、レクサス所有者限定の専用サービス。

会費制のレクサスオーナーズデスク、これまで納車前から現在に至るまで数々の謳い文句に感心させられていましたが、今回はがっかりさせられた気分です。

レクサスのおもてなし・・・ひとりひとりのオーナーの立場を考えながら対応してくれれば、こんな返答はしないと私は思いました。

24時間365日、夜中に美味しいコーヒーの店を紹介してくれたり、山奥の美味しい蕎麦屋さんを紹介してくれたり、飛行機の予約、旅先でも急病時の病院の紹介・・・なんかＨＰやレクサスマガジンでいろいろ書いてありました。

ふと考えましたが、これはレクサス全体に言えることだと思いますが、国内立ち上げ当初の顧客に対するサービスの質と、それから大幅に顧客数が増えたであろう現在のサービスの質。
当然か否かはよくわかりませんが、顧客ひとりひとりにサービスを割り振れば質が低下しているように思えます。

もちろん、宿が満室だったことに対しての不満ではありません。
（満室かどうかは結局闇の中・・・）
レクサスオーナーズデスクでもっともオーソドックスな問い合わせであるのに、調べもせず、全て満室です！と即答されたことが納得できなかったというお話でした。